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如何做好質(zhì)檢標準的校準

每家呼叫中心的質(zhì)檢打分多多少少都會有主觀的成分，受主觀因素的影響，除非質(zhì)檢標準完全是黑白分明的硬性規(guī)定。有主觀因素的影響，就會有質(zhì)檢員之間打分的偏差，因為作為每個獨立個體的人都有自己的判斷規(guī)則和尺度。為了盡可能消除質(zhì)檢評分中這種人為的影響，讓員工感受到更多的公平性，質(zhì)檢標準判斷與評分尺度的校準工作就成為整體質(zhì)檢循環(huán)中必不可少的一環(huán)。

什么是質(zhì)檢校準？質(zhì)檢校準是一項定期把相關(guān)人員集中在一起對所抽取的一定數(shù)量的聯(lián)絡(luò)交互（錄音或文本）進行評估、討論，達成統(tǒng)一認知，校準衡量尺度，把相關(guān)人員之間的評分差異保持在最小范圍內(nèi)的一項定期質(zhì)量管理工作。

定期的質(zhì)檢校準可以不但可以使質(zhì)檢員的評分尺度盡量保持客觀公正，而且還可以使員工服務(wù)質(zhì)量的反饋與輔導有據(jù)可依，更加精準，使改進目標更加明確。客戶也可以相對更容易得到水準一致的服務(wù)交付。此外，定期的質(zhì)量校準可以促使質(zhì)量標準的持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化，使之與動態(tài)的客戶需求變化保持一致，已確保優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

什么人需要參加質(zhì)量校準？

除了質(zhì)檢團隊本身外，一線員工代表、參與質(zhì)檢改進工作的培訓團隊、班組長團隊以及主管客服運營的相關(guān)領(lǐng)導都應(yīng)該參與。一線員工代表可以從自己的立場和體驗上提出對質(zhì)檢標準的疑惑以及可能的不合理成分。主管領(lǐng)導可以引導大家更加深刻地認知質(zhì)檢以及整體客服運營的目標與原則，以及這些目標及原則在針對具體質(zhì)量問題時的判斷規(guī)則。培訓團隊通過參加質(zhì)檢校準可以對培訓內(nèi)容進行持續(xù)的調(diào)整優(yōu)化。班組長則能夠更加深刻地理解質(zhì)量關(guān)鍵點及評判原則與尺度，使后續(xù)的員工服務(wù)質(zhì)量反饋與輔導更加具體、更有針對性。

每次抽取多少個錄音？

一般保持5-10個就可以了。但是要錄音的抽取最好著重那些含有評分差異比較大的評判點的樣本。這樣可以在校準過程中大家主要集中在有爭議的焦點上，更加聚焦。如果在某一個打分點上大家的差異特別突出，還可以做專題校準。

校準結(jié)果的尺度如何把握？

這并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，因為每家客服中心的質(zhì)量評分機制可能是不一樣的。總體上來講分兩種方式：比例差異法和分數(shù)差異法。比例差異法又分為有固定基準還是無固定基準，一般控制在每個人的評分差異偏離基準5%或3%以內(nèi)。

把對客戶的影響當做最重要的衡量尺度

員工的每項行為到底應(yīng)該如何評判要跟運營目標及客戶體驗相結(jié)合。努力為客戶著想但行為與現(xiàn)有規(guī)定相比可能有所“不妥”，與一切為了考核不管客戶如何，之間的得分評判實際上是會反映客服中心真正的運營宗旨和方向的，很可能與貼在墻上的口號是相反的。同時要反復(fù)思考和討論每項考核要求到底是在鼓勵還是束縛員工更好地為客戶服務(wù)。

多長時間校準一次

如果有新的聯(lián)絡(luò)類型及處理流程加入，有新的質(zhì)量要求加入標準或有新的評分差異焦點出現(xiàn)，就需要及時進行質(zhì)量校準；如果沒有異常情況，一般推薦每月一次或兩月一次。

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