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從創(chuàng)收的角度看呼叫中心的成本管理

呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展到目前的階段，無論國內(nèi)還是國外，都在如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行纳献龀隽嗽S多卓越的嘗試和努力。如果沒有這種努力，現(xiàn)在出現(xiàn)的外包型的呼叫中心服務(wù)就不可能存在。我認為，一個呼叫中心的成本無外乎有以下幾種：
固定資產(chǎn)成本（例如辦公樓租賃、辦公區(qū)裝修等等）；
軟、硬件技術(shù)設(shè)備成本（例如CTI設(shè)備，監(jiān)控系統(tǒng)等等）；
人力成本（例如人員工資、管理費用、培訓(xùn)支出等等）

許多專家就呼叫中心的成本管理已經(jīng)做過不少卓越的研究，例如我們的核心思想是在最短的時間內(nèi)高質(zhì)量地服務(wù)于最大數(shù)量的客戶。由此產(chǎn)生了諸如ASA (平均應(yīng)答速度)、AHT（平均處理時長）、CAR（呼損率）、RUR（人員利用率）等一系列旨在通過提高生產(chǎn)效率而達到控制、降低單位服務(wù)成本的手段和方法。這些很好的實踐至今仍在有效地指導(dǎo)著我們的管理工作。但我今天要與大家分享的是從創(chuàng)收的角度來看待呼叫中心的成本管理。我記得在幾年前的一次Bell呼叫中心的預(yù)算會議上，我們提出的草案是建議增加15%的一線座席代表數(shù)，銷售額增加30%，這樣可以完成公司交給的銷售任務(wù)。當我們還在為增加這60幾個人員編制，公司會不會批準而心里打鼓的時候，運營總監(jiān)只說了一句話：“如果我再給你增加15%的人員編制，而我們的銷售額可以上升60%的話，我找不出理由來拒絕你們的建議！”

所以我認為呼叫中心的成本管理有兩方面：第一是成本控制（即節(jié)流）；第二是效益創(chuàng)收（即開源）。作為一個高效的呼叫中心，如果不想瘸一條腿走路，這兩者缺一不可。

一個高效的呼叫中心一定要在以下3個方面取得成功，才可能維系它在市場中的競爭力：
創(chuàng)收
效率
客戶滿意度

與西方相比，目前中國的呼叫中心更多地被看成是公司架構(gòu)的一個支持部門，一個成本中心，追求效率及客戶滿意度是衡量呼叫中心績效的主要考量指標。而十年前在北美、歐洲及日本，創(chuàng)收已經(jīng)作為考核高效呼叫中心的前提條件。換句話說：你縱然有一百個好，但能養(yǎng)活自己嗎？

我深信創(chuàng)收、效率和客戶滿意度是呼叫中心成長的3個緊密關(guān)聯(lián)的要素，上圖顯示的是我們要不然在以上三方面均做到優(yōu)秀，要不然可能一無所得。舉例說明：如果沒有滿意的客戶，我們不可能保持自己的創(chuàng)收力；如果沒有強勁的創(chuàng)收力，我們將無法不斷提升自我的效率；而低下的效率一定不會產(chǎn)生我們所期望的客戶滿意度。所以，我認為滿意的客戶帶來收益，收益支持效率，高效帶來更加滿意的客戶。良性循環(huán)由此產(chǎn)生。如果這中間的任何一環(huán)出現(xiàn)問題，最終會給呼叫中心的運營帶來全盤的負面影響，甚至于災(zāi)難性的打擊。

我目前正在進行的一個項目是為一家財富500強的公司選擇外包呼叫中心，這家公司向所有的應(yīng)征者提出以下的需求：
1. 有能力促進業(yè)務(wù)增長
2. 有提高客戶忠誠度的手段
3. 尖端的呼叫中心技術(shù)應(yīng)用
4. 專業(yè)的在線下單、后臺訂單處理流程
5. 優(yōu)良的供應(yīng)商關(guān)系
6. 靈活的商業(yè)模式
7. 受過良好訓(xùn)練的雙語座席代表
8. 合理的應(yīng)急儲備方案
9. 有效的降低成本經(jīng)驗
10. 快速擴大生產(chǎn)規(guī)模能力
11. 獲取規(guī)模效益能力（隨著效率的提高，呼叫量加大，單位成本下降）

可以看出，這家公司在選擇合作伙伴的時候，考慮到的問題遠遠超出了常人的想象，諸如與供應(yīng)商的關(guān)系、過往降低成本的成功案例、應(yīng)急方案等等都在考核范圍之內(nèi)。特別需要提出的是，“有能力促進業(yè)務(wù)增長”被提到了清單的首位，排到了“提高客戶忠誠度”的前面。這也從一個側(cè)面反映出，呼叫中心的盈利能力越來越受到商家的關(guān)注。因為我們深信，呼叫中心降低運營成本的最佳途徑來自其自身的盈利。這就如同國家扶貧一樣，你再怎么扶貧，邊遠山區(qū)還是窮困，不如幫助他們脫貧致富，要求他們做到自給自足。這和既節(jié)約了中央財政，老百姓又能過上好日子的道理是一樣的。

現(xiàn)在國內(nèi)絕大多數(shù)的呼叫中心最多只利用到它一半的能力，另外的一半是如何利用呼叫中心的資源進行創(chuàng)收，這方面我們還很欠缺系統(tǒng)的理論指導(dǎo)和成功的實踐經(jīng)驗。關(guān)于電話營銷，尤其是在呼入型的呼叫中心進行電話營銷，我將在以后與大家分享更多的心得。

作者為e龍網(wǎng)客戶服務(wù)部總監(jiān)；聯(lián)系方法：yan.lu@corp.elong.com

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