由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。華為呼叫中心首席咨詢顧問王丹丹出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《華為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案》
詳見大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：華為呼叫中心首席咨詢顧問王丹丹
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331110038208.pdf
王丹丹：大家好，我是華為公司的王丹丹，非常高興能夠和大家再次相會(huì)在2014年的呼叫中心行業(yè)大會(huì)上。主辦方之前和我溝通我的演講時(shí)段的時(shí)候我也在想，因?yàn)榇豪г偌由衔绮秃蟾菀追咐В业难葜v無外乎兩個(gè)結(jié)果，第一是大家困上加困，第二是提振精神、驅(qū)趕睡意，我當(dāng)然希望是后者。
我演講的題目是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案。大家可能有兩個(gè)疑問，第一個(gè)疑問是2013年參加過呼叫中心大會(huì)的同仁們，這個(gè)主題和去年我所演講的主題完全一樣。沒錯(cuò)，主題是一樣，但內(nèi)容已完全重構(gòu)，同時(shí)從解決方案自身來講其可操作落地性明顯增強(qiáng)。第二是來自于我們?nèi)ツ隂]有參加2013呼叫中心行業(yè)大會(huì)的同仁們，大家對(duì)于華為公司的理解還是傳統(tǒng)的技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商，難道我們也在向服務(wù)、向運(yùn)營(yíng)延伸嗎，答案是肯定的。因?yàn)楣驹谧稣w的服務(wù)轉(zhuǎn)型，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)品線，我們將在傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目--平臺(tái)建設(shè)和平臺(tái)運(yùn)維的基礎(chǔ)上向運(yùn)營(yíng)管理側(cè)延伸，從而打造包括平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)管理為一體的端到端的解決方案。這套整體的解決方案對(duì)于我們客戶來講，可以解決其在呼叫中心前期建設(shè)和后期運(yùn)營(yíng)過程中的所有問題，對(duì)于我們?nèi)A為公司來講，則可以重新打造在呼叫中心市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
以上是對(duì)于我的演講主題的第一個(gè)前提說明，那么第二個(gè)前提說明則是用一句話來概括我們解決方案的核心宗旨和理念，那就是--站在客戶的角度上以客戶的視角為出發(fā)點(diǎn)，梳理呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理各模塊內(nèi)容，找出短版和問題所在，并給出切實(shí)可行的解決方法和措施。同時(shí)，將運(yùn)營(yíng)管理過程中大量手工事務(wù)性工作通過工具來實(shí)現(xiàn)落地，以實(shí)現(xiàn)降本增效。
那么，下面就正式展開今天的內(nèi)容。一共是四部分：第一是背景挑戰(zhàn)，解決的是為什么的問題，也即我們?nèi)A為公司為什么要推出運(yùn)營(yíng)管理解決方案；第二是我們的解決方案具體內(nèi)容包括哪些；第三是我們的解決方案如何在不同的項(xiàng)目、不同的局點(diǎn)實(shí)現(xiàn)落地；第四則是一個(gè)簡(jiǎn)單的案例分享。
第一部分是背景挑戰(zhàn)，我做三點(diǎn)前提說明，第一點(diǎn)：自我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)后基本上都在通信行業(yè)工作，在運(yùn)營(yíng)商工作過，在運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴工作過，入職華為之后面向的客戶仍然是三大運(yùn)營(yíng)商。因而，在這里所列舉的問題和挑戰(zhàn)主要是針對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心以及客戶服務(wù)工作所面臨的問題；第二點(diǎn)：背景挑戰(zhàn)我列舉的內(nèi)容比較多，今天重點(diǎn)闡述的運(yùn)營(yíng)管理解決方案，能夠直接解決其中的一部分問題，同時(shí)對(duì)其它問題的解決有一定的助推作用。但是，要真正徹底全面解決我所陳述的所有問題和挑戰(zhàn)，還有待于我們已經(jīng)發(fā)布或者是后續(xù)陸續(xù)發(fā)布的所有解決方案。關(guān)于我們已經(jīng)發(fā)布的解決方案，我會(huì)在第三部分解決方案的第一頁用一個(gè)整體視圖做一個(gè)簡(jiǎn)單展示，但今天的側(cè)重點(diǎn)仍是運(yùn)營(yíng)管理解決方案，如各位有興趣了解其它方向的內(nèi)容，可以會(huì)后跟我溝通；第三點(diǎn)，我一共帶來五部分的問題挑戰(zhàn)，每一頁展開的時(shí)候都會(huì)通過三個(gè)切面闡述，第一：?jiǎn)栴}的現(xiàn)象是什么，第二：所帶來的結(jié)果是怎么樣的，第三：解決問題的方法和措施以及我們對(duì)應(yīng)的解決方案是哪些。
