呼叫中心作為一個(gè)與廣大群眾溝通的窗口，越來(lái)越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務(wù)水平能與其它內(nèi)部部門相當(dāng)。他們都希望借新技術(shù)極大地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。但不幸的是，政府機(jī)構(gòu)都面臨著老系統(tǒng)的歷史遺留問(wèn)題，向新技術(shù)過(guò)渡困難重重。
近日，美國(guó)CRM雜志公布的一項(xiàng)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，政府機(jī)構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心。并且，地方政府的保險(xiǎn)/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無(wú)疑給政府工作帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。
所以，總的來(lái)說(shuō)地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大，他們急需通過(guò)新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量。
分析人士表示，單一供應(yīng)商是呼叫中心的一個(gè)大的障礙。因?yàn)閱我粡S商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大，尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級(jí)時(shí)。此外，技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。
更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開(kāi)放平臺(tái)融合協(xié)作。比如，可以提高程序和設(shè)備靈活性并保證低成本的IPT平臺(tái)。
在政府呼叫中心中往往需要多語(yǔ)言支持。在一個(gè)需要多種不同語(yǔ)言的呼叫中心系統(tǒng)中語(yǔ)音的清晰和準(zhǔn)確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù)。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本。
HD VoIP，也被稱為高清寬帶語(yǔ)音。它允許用戶通過(guò)IP電話發(fā)送一個(gè)廣泛的語(yǔ)音連接。這個(gè)電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)電話通信，也可以與一部移動(dòng)手機(jī)通信。
現(xiàn)在，很多政府部門已經(jīng)開(kāi)始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時(shí)間的推移，這樣的轉(zhuǎn)變需求還會(huì)不斷增加。
談及政府呼叫中心時(shí)，技術(shù)提高服交付可能是你聽(tīng)得很多的一個(gè)口號(hào)。它是說(shuō)，政府期望通過(guò)技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務(wù)交付。這里有八個(gè)重要組成部分需要注意。
1、CRM
CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來(lái)有效地管理客戶請(qǐng)求和事件跟蹤。
2、多渠道接入
在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過(guò)任何方式接入到政府的呼叫中心中來(lái)。這些方式包括：Web、E-Mail、電話、手機(jī)。
3、服務(wù)能力
政府呼叫中心必須保證較強(qiáng)的服務(wù)能力。保證為市民提供最便利的服務(wù)，保證多種業(yè)務(wù)都能夠順利開(kāi)展。
4、知識(shí)庫(kù)
政府服務(wù)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容必須足夠豐富。因?yàn)橹R(shí)庫(kù)的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應(yīng)速度。在培訓(xùn)相當(dāng)?shù)那闆r下，知識(shí)庫(kù)越豐富，工作效率就越高。此外，在線知庫(kù)也是必不可少的內(nèi)容，公民可以通過(guò)在線知識(shí)庫(kù)迅速找到自己的答案。
5、計(jì)算機(jī)電話集成
通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務(wù)。
6、報(bào)告
政府呼叫中心需要有更強(qiáng)的報(bào)告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù)，訪問(wèn)自定義報(bào)告。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策。
7、地理信息系統(tǒng)
地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報(bào)一個(gè)災(zāi)情時(shí)，工作人員可以使用這個(gè)系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點(diǎn)，以便合理安排人員。
8、IVR
IVR即交互式語(yǔ)音應(yīng)答。它允許公民通過(guò)手機(jī)或電話的按鍵實(shí)現(xiàn)一些自助性服務(wù)。
