中國的呼叫中心 行業實踐表明，客戶、呼叫中心。述狀況已經給呼叫中心
呼叫中心知識體系新思路
首先，在IT系統中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入投訴通訊信號不好”，IT系統將信號不好”所有相關的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發現信號不好可能與網絡有關，可能與客戶終端可能有關，與客戶是否處于特殊狀態如周圍有超常密集的人群等因素有關，在IT支撐系統中展現如下的分析引導圖，從表面現象深入解決客戶真實訴求就方便多了。
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關聯內容可點擊觸發跳轉，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點擊客戶手機終端故障”，系統將進一步展現手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續幫助客戶處理問題。 的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統第一時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時，IT系統要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預警。運營者及政府監管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據某電信行業呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統計數據顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經過分析，筆者認為產生消極性”行業現狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結出提升工作效率的方法。IT系統建設經歷了三大階段：建設重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發展到業務系統（座席應用軟件系統），再到如今的客服運營管理系統。客戶的每類訴求都有其對應的IT支撐系統：客戶咨詢對應于知識庫、客戶投訴對應于工單、客戶業務辦理對應于營業賬務系統、再加上用于呼叫中心內部管理的排班系統、質量管理系統、培訓考試系統，從表面看，呼叫中心的IT系統支撐已經非常完善了。
上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且關聯內容可點擊觸發跳轉，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點擊客戶手機終端故障”，系統將進一步展現手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續幫助客戶處理問題。
客戶呼入之后，座席人員要做的第一件事情就在IT系統的支持下先去捕獲客戶訴求，不用擔心座席會混淆相似的業務類型，因為呼叫中心
（圖二：逐步引導客戶，將隱藏的訴求挖掘出來） 針對典型的業務訴求會做出非常詳盡的引導流程，相似的或者關聯的業務類型在此流程中會體現出來，座席人員可以點擊，快捷地出入于各業務類型的引導圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如下文客戶呼入本來想做撤機”業務，通過業務引導圖，最終定位到了客戶的真正訴求，辦理了停機保號業務或者移機業務。
有了這種面向客戶訴求的知識體系，有了針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。 第一時間分析客戶歷史訴求
上述內容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規模的呼叫中心
1．該客戶24小時內是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
2．該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
3．該客戶一周內是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；
4．該客戶是否有多個未曾完成的投訴，或者針對一個問題反復投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。
另外，在這個流程中，還可以設計更多的客戶呼叫與座席間的關聯關系，比如，當管理者認為有重要的關聯關系時，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心
電話接通之時，IT系統要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席預警
應該說多數客戶訴求，是能夠被呼叫中心
這種做法尚有改進的余地，IT支撐系統可以幫呼叫中心
特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統主動向管理座席預警；
管理座席在IT系統支持下，可全程監控通話過程，隨時接管此通電話；
除了能預警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統還能夠發現統計性質的規律，如短時間內某通話原因暴增，某業務辦理量異常，這些信息都主動匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。
IT系統究竟應該向管理座席預警哪些內容呢？下面是一些建議：
- 個體現象
- 某個特殊身份的客戶呼入
- 某客戶的多次投訴
- 某客戶對同一問題的重復呼叫，特別是投訴
- 某客戶短時間內的多次呼叫
- 某客戶的超長通話
- 某工單即將超時的預警
- 統計規律
- 短時間內同一主題多次投訴
- 短時間內同一通話原因大量出現
- 短時間內同一業務大量辦理
- 短時間內電話接續出現異常
依托智能化的IT支撐系統，呼叫中心
智能化的IT支撐系統避免了普通座席處理超過本人工作能力和權限的事務，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心最高級別的響應，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問題繼續升級到上級部門或者行業主管機構，呼叫中心也已經掌握了這些信息，可提前與上級部門或行業主管機構主動溝通，避免事態繼續惡化。 不但可以依靠管理座席的經驗和工作權限去妥善處理個別客戶的特殊訴求，同時管理座席可以根據統計規律展現的問題啟動對應的應急預案。例如某區域網絡故障投訴激增，管理座席需要緊急聯系網絡管理部門了解基站運行狀況，如果基站故障屬實并且得到到何時可恢復的反饋，就可下發業務通知，告知所有的座席對于同類投訴的客戶做好統一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續生成投訴工單，對已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺網絡管理部門處理大量雷同的投訴。做到：通用的工作流程解決，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結果，普通座席因為受到工作能力和工作權限的限制，就需要得到管理座席的幫助。傳統的做法是普通座席將通話實時轉接到專家座席或者管理座席。的預警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態為客戶提供服務。已經能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。