首先看第一個(gè)話務(wù)量浪涌所帶來的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)問題的現(xiàn)象在PPT上有很好的闡述。首先看一下左上角的圖片，這是人工話務(wù)量在全月從1日到30日的分布圖，月初月末帳務(wù)期話務(wù)量比較高，月中的時(shí)候則相對(duì)較低，峰谷比超2.5倍。而左下角的圖片則說明接通率呈現(xiàn)反向的結(jié)果，在月初和月末的時(shí)候比較低。第三個(gè)現(xiàn)象是右邊這個(gè)餅圖，我們對(duì)月初和月末來電原因TOP5、占總數(shù)51%的來話進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)資費(fèi)類查詢占比高達(dá)47%。問題現(xiàn)象所導(dǎo)致的結(jié)果是怎么樣的呢？第一個(gè)：我們都知道呼叫中心的KPI是有關(guān)聯(lián)性的，接通率一旦降低，相關(guān)的客戶滿意度、一解率，甚至投訴率都會(huì)受到相應(yīng)的影響。第二個(gè)結(jié)果就是我們?cè)谠鲁鹾驮履┑臅r(shí)候怎么安排人力，我們可能會(huì)在月初和月末的時(shí)候安排加班，無論是何種安排，都會(huì)帶來人工成本的加大。我們解決問題的方法就是-構(gòu)建起CPC模型，也即客戶、業(yè)務(wù)、渠道的適配模型，通過有效的方法實(shí)現(xiàn)對(duì)于人工話務(wù)量尤其是月初月末帳務(wù)期話務(wù)量的合理分流，相對(duì)應(yīng)的解決方案就是我們已經(jīng)發(fā)布的運(yùn)營(yíng)水平評(píng)估優(yōu)化解決方案。
第二是業(yè)務(wù)多樣性帶來的挑戰(zhàn)，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展變遷史很好地印證了中國(guó)的一句古話，那就是分久必合，合久必分，在數(shù)次分分合合過程中，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)生了比較大的改變。首先，三大運(yùn)營(yíng)商都是電信全業(yè)務(wù)供應(yīng)商，同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，還增加了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。業(yè)務(wù)種類越來越多，對(duì)于窗口行業(yè)的呼叫中心來講，這是平均通話時(shí)長(zhǎng)的拉長(zhǎng)。我在老聯(lián)通工作的時(shí)候，我們的平均通話時(shí)長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)是70到100秒，一般會(huì)控制在80秒左右，而現(xiàn)在則平均在120秒左右。這是問題的現(xiàn)象，所導(dǎo)致的結(jié)果不言而喻，平均通話時(shí)長(zhǎng)的拉長(zhǎng)，如果不增加人力就會(huì)使得KPI降低，影響客戶感知，增加人力，就會(huì)帶來人力成本的加大。那么，我們解決問題的方法就是對(duì)AHT實(shí)施專項(xiàng)優(yōu)化，通過語音播報(bào)技術(shù)、通過UCD優(yōu)化技術(shù)，同時(shí)還要梳理運(yùn)營(yíng)管理體系各模塊內(nèi)容，建立精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體系，合理有效控制AHT。相對(duì)應(yīng)的解決方案就是我們已經(jīng)發(fā)布的運(yùn)營(yíng)水平評(píng)估優(yōu)化解決方案和運(yùn)營(yíng)管理解決方案。
第三是服務(wù)渠道多樣性帶來的挑戰(zhàn)。在我最初進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，包括2000年加盟運(yùn)營(yíng)商的時(shí)候，渠道還是比較單一的，主要是以前面兩個(gè)為主，也就是傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)渠道和人工語音服務(wù)渠道。現(xiàn)在隨著呼叫中心行業(yè)以及運(yùn)營(yíng)商自身的發(fā)展，客戶需求的多樣化，以及外部環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展。目前我們服務(wù)渠道越來越多了，服務(wù)渠道既包括傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，也包括了電子化的服務(wù)渠道，也包括了我們新興互聯(lián)網(wǎng)類的服務(wù)渠道，比如：QQ、微博、微信等等服務(wù)渠道。