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如何建立服務(wù)型呼叫中心的績(jī)效體系？

說起呼叫中心的績(jī)效體系，由于所處行業(yè)、性質(zhì)、發(fā)展階段以及企業(yè)狀況的不同，眾多的呼叫中心很難有一個(gè)統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。但一些基本的績(jī)效設(shè)計(jì)思路與關(guān)鍵性指標(biāo)還是有著共同之處的。本文就以數(shù)量最多的企業(yè)自建的服務(wù)于使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶的呼叫中心為例，簡(jiǎn)單談一點(diǎn)思路和見解。

目前行業(yè)中能夠看到的指標(biāo)體系有的是按照平衡計(jì)分卡的邏輯進(jìn)行劃分的，有的是效率、效果和成本來劃分的，還有的則是按照服務(wù)的貫通流程從易接通性、通話質(zhì)量、問題解決率、差錯(cuò)與返工、客戶感受等環(huán)節(jié)來劃分的。

而個(gè)人則更傾向于以下的劃分方法以及彼此的邏輯關(guān)系的表述：

員工本身、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量決定了成本和預(yù)算水平的高低，也同時(shí)決定或者影響了客戶的感受和體驗(yàn)；客戶的服務(wù)請(qǐng)求的多少則又影響著服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員的配備情況，并間接影響到了成本與預(yù)算指標(biāo)；成本與預(yù)算的高低則會(huì)直接影響到員工的配備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，并間接影響到客戶的體驗(yàn)和滿意。因此，這些指標(biāo)之間都是相互影響、相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，也清楚地提示我們要對(duì)指標(biāo)之間的邏輯性和相互影響性有一個(gè)全局的把握，且不可顧此失彼，造成指標(biāo)體系的來回?cái)[動(dòng)。

再進(jìn)一步，在這些指標(biāo)類別劃分的基礎(chǔ)上，我們則可以大概定義出每個(gè)類別的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其作用。
在成本與預(yù)算指標(biāo)里面，我們有單呼成本指標(biāo)和單呼收益指標(biāo)。單呼成本指標(biāo)是衡量呼叫中心價(jià)值及投入產(chǎn)出比的一項(xiàng)重要指標(biāo)。這項(xiàng)指標(biāo)的高低預(yù)示著來電量的多少、服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣以及系統(tǒng)設(shè)備及工具的效益回報(bào)。而單呼收益指標(biāo)則直接或間接反映了呼叫中心的服務(wù)增值能力以及直接營(yíng)銷收益創(chuàng)造能力。

在人員指標(biāo)里面，主要是員工滿意度、敬業(yè)度度和流失率指標(biāo)，最近幾年也有把EPS員工凈推薦值列入評(píng)估指標(biāo)的。毋庸置疑，只有高滿意度和敬業(yè)度的員工才能完成高效率和高質(zhì)量的工作，帶給客戶高品質(zhì)的體驗(yàn)；而員工流失率指標(biāo)則從另一端衡量了員工的不滿與失望，以及更深層次的員工隊(duì)伍培養(yǎng)和激勵(lì)的問題。

在服務(wù)效率指標(biāo)中，主要是服務(wù)水平、非語音渠道響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、交互間隔時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)長(zhǎng)、放棄率等指標(biāo)。這些指標(biāo)主要用來衡量當(dāng)客戶有困難需要獲取呼叫中心的幫助時(shí)，相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求被接通受理的速度以及在此過程中客戶的經(jīng)歷與感受情況。

在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，主要是質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估、一次解決率、差錯(cuò)率等指標(biāo)。客戶的服務(wù)請(qǐng)求被接通之后，即是服務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，解決客戶的問題。這一過程中所涉及到的流程、禮儀、通話控制、處理效率、語音語氣等要求都可以通過通話過程的質(zhì)檢工作來分析和控制，而盡量一次解決客戶的問題并減少差錯(cuò)率則是每一個(gè)客戶所期望的，也是企業(yè)為降低重復(fù)來電和返工，降低服務(wù)成本，樹立服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)所強(qiáng)調(diào)的。

在客戶指標(biāo)中，主要是客戶滿意度和近幾年才興起的NPS凈推薦值指標(biāo)。盡管這兩者之間的關(guān)系并不總是正相關(guān)的，但客戶滿意是主動(dòng)、積極的客戶口碑傳播和推薦的根本前提是沒錯(cuò)的。因此，呼叫中心定期衡量客戶滿意度，尤其是對(duì)服務(wù)的滿意度是必須要做到的。

至于凈推薦值指標(biāo)，則往往不是呼叫中心一個(gè)部門所能完全左右的，它是企業(yè)整體表現(xiàn)的結(jié)果，其指標(biāo)的衡量往往也要依賴于企業(yè)的整體客戶關(guān)系及運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。但呼叫中心的服務(wù)包括預(yù)警和挽留在其中所發(fā)揮的作用是無可否認(rèn)的。

如果一定要在客服部門評(píng)價(jià)和考核NPS的話，應(yīng)該清晰地把問題界定清楚，比如把問題變?yōu)椋夯趧偛艑?duì)我們服務(wù)的感受，您在多大意愿程度上愿意把我們的服務(wù)推薦給您的同事或朋友。盡管仍不是完美的，但起碼突出強(qiáng)調(diào)了對(duì)服務(wù)的感受。

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