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關(guān)于客戶中心運營指標的幾點建議

平常不斷被問道有關(guān)運營指標的問題。這個指標怎么算？這個指標取百分之多少合適？我想考核員工的XXX應該用什么指標？這個指標的行業(yè)標準是多少？這個指標代表什么？......。

這里一并談幾點建議！

1、不是所有的指標值都適合你

每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、所承載的業(yè)務、主要運營模式及思路等等都存在著或多或少的不同。同一個指標或其目標值適合別人的不一定適合你。

比如業(yè)務量預測準確率指標，平穩(wěn)運行的大中型呼叫中心每時段預測與實際的差距應該保持在正負百分之三的目標范圍內(nèi)。而業(yè)務處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規(guī)模較小的呼叫中心則很難滿足這項指標要求。

再比如一次解決率指標，有些中心簡單的業(yè)務已經(jīng)基本轉(zhuǎn)移到AI自助渠道，人工渠道處理的都是復雜多場景判斷的業(yè)務，整體一解率指標并不高。而AI自助渠道應用推廣不好的呼叫中心，由于有很多簡單的業(yè)務仍然在人工處理，整體一解率指標則相對較高。

2、應用任何指標前先要搞清楚目的和意義

無論是考核還是過程監(jiān)控，在確定使用任何一項指標時都要首先回答一個問題：

我使用這項指標的目的或意義是什么？是為了看產(chǎn)能？是為了看工時效率？是為了看服務質(zhì)量？是為了監(jiān)測客戶感知？還是為了看響應速度？指標如何取值？指標的分子是什么，分母是什么？

不能只是簡單地聽人說或網(wǎng)上看文章提到要關(guān)注某某某系列指標，就直接拿過來套用而不知所以然，甚至指標的不同表現(xiàn)區(qū)間意味著什么更是一頭霧水。

3、厘清指標間的邏輯關(guān)系，不要自相矛盾

呼叫中心的指標體系是存在著周密的邏輯關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系的。要學會用系統(tǒng)和全局的角度看待任何一項指標，不宜單純強調(diào)一方面的指標或某幾個指標，而是厘清指標間的邏輯驅(qū)動關(guān)系，抓住關(guān)鍵點，推進績效的改善。不要設(shè)定在邏輯驅(qū)動關(guān)系上自相矛盾的指標。

比如你不能既設(shè)定很高的接通率指標又設(shè)定很高的線上繁忙率指標。這兩個指標其實是一體兩面。在話量、通時一定的情況下，接通率越高（嚴格來講應是服務水平越高），員工的線上繁忙率就相對越低。設(shè)定好了一個指標，另一個指標就是自然的結(jié)果。

再比如常常講的“質(zhì)效雙優(yōu)”結(jié)果的實現(xiàn)也是要有前提的，當過分強調(diào)質(zhì)量或效率的時候，質(zhì)效雙優(yōu)的確保就會變得非常困難。

4、指標不是越多越全越好

指標分主次，每個核心代表性指標都是由多個次級支撐性指標決定或構(gòu)成的。這些次級指標本身又是由多個細節(jié)性指標決定或構(gòu)成的。

日常運營中抓主要指標、主要矛盾。當這些主要指標出現(xiàn)問題的時候，從其組成支撐結(jié)構(gòu)入手，分析問題的根源，對癥下藥，處理細節(jié)問題和支撐問題。分不清主次，眉毛胡子一把抓的時候，常常會出現(xiàn)自相矛盾的指標設(shè)定，讓員工無所適從！

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