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客戶服務人員的有效激勵(6)

一直認為，有效的雙向溝通也是一種激勵。

在這一方面，IBM是做得最為成功的企業之一。這里就借鑒IBM的做法來闡述這個問題。

比如說，一年工作下來，下屬自我感覺非常良好，但次年初卻并沒有在工資卡上看到自己應該得到的獎勵，肯定會有不止一條途徑給管理人員提出個人看法。但作為管理人員，究竟應該給下屬提供那些途徑呢？

在IBM的文化中特別強調Two Way Communication——雙向溝通，不存在單向的命令和無處申述的情況。IBM至少有四條制度化的通道給你提供申述的機會。

第一條通道是與高層管理人員面談（Executive Interview）。員工可以借助“與高層管理人員面談”制度，與高層經理進行正式的談話。這個高層經理的職位通常會比你的直屬經理的職位高，也可能是你的經理的經理或是不同部門管理人員。員工可以選擇任何個人感興趣的事情來討論。這種面談是保密的，由員工自由選擇。面談的內容可以包括個人對問題的傾向意見，自己所關心的問題，你反映的這些情況公司將會交直接有關的部門處理。所面談的問題將會分類集中處理，不暴露面談者身份。

第二條通道是員工意見調查（Employee Opinion Survey）。這條路徑不是直接面對你的收入問題，而且這條通道會定期開通。IBM通過對員工進行征詢，可以了解員工對公司管理階層、福利待遇、工資待遇等方面有價值的意見，使之協助公司營造一個更加完美的工作環境。很少看到IBM經理態度惡劣的情況，恐怕跟這條通道關系密切。

第三條通道是直言不諱（Speakup）。在IBM，一個普通員工的意見完全有可能會送到總裁郭士納的信箱里。“Speakup”就是一條直通通道，可以使員工在毫不牽涉其直屬經理的情況下獲得高層領導對你關心的問題的答復。 “Speakup”的員工的身份只有一個人知道，那就是負責整個“Speakup”的協調員知道，所以你不必擔心暢所欲言過后會帶來的風險。

第四條通道是申訴（Opendoor），IBM稱其為“門戶開放”政策。這是一個非常悠久的IBM民主制度，IBM總裁郭士納剛上臺就一改IBM老臣的作風，他經常反向執行Opendoor，直接跑到下屬的辦公室問某件事干得怎么樣了。IBM用Opendoor來尊重每一個員工的意見。員工如果有關于工作或公司方面的意見，應該首先與自己的直屬經理懇談。與自己的經理懇談是解決問題的捷徑，如果有解決不了的問題，或者你認為你的工資漲幅問題不便于和直屬經理討論，你可以通過Opendoor向各事業單位主管，公司的人事經理，總經理或任何總部代表申述，你的申述會得到上級的調查和執行。

當然IBM能確立如此的縱橫交叉、密而不漏的雙向溝通渠道，是多年先進管理的積累。作為一個呼叫中心，一般不可能也沒有必要去模仿IBM的模式，但有一點是必須明確的，作為一個管理人員，你必須讓你的下屬有溝通的機會，同時也應該非常主動地與你的下屬進行溝通。如果你做到了，肯定會發現雙向溝通的激勵作用不亞于任何獎勵和福利。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網通信息港呼叫中心。

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