這就是問題的現(xiàn)象，服務(wù)渠道越來越多，帶來的結(jié)果是怎樣的？首先，極易出現(xiàn)各個(gè)渠道的服務(wù)口徑不一致，對(duì)于客戶來講無論從哪個(gè)渠道進(jìn)入都希望得到標(biāo)準(zhǔn)唯一的答案，但是如果我們對(duì)于多服務(wù)渠道機(jī)制做的不夠好，就會(huì)帶來服務(wù)口徑不一致。第二個(gè)結(jié)果，各個(gè)服務(wù)渠道在前端有一部分問題無法立刻解決，則需要后端建立起服務(wù)協(xié)同機(jī)制，這個(gè)服務(wù)協(xié)同機(jī)制既包括了我們內(nèi)部的相關(guān)部門，也包括了外部的合作伙伴，把之這些協(xié)同機(jī)制建立之后才可以更好為前端客戶服務(wù)。我們解決問題的方法包括：一是構(gòu)建CPC模型，二是構(gòu)建起面向客戶的知識(shí)管理機(jī)制，第三是建立起全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，即前端整合所有服務(wù)渠道，后端整合所有服務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，第四是對(duì)人工服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，以確保對(duì)外服務(wù)品質(zhì)。相對(duì)應(yīng)的解決方案就是我們已經(jīng)發(fā)布的運(yùn)營(yíng)水平評(píng)估優(yōu)化解決方案和運(yùn)營(yíng)管理解決方案，同時(shí)我們計(jì)劃今年上半年結(jié)束的時(shí)候發(fā)布一個(gè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的解決方案。 下面就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理本身所帶來的挑戰(zhàn)，主要針對(duì)人工云服務(wù)渠道的。呼叫中心是在上世紀(jì)90年代中后期開始大規(guī)模興起和發(fā)展的，而我本人也有幸見證了中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展變遷。發(fā)展的形勢(shì)還是很好的，但是發(fā)展過程當(dāng)中不可避免會(huì)面臨很多問題。實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中我們會(huì)面臨什么樣的問題呢？我總結(jié)下面10點(diǎn)，比如說運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系及管理規(guī)范欠缺、成本管理相對(duì)弱化且機(jī)制不健全、績(jī)效體系及牽引功能有待完善等等，這些運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)和問題所帶來的直接結(jié)果就是影響整休運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，對(duì)外影響我們客戶的感知。相對(duì)應(yīng)的解決思路就是全面梳理運(yùn)營(yíng)管理各模塊內(nèi)容，構(gòu)建精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理體系，相對(duì)應(yīng)的解決方案就是今天所重點(diǎn)闡述的運(yùn)營(yíng)管理解決方案。
最后就是運(yùn)營(yíng)管理工具缺失所帶來的挑戰(zhàn)，這個(gè)標(biāo)題就是問題的現(xiàn)象，很多呼叫中心包括我自己曾經(jīng)帶過的呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理過程中還是手工模式多一些。手工模式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的話會(huì)帶來三方面的結(jié)果，第一管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率比較低。第二對(duì)于人員自身依賴性比較強(qiáng)，第三管理人員數(shù)量比較多。下面我用一個(gè)Excel圖表數(shù)據(jù)來說明一下我們管理人員到底有多少。左邊藍(lán)色數(shù)據(jù)是某一個(gè)局點(diǎn)的人力配比數(shù)據(jù)，右邊則是根據(jù)這個(gè)人力配比數(shù)據(jù)計(jì)算的中國(guó)移動(dòng)基地呼叫中心的人力配比，中國(guó)移動(dòng)將在洛陽和淮安建設(shè)呼叫中心基地，各20000個(gè)座席，計(jì)算出一線人力是44000，那么計(jì)算出的各級(jí)管理人員數(shù)量接近4000人。相對(duì)應(yīng)的解決方案就是今天我所重點(diǎn)闡述的方案，我們會(huì)通過運(yùn)營(yíng)管理工具來落地運(yùn)營(yíng)管理過程中大量手工事務(wù)性工作。
