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提到呼叫中心，不得不提的就是“客戶來電”，比較專業一點的稱呼就是話務量，如何有效管控話務是呼叫中心的核心工作之一，話務管控的好與壞直接關系到中心多項KPI指標的達成與否。

就筆者所在的客服中心來說，每天都會接到十幾萬甚至幾十萬的“客戶來電”，每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規模的不斷擴大、業務種類的不斷增長及其復雜程度的不斷增強，客戶的來電量也日益增長，如何準確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導話務成為呼叫中心系統孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結合話務管控的工作實踐，嘗試從“事前準備、事中控制、事后分析”這樣一個循環往復、不斷創新的過程來談談話務管控工作。

一、事前準備

古人云:“事前定，則不困。”對于云客服話務管控工作來說，做到事前主動出擊可以有效緩解話務壓力、提高服務水平，那事前究竟可以做什么呢?話務預測?IVR自動語音引導?自主短信群發宣傳?

依據時段話務模型、結合時段參考點(一般在高峰前的1~2個時間段)，今天預測出明天的時段話務情況，明天按照時段實際呼入情況看預測呼入量是否存在較大偏差，若出現偏差則需要再次調整預測數據，就是這樣一直在不斷摸索規律、不斷監控修正數據。

二、事中控制

事中控制是關系到呼叫中心服務水平能否達到考核指標的重要環節。對于影響話務的那些無法預估影響量且不可控的因素來說容易導致話務出現突增，筆者所在中心建立了一套完備的話務應急方案，包含實時監控調度、建立/適時啟動應急梯隊、預警機制及應急干預機制四部分(如圖3)，涉及話務監測、話務分流及話務應急三個小組的相互配合。方案實施后，加強了各部門之間的快速有效聯動，同時提高了服務水平。

三、事后分析

事后分析可以說是結尾，也可以說是預開始。針對已經出現的高話務或者是超低話務進行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關建議或者措施，可以為話務分流或引流做好準備。根據事后分析，我們還可以重新調整話務影響因素、調整話務預測值、確定分流目標值等。

綜述:話務管控工作與時俱進，需要我們不斷創新思路，充分做好事前準備、事中控制和事后分析，從而提高服務水平，提升客戶滿意度。

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