由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健出席此次會議并發(fā)表主題演講《開放溝通，一"觸"即發(fā)》

　　詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　圖：阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健

　　演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331104255150.pdf

　　黃健：謝謝大家，跟大家分享一下阿爾卡特朗訊過去一年里在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品上有什么新的思路和想法，跟各位伙伴們一起溝通一下。

　　剛才聽到李總講到互聯(lián)網(wǎng)購車，特別巧，我們馬上有一個(gè)客戶就要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)購車的功能。如果大家在他們公司做互聯(lián)網(wǎng)購車的話，你下訂單之后，會有一個(gè)特大的快遞包送到你門口，打開之后就是部車。

　　我發(fā)現(xiàn)2014、2013年給大家的感覺就是你只有想不到，沒有做不到，我們想象力不斷地被挑戰(zhàn)。過去新年里，大家最熱的話題恐怕就是快的和嘀嘀之戰(zhàn)。以前這樣的軟件很多，過了大半年之后可能只剩這兩家，其他去哪了，不知道。原因是現(xiàn)在的通信技術(shù)推動(dòng)我們行業(yè)快速發(fā)展，每個(gè)企業(yè)的生存周期可能變得非常的緊迫，我們需要有變化。如果我們不采取很快的行動(dòng)，我們結(jié)局只有兩個(gè)，要么快，很快的實(shí)現(xiàn)這種變化，要么就是被淘汰。

　　對于我們呼叫中心行業(yè)來說也是一樣，這些年里我覺得在座各位可能跟我一樣都有很大的壓力，在這么快速的趨勢發(fā)展前提之下，我們需要很快的轉(zhuǎn)身。我們真正的理解這個(gè)行業(yè)嗎？對于這個(gè)行業(yè)在未來發(fā)展，阿爾卡特朗訊覺得有三個(gè)大的方向是我們看到的。第一個(gè)方向是我們的多媒體應(yīng)用，或者是說我們?nèi)襟w應(yīng)用，我們?nèi)襟w怎么和呼叫中心做整合，這是一個(gè)很大的話題。第二部分就是我們新的技術(shù)，當(dāng)中特別是軟硬件的結(jié)合，虛擬化技術(shù)的引入，使得我們呼叫中心構(gòu)建和原來的構(gòu)建有很大不同。第三，也是我早上聽了黃金鵬講的很有感觸的地方，我們回到呼叫中心的本質(zhì)，呼叫中心的目的是什么，難道是為了搭建一個(gè)平臺，讓用戶可以用各種各樣媒體方便的進(jìn)入呼叫中心嗎？不是。呼叫中心的本質(zhì)，或者說最終的目的，是給客戶提供服務(wù)。這是我們阿朗在構(gòu)建產(chǎn)品的時(shí)候所首要考慮的思路。

　　在此之前，我們先回頭看看現(xiàn)在的問題，我們是不是真的做的那么好？也許我們今天談一個(gè)單純的語音呼叫中心，那也好像什么可聊的。如果我單純講一個(gè)語音呼叫中心，下面的朋友會玩手機(jī)、打磕睡。實(shí)際不是這樣，我們做的可能不夠好，為什么？我們看一個(gè)小片，看看呼叫中心也許會存在哪些問題？

　　（播放小片）

　　這個(gè)小片里可以看到，編導(dǎo)很敏銳發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，比如說我們可以看到我們的路由邏輯有點(diǎn)問題，為什么我們在呼叫過程中沒有考慮到整個(gè)業(yè)務(wù)的內(nèi)容是什么。為什么我們沒有用IVR過濾分流。最后我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)呼叫中心好像沒有人管，他可以這么輕松嗎？呼叫中心我去到很多，但是不是這樣的，他所反映的問題是有共性，在我們呼叫中心卻真正的存在。我們想過很多辦法解決這些問題，實(shí)際上針對這些問題，我們有一些新的思路和新的想法，在過去一年里面我們推出新的解決方案，叫做OTCS的解決方案。這個(gè)解決方案是全套解決方案，來解決剛才碰到的一些問題和呼叫中心的其他問題。這是非常完整的解決方案，包括呼入呼出多媒體、郵件，呼叫路由等等。這是非常完整的解決方案，功能很全，我挑幾個(gè)，跟各位匯報(bào)一下我們阿朗的產(chǎn)品特點(diǎn)，分別有自助服務(wù)、整合工作流、全流程設(shè)計(jì)、實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　第一就是我們針對語音為主的呼叫中心的語音自助服務(wù)。我們把新型的IVR定義成Virtual Agent，虛擬座席。它應(yīng)該能主動(dòng)提供服務(wù)。

