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客戶經理如何協調好客戶和電訪員的關系

客戶經理在拜訪客戶的過程中，有時會聽到客戶對電訪員的抱怨，如給的緊俏煙太少，服務態度不好等。電訪員由于緊俏貨源有限而不能滿足零售戶的購煙需求，有的客戶就會產生不滿情緒，以為是電訪員故意不給自己好賣的煙，認為電訪員緊俏貨源分配不公平，以致把意見和怨氣都發在電訪員身上，甚至有的客戶為此對電訪員意見很大，向客戶經理敘述起此事時，情緒激動，語言激烈，好象和電訪員有著不可調和的矛盾。這時就需要客戶經理掌握一定的語言技巧，既要做到耐心地聽又要做到細致地講。首先要耐心地傾聽客戶的抱怨，聽其發泄怨氣，以示理解，使客戶明白你是理解他的，是為他的利益著想的。等客戶的情緒稍微緩解后，客戶經理要細致地向客戶做必要的解釋工作。主要應該向客戶講清以下兩個方面的問題：

一是向客戶講清電訪員的工作性質，讓客戶明白電訪員的工作核心就是為客戶服務的。要向客戶講解煙草公司當前的形勢以及相關政策，卷煙的銷售情況以及貨源的分配情況等，向客戶說明電訪員是不可能對某個客戶抱有成見的，更不可能做有損客戶利益的事情，而且煙草公司對電訪員的工作要求是很高的，貨源的分配也是有一定原則的，客戶應該理解并支持電訪員的工作。總之，要告訴客戶，電訪員和客戶經理的工作性質是一致的，都是為客戶真心服務的。

二是要講清電訪員的工作難度和辛苦，征得客戶對電訪員的理解和支持。電訪員每天要負責一百多個零售戶的卷煙訂購工作，其工作強度可想而知，所以客戶也要體諒電訪員工作的辛苦。當然，電訪員為客戶提供優質的服務是必備的職業要求，電訪員應該在工作中增強責任感，熱心為客戶服務，不要怕麻煩,不要把煩躁的情緒帶到工作中去，不斷提高客戶的滿意度，所有這些都是電訪員應該努力做到的。客戶經理在傾聽客戶抱怨的同時，切忌為了迎合客戶而貶低電訪員，更不能抱著事不關己高高掛起的冷漠態度，一定要把客戶的不滿情緒疏導開，做好相關的解釋工作，贏得客戶對電訪員工作的理解與配合。

在工作中出現一些矛盾和問題是不可避免的，關鍵是我們如何去處理這些問題。作為客戶經理，應該協調好各方面的關系，協調好客戶和電訪員的關系,做好相關的政策宣傳和必要的解釋工作，減少客戶對電訪員的不滿意、不理解。同時，電訪員作為直接為客戶服務的窗口，應該耐心細致地做好客戶的卷煙訂購工作，電訪員應該用甜美的語言、優質的服務贏得客戶的理解與配合，為卷煙零售戶提供更加優良的服務，共同構建和諧融洽的客我關系。

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