由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。合力億捷董事長曲道俊出席此次會議并發表主題演講《簡單精致的呼叫中心》
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：合力億捷董事長曲道俊
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331105003587.pdf
主持人：感謝黃總的分享，接下來有請今天上午最后一場講演的嘉賓，他是合力億捷董事長曲道俊先生，合力億捷是呼叫中心領域的一名老兵，這些年來合力億捷一直在向云服務方向進行戰略轉型，并且業務不再局限于呼叫中心。曲道俊先生今天演講題目是簡單精致的呼叫中心，掌聲有請。
曲道俊：其實做呼叫中心也有將近20年的時間，參加這樣的會議是特別好的機會咱們去看一下我們在整個呼叫中心里面的一些體會和感受。
今年做這個演講，我想了一下，其實感覺我們做呼叫中心第一點還是有點太復雜，我們呼叫中心產業目前來講是一個比較成熟的產業。我們現在跟一個客戶說我們是做呼叫中心的，很多人問我們，你們呼叫中心是做什么的。我給他們解釋，就象你用中國聯通10010呼叫中心。不像人家做ERP，有人問你做什么，做ERP可能后邊不用解釋。我們覺得呼叫中心的概念我們很難很短時間內給客戶解釋清楚。為什么？呼叫中心現在還是過于復雜，可以看到這么多年我們一直在引入一些概念。最開始我們有說利潤中心和成本中心，其實我一直不太認同這樣的概念，呼叫中心要么是做服務，要么是做銷售，利潤中心和成本中心是公司組織機構，事業部制還有職能的，跟呼叫中心完全沒有關系。另外，呼叫中心還可分協作型CRM、運營型CRM和分析型CRM。這里把呼叫中心總體都抄上來了，細的不說了，很多時間我們是通過這個角度跟客戶講呼叫中心。還有統一通信和呼叫中心，UC和CC的區別。其實概念很多，包括全媒體和統一路由，呼叫中心要放到云端，還要自建，還有呼入營銷和交叉銷售等等。這套東西其實概念很多很多，是從不同角度給客戶講呼叫中心。呼叫中心的構成很復雜，建立這個呼叫中心我們要有號碼、線路、PBX、CTI、IVR、錄音系統、應用系統、排班軟件、人員、場地，每個組成部分都要有很多很多廠家給我們客戶提供服務，我們不同廠家在不同角度跟客戶來講。有的廠家是做應用軟件的，客戶在腦海里面對呼叫中心的概念是很模糊的，很難形成清晰的圖象。
所以說如何簡化呼叫中心呢？這幾年我們一直做這樣的事情，我覺得首先我們的呼叫中心一直在做一體化。大家可以看很多解決方案和應用軟件在一起，我們很多客戶連線路和號碼都是由他們自己提供，客戶要去做呼叫中心，只需要找一個廠家就可以了，從號碼到后面所有的這些都由我們來提供，這樣就會在客戶腦海中對呼叫中心有很清晰的認識。如何簡化，還有一點，就是要忘掉這些新概念，這些新概念就是跟客戶溝通，抓住客戶心理。
呼叫中心的本質是什么？我覺得就是接電話、打電話，而且他的核心出發點是人工服務。人工服務是我們行業的基礎，自動化服務現在目前有很多替代的方式。現在看到很多自助的通信方式進行替代，人工服務是不變的。
我剛才試了一下海爾的這個，我說要買冰箱，他說你家幾口人，我說三口人，他說你能把電話和聯系地址留下嗎？其實他在新的媒體到最后這種交互，很多時候要到人工服務，還是脫離不了我們傳統。其實我們把呼叫中心一定要簡化，簡化到最后就三個要素一體化系統+人+場地。一體化這樣的解決方案是我們的呼叫中心簡化很重要的一個基礎。
今天我講第二個話題就是精致，精致來講我覺得我們的應用軟件還是要向互聯網企業學習的。并不見得把互聯網的渠道接進來，把微信、微博這樣的渠道接進來，就是向互聯網公司學習了。那么我們傳統軟件如何向互聯網的企業去學習？主要來講，很重要一個特點就是企業軟件消費化的特點越來越凸顯。我曾經看過一個軟件的開發需求說明書，互聯網企業的。他是做手機助手軟件的，他來每一個電話都要顯現出這個電話是從那個省來的，是否是黑名單，打完電話要對這個電話進行標記。其實他和我們呼叫中心是很像的，我們很多這樣傳統軟件廠商越來越受到我們互聯網企業的沖擊。互聯網化，企業級軟件消費化最重要就是重視客戶體驗，我們傳統如果給客戶做一個呼叫中心系統，我們要做分析，還要做開發、設計、上線，這些工作很重要。