　　我在呼叫中心做了十多年，其實(shí)我打了電話打到呼叫中心去，第一按9，轉(zhuǎn)人工。因?yàn)閷τ谖胰粘Ｊ褂枚裕渌际菬o效，沒有用，沒有意義。我為什么花2分鐘聽沒有意義的語音菜單呢，沒有意義。

　　我舉個(gè)例子，上周我去了國外，我定了去東南亞旅行的兩張機(jī)票，后來我發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)票要改，因?yàn)槲疫x擇是馬來西亞航空。我打電話給他們，我要改機(jī)票，我把這個(gè)機(jī)票從這個(gè)航空公司改到另外的航空公司，我發(fā)現(xiàn)我的信用卡劃帳的時(shí)候，卡住了。我到呼叫中心打過去把這個(gè)信用卡的劃帳的卡住的問題解決掉。他很客氣，然后您好，菜單來了，然后我就不停的按9，它9不是轉(zhuǎn)人工，它8是轉(zhuǎn)人工。我掛電話，然后又聽菜單又轉(zhuǎn)人工把這個(gè)事辦了。一個(gè)智能呼叫中心應(yīng)該是打過去的時(shí)候，直接說，您好黃先生，您這個(gè)信用卡有點(diǎn)問題，我可以幫您解決。其實(shí)這些并不難，我們現(xiàn)在有TTS技術(shù)、ASR技術(shù)，以及VXML技術(shù)，這些技術(shù)加入到呼叫中心中去，構(gòu)建虛擬座席形態(tài)的IVR系統(tǒng)，這也就是我們IVR的理念。

　　第二部分就是呼叫中心的建設(shè)最終的目的是要完成功能，實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)，不是構(gòu)建平臺。這個(gè)角度來說，我們希望把前臺的服務(wù)和后臺的服務(wù)打通，這才是能夠讓呼叫中心發(fā)揮整體作用的一個(gè)趨勢和未來發(fā)展方向。我們在產(chǎn)品的構(gòu)建當(dāng)中增加了關(guān)于工作分派的模塊，把傳統(tǒng)的語音接入和收到的這些信息，把我剛才打電話遇到的這些問題，這些數(shù)據(jù)都可以發(fā)到后臺去，不僅讓他接收到我在前臺坐席受到的數(shù)據(jù)，并且有快速的實(shí)時(shí)響應(yīng)，有報(bào)表監(jiān)控。后臺的人直接面向客戶，跟前臺人一起來幫助完成我們這個(gè)業(yè)務(wù)過程。

　　第三是全流程定制，這是新的概念，我們以前做產(chǎn)品，做呼叫路由有呼叫路由的編輯界面，做IVR有IVR的編輯界面，當(dāng)然這個(gè)沒有錯(cuò)，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品可能不同的人去做的。這個(gè)本身沒有問題，這個(gè)很好，無可厚非。但是如果我們把整個(gè)呼叫過程視為同一體的話，沒有理由把這些流程全部割裂開。我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，考慮到這樣一個(gè)工具，就是設(shè)計(jì)工作室，這樣軟件不僅實(shí)現(xiàn)IVR編輯，還可以實(shí)現(xiàn)呼叫路由編輯，坐席桌面話術(shù)定制和工作流的定制。把所有這些定制都放在一個(gè)軟件里面做的好處就是讓我們的業(yè)務(wù)主管人員和IT人員一起把整個(gè)流程弄清楚。

　　第四是報(bào)表，呼叫中心報(bào)表八仙過海各顯神通，無非是某些部分做的詳細(xì)一點(diǎn)，某些部分做的粗糙一點(diǎn)。從產(chǎn)品角度來說也是不錯(cuò)，但是從客戶角度來說，是不是他真的需要這些話務(wù)數(shù)據(jù)，如果一個(gè)呼叫中心放棄了20%的電話，是不是真的對他的業(yè)務(wù)會有絕對性的影響。還是我們可以更直觀看一看他的呼叫中心究竟有多少個(gè)電話能夠產(chǎn)生價(jià)值，有多少個(gè)電話沒有產(chǎn)生價(jià)值？在報(bào)表層面我們新的產(chǎn)品不僅把原來的傳統(tǒng)的話務(wù)數(shù)據(jù)放進(jìn)去，也把和業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)放進(jìn)來，形成一個(gè)完整的報(bào)表套件。呼叫中心管理不僅可以看到話務(wù)的情況，還可以通過整個(gè)報(bào)表可以看到話務(wù)對業(yè)務(wù)的影響。