如何改變解決客戶訴求過于依賴座席人員能力的局面？
前面所描述客戶特殊的訴求向管理座席預警的做法，事實上解放了普通座席，讓他/她們可以專心解決客戶的普通訴求。即使在這個領域里面，也存在不少挑戰，不同的座席工作質量和工作效率也大相徑庭，所以很多文章重點論述如何提高了員工的溝通技巧，如何改善員工的工作環境，……，所有這一切，都指向一個目的：提高員工的工作能力。反過來，仍然從提高IT支撐系統支撐的角度考慮，如果能將各項工作內容梳理得井井有條有章可循，并轉換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。
要實現此目的，IT支撐系統將高技能座席的處理能力推送”給普通座席。第一章我們論述了IT支撐系統可以以客戶應用場景為核心，通過分析流程分析客戶訴求找到客戶真正的需求。可以將這一思路推演下去，針對客戶的某個具體需求，呼叫中心
（圖三：客戶預存話費換手機”的解決方案） 制定統一的解決方案。我們以下面的預存話費換手機”為案例。通過先期溝通，座席已經知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好預存話費換手機”的業務類型，IT支撐系統會顯示出集成在一個頁面中的全套解決方案：處理此訴求可能用到知識庫中的三個知識點；需要查詢的客戶信息，經常給客戶發送的短信內容；處理此訴求可能執行的登記任務，…… 有了這樣的解決方案，呼叫中心對座席人員的技能就不用有太高的要求。
這種解決方案思路很好，但是可操作性如何？例如呼叫中心
（表二，某呼叫中心通話原因規律表） 究竟要整理出多少個解決方案？如果數量太多就會影響這個思路的落實效果。作者專門研究了電信級呼叫中心連續幾個月所有的通話原因，規律如下：
（說明：通話原因個數比通話個數略多，因為一通電話有可能對應多個通話原因）
也就是說，一個自動呼叫達30萬，人工呼叫日平均6萬，600個臺席，千余員工的大型呼叫中心
上面是從主工作流程，以解決方案的手段談了IT支撐系統如何降低對座席的要求，實際IT支撐系統在很多細節上也能夠起到同樣的作用。例如企業在推出新的銷售策略時，通行的做法是將政策文件采編入知識庫，供座席人員回答客戶咨詢。這種做法容易引發的問題是：座席人員遇到客戶提問，要先找政策文件，再自我消化，每位座席人員根據自身理解或培訓的要求進行解答，使得座席人員對問題的精準性和統一性很難掌握。從管理的角度來說，最好的方法是采編政策文件過程中，提前拆解出各項政策的知識點，形成客戶常見問題的標準問答，以問題--答案”形式采編在知識庫中，這樣座席人員就只需要在知識庫中檢索客戶問題就能快速給客戶以答案。
有了這樣的IT支撐系統，相信不少呼叫中心
如何提升呼叫中心
任何一個管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心
除了引入標準解決方案帶來的自然變化外，還有沒有方法可以能夠提高效率？答案是有的。人與人是有天然差異的，即使在標準解決方案的框架下，仍舊會有人表現得優秀，有人表現得一般，甚至會有人表現比較糟糕。所以想提高效率，可以從個體差異入手，通過IT系統的統計報表，知道某一客戶訴求的平均通話時長和平均滿意率，然后繼續挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現，從中可以發現表現優秀的員工。再聽取優秀員工的錄音，仔細總結他們與客戶溝通過程中的要點，就會發現一些可普遍推廣的規律和解決本客戶訴求的最小通話時長。呼叫中心
要實現上面的想法，只需要IT支撐系統中的統計報表支持以客戶訴求為統計角度，并且實現一部分數據挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。
總結
本文從解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心
- 每個客戶來話都能夠方便地識別出其真正訴求
- 每個客戶訴求都有完整的解決方案
- 單個客戶的異常訴求能夠實時預警，值班經理可實時介入
- 多個客戶的異常訴求能夠實時預警，值班經理可以啟動緊急預案
- 呼叫中心
除了前面幾個特點外，從人員的角度來說，有如下優點：
- 降低了員工的工作壓力；
- 幫助員工提高了工作績效；
- 為優秀員工提供了職業發展的空間。任何一套智能IT系統背后都需要優秀的人來推動，這樣一套IT支撐系統的呼叫中心……
題外話
回顧全文，以時間為維度詳細分析員工的每個工作環節、形成科學意義上的工作規范、每個員工的工作完全標準化（這里是通過IT支撐系統實現的）”。這個理念是否似曾相識？沒錯，這就是管理學奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規律去從發現、去提高績效。本文將《科學管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實踐結合起來，通過成熟的軟件技術予以實現。上述通過提升IT系統支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經得到初步驗證，取得了一定效果。特地將自己的心得總結出來，供同行參考。同時本文要向《科學管理原則》發表一百周年致敬(《科學管理原則》發表于1911年)，雖然過去了百年，這本書所提出的管理問題依然存在，它所總結的管理經驗依然可用，它所研究的管理邏輯依然普遍，它所創造的管理方法依然有效。，大大拓展了骨干員工的發展空間：普通呼叫中心的知識庫采編員，在這里可發展為知識管理專員；普通呼叫中心的專家座席受理轉接的疑難電話，在這里可成為業務專家，包裝解決方案讓成百上千個座席受惠；普通呼叫中心的管理座席處理個體客戶的現場突發，在這里還可以制定或啟動統計規律的緊急預案；普通呼叫中心的人看報表，在這里可以深入探究話務規律，制定工作標準；解決客戶訴求的效率能夠逐步提高，最終達到理想狀態能力和效率的方法，著眼點在于提升IT支撐系統的智能化和人性化，降低對座席能力的要求。實現了文中所述的IT支撐系統，呼叫中心就能夠做到：將通話時長推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標準通話時長；將發現的規律推廣到所有座席，幫助他們/她們去達標，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個臺階了。該如何提高解決客戶訴求的效率呢？本文認為客戶訴求的標準解決方案會一定程度上提高工作效率。處理客戶訴求的工作效率？的管理人員會認識到培訓新員工不再需要這么長的時間了，呼叫中心運營中也不會再如此頻繁地依賴專家座席了；相信不少座席會認識到，自己的工作壓力比以前降低了不少。，只需要整理出50個左右的解決方案，就可以覆蓋75%以上的客戶訴求，只需要整理100個左右的解決方案，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。
