客服中心的指標管理成效很大程度上取決于對細節(jié)的關注！
01在服務效率方面，服務水平指標應該看到時段，而不只是天、周、甚至月。
在計算服務水平指標時，應該考慮話量加權、時段達標占比（尤其是高峰時段）、時段控制達標占比，而不只是籠統(tǒng)的簡單均值。
對于客戶隊列等待時長相關指標，應該考慮振鈴時長如何處理，有沒有關注到平均放棄時長，80/20的服務水平指標對于那20%的客戶意味著什么。
對于平均處理時長指標，應該考慮話務處理流程中的哪些環(huán)節(jié)優(yōu)化空間最大，哪些環(huán)節(jié)已經(jīng)沒有優(yōu)化空間，哪些問題是員工能力的問題，哪些問題是共性的運營支撐瓶頸。
對于工時利用率指標，應該考慮員工的時間都耗在了哪里，那些是可以優(yōu)化和精簡的，哪些是必須付出的代價，一線員工真正處于工作狀態(tài)的時間占比是多少。
在文本CHAT渠道上，多少的并發(fā)量可以做到效率與質量兼顧，客戶對你的平均每交互響應時長是否滿意。你的人工渠道中，有多少話量或CHAT請求是由其它自助渠道轉入的。
02在服務質量方面，你的質檢標準是否跟當前的客戶需求及期望相一致，是否能夠同時滿足企業(yè)的要求。你的質檢導向是否真正以提升每個員工個體以及中心整體的質量表現(xiàn)為核心。如果是，你采取了何種有效措施能夠讓員工快速改掉不好的聯(lián)絡處理行為習慣且盡量不再重復出現(xiàn)，還是只是發(fā)現(xiàn)問題、扣減績效、告訴員工你錯了要改正，然后下期再犯。
在一解率指標方面，你的定義是否能夠界定清楚跨部門、跨流程的客戶問題解決過程。有沒有同時關注和分析過未能一次解決的聯(lián)絡主要是什么原因引起的。多次未解決且很難解決的聯(lián)絡占比有多少，然后相對應的你的一解率提升空間還有多大。
03在客戶感知方面，你的滿意度調查是否能夠真正客觀反映客戶的滿意程度，有沒有引導、暗示或獎勵。你的滿意度調查所涉及的問題是否是客戶真正關心的問題，對客戶來講是否都是TA非常關心的問題。當客戶對一個問題不滿意時，你如何知道怎樣做才能讓客戶滿意。
在NPS指標方面，你如何知道調查中的推薦者真的產(chǎn)生了推薦行為。你的推薦者一定是高價值客戶嗎。你真的會以為在0-10中大部分客戶會分清楚的相鄰兩個分值之間的區(qū)別嗎？你是否在定期分析NPS分值與相應客戶群體的收入與利潤貢獻之間的關聯(lián)關系。