　　剛才說的四點(diǎn)是我們新產(chǎn)品上面四個(gè)跟以前設(shè)計(jì)上有一些不一樣的思路。

　　我剛才說過我們未來有三個(gè)發(fā)展方向，有全媒體、虛擬化、辦公協(xié)作。實(shí)際上這些也是我們整個(gè)呼叫平臺構(gòu)建在我們新的語音平臺之上而得出新的解決方案的亮點(diǎn)。

　　首先全媒體，過去一年當(dāng)中我看到很多新的接入方式浮出水面，除了以前看到的社交媒體，社交媒體談了很多，在今年幾個(gè)月前我碰到我很多國外的朋友，他們用到最多的社交媒體就是類似短信的功能。在社交媒體上面微信遙遙領(lǐng)先全球的其他媒體。今年，F(xiàn)acebook花了190億美金買了一個(gè)只有類似短信的媒體功能的社交媒體的軟件，但是如果把微信當(dāng)成產(chǎn)品賣，這個(gè)產(chǎn)品能賣多少錢，起碼是剛才那個(gè)產(chǎn)品的5倍。

　　實(shí)際上我們中國走的更遠(yuǎn)，已經(jīng)有客戶在實(shí)施基于VTM呼叫中心，我們家里都有有線電視和有線機(jī)頂盒，有線機(jī)頂盒的是可以裝應(yīng)用的。其實(shí)已經(jīng)有客戶開始考慮用這種機(jī)頂盒作為一個(gè)新的接入設(shè)備來實(shí)現(xiàn)呼叫中心接入或者是提供服務(wù)。我們可以用新的終端可以作為呼叫中心接入的窗口。這個(gè)新的OTCS解決方案把傳統(tǒng)的語音接入之外，我們還留有社交媒體接入，跟Facebook等社交媒體對接。我們還為將來的新的接入方式服務(wù)，包括我們的VTM終端、電視終端，預(yù)留了接口，這些都可能是將來呼叫中心有可能要觸及的地方。

　　第二就是我們的虛擬化，虛擬化大家談了很多，我不多講了，虛擬化無非就是坐席桌面的虛擬化，應(yīng)用和服務(wù)器虛擬化。這樣講比較空，門口有一個(gè)展臺，所有通信設(shè)備軟件、服務(wù)器都在那臺筆記本實(shí)現(xiàn)了。一臺筆記本、兩臺電話機(jī)、一個(gè)Pad還有一些攝象頭可以實(shí)現(xiàn)多媒體的呼叫中心平臺，大家有興趣可以看一下。

　　最后一個(gè)還是回到剛才的著眼點(diǎn)，我們希望把呼叫中心的前臺和后臺打通。前臺和后臺打通這個(gè)概念不是新的概念，很多年了。我們在建設(shè)整個(gè)OTCS產(chǎn)品架構(gòu)的時(shí)候，基于原來OPENTOUCH的架構(gòu)，這個(gè)本身是開放式架構(gòu)，今天我的主題就是開放世界，其實(shí)就是基于我們這個(gè)OPENTOUCH的結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)里面可以實(shí)現(xiàn)我們傳統(tǒng)的語音的和視頻等多媒體的整合。可以把信息帶給后臺，也可以在新的通信方式下把新媒體信息都要帶給后臺的辦公人員，這樣就要有很強(qiáng)的辦公協(xié)作能力。OpenTouch可以很方便跟我們的呼叫中心進(jìn)行整合，基于多媒體的協(xié)作，這樣前臺坐席可以和后臺人員形成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，做一個(gè)互相協(xié)作式的辦公合力。

　　有一個(gè)小片給大家看一下OpenTouch是如何構(gòu)建虛擬團(tuán)隊(duì)來為客戶提供服務(wù)的。

　　（播放小片）

　　剛才那個(gè)小片大家可以看到我們整個(gè)解決方案它的統(tǒng)一協(xié)作是有各種各樣客戶端，有PC、Ipad、iPhone還有視頻電話，還有安卓手機(jī)。這些客戶端使得客戶在任何移動(dòng)情況下或者是固定辦公情況下都可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)作。

　　最后做一個(gè)總結(jié)，我的演講主題是開放世界，一觸即發(fā)。過去一年我的身邊這些新技術(shù)變得越來越靈動(dòng)，越來越快速的變化。這也要求我們整個(gè)通信平臺或者是通信方式變得越來越開放。使得我們每個(gè)人接觸到呼叫中心或者是接觸到周圍的人，接觸到企業(yè)各種各樣的方式變得非常的容易。

　　開放溝通，一觸即發(fā)，這八個(gè)字里面最關(guān)鍵就是開放，第二個(gè)就是方便的接入也就是觸摸，我們的解決方案就是OpenTouch。

　　謝謝大家。