而互聯網化則是客戶最終使用軟件的用戶體驗，客戶體驗這方面是軟件消費化很重要的特點。另外我們現在軟件消費化要培訓最小化，我們現在呼叫軟件很復雜，用戶使用起來要培訓，很多互聯網軟件不用培訓，拿起就可以使用。培訓來說是我們系統建設一個很大的成本，目前我們的人力成本越來越高，花的培訓時間越長，我們消耗的成本就會越大。給大家舉個例子，其實我們有一個客戶是一個團購廠商，他租了我們的產品是做團購驗證。現在他的規模大概是翻了一倍。大家知道做采購網頁有各種各樣的方式，他給他的商家提供很多渠道，但是很多企業仍然在使用自助語音服務方式進行驗證。可能這些企業上不了網，我覺得不是這樣子的。我們做軟件的時候很多情況是要順從用戶的消費習慣，而不是扭轉他的消費習慣，這個很關鍵。
我從另外一個角度分析，BYOD為什么這么流行？大家對自己手邊設備最熟悉，比如你是蘋果手機，iOS操作系統比安卓操作系統要熟悉。我們服務開發成本最高的時候是上線的時間點，那時候我們投入人最多，驗收的時候我們投入的人是最少的。互聯網是保持長期的一個服務水準，讓我們的企業得到一個始終如一的服務，這也是對我們很大的挑戰，我們該如何保持我們的服務水平。
下面我舉幾個例子，我們是怎么做企業級消費軟件的。這是我們公司做的一個電話條，大家可能比較熟悉，前面是接電話、打電話，后面是控制坐席狀態。我們做軟件會按照iOS的蘋果手機，后面這個狀態大家知道傳統的呼叫中心，會有忙和閑，我們會花很多時間做培訓。我們做了改進，完全按照QQ方式去設置我們后面的狀態。以前我們有很多咨詢電話打電話問你們的軟件是怎么改變狀態，自從我們改成這種模式，基本上沒有人打電話過來問怎么改變狀態。這些細小的改進，可以極大的降低我們企業的培訓的成本。
我們會把客戶所有操作上放在一個頁面上去做，我們現在呼叫中心的界面跟電子郵件的界面是很像的。你會通過三欄的結構，最左邊是你的參與條件，中間會找出你所需要具體的處理內容，最右邊是最后的具體處理。這樣可以大大降低企業培訓成本。我們原來做傳統軟件，很少關注客戶如何使用，如何把我們最終客戶體驗做好，這是我們最關注的一點。
如何設計出精致的呼叫中心，這里有一句話，合力億捷角度來講，我們要做自己產品最忠實的用戶。你要做一個產品給你的客戶使用，你自己不用他怎么能設計出最佳的產品。我覺得合力億捷是比較幸運的，我們原來傳統的呼叫中心給客戶做自建方案，我們是自己沒有呼叫中心的，都是一些高端客戶，我們客戶數量不是很多，我們基本都是一對一的客戶，有專門的一對一的服務人員，客戶有問題不會打你400電話。
我們做了云的客戶，我們的客戶有上千個客戶，如何給他進行服務？我們要建立自己的呼叫中心，讓我們的客戶團隊使用自己的呼叫中心的產品。現在我們公司又作了一個新的產品，400號的產品，電話會議的產品，我們要去做電話營銷，電話營銷團隊用什么產品，也使用我們自己的產品。我們公司在全國有20多個服務點，怎么把這些服務點協作聯系起來，我們使用我們自己的云平臺。我們公司將近500個員工放在一個云平臺，我們公司內部這樣一些客戶資料管理都是放在這個云平臺進行管理。我直接跟我們的開發人員說你要去做改進，讓我們全體員工都投入到我們的產品改進中去。
大家可以看到最上面是我們公司辦公地點分布，每個地方都有相應的員工，寰太大廈，我們市場部的400熱線，我們售后熱線等等。我們全體員工是放在云通信平臺上進行內部的企業在使用。你要想你的產品能做好做到精致，一定要自己使用自己的產品。有時候你不知道你的客戶使用你的產品當中的困惑，你就不會改進你的產品。呼叫中心技術幾年就會有完全不同的變化，不變的是客戶的使用習慣和客戶體驗，這是我們的出發點，我們更加關注客戶的體驗，自己做自己的客戶。
我跟大家分享兩點，我認為呼叫中心要從兩點看他的參與方式，一是簡單，呼叫中心系統泛一體化。我們最近做了一個產品叫云總機產品，我們把號碼從運營商都采購過來，我們通過市場推廣，讓客戶直接注冊，全程不需要我們銷售人員參與。包括用戶的支付都是用支付寶或者是微信支付。我們從前到后會用這樣一個系統來去做，客戶不用為你的號碼煩惱。另外一個就是精致，是向互聯網公司學習，要做自己產品最忠實的用戶，不斷地體驗加改進，這是我分享的兩點，謝謝大家。
