客戶忠誠度在數(shù)字化時(shí)代重新獲得關(guān)注，源自于這個(gè)時(shí)代所特有的運(yùn)行規(guī)則。
什么是數(shù)字化時(shí)代呢？是大數(shù)據(jù)的分析、是數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷、還是客戶精準(zhǔn)畫像？
一系列陌生而又熟悉的名詞在全新的市場環(huán)境之中變得亦幻亦真，從而讓市場更難。但是不管在任何的環(huán)境之中，我們每一個(gè)人都需要反思——客戶為何要對我們忠誠。
我們可以設(shè)想客戶從聽到、遇到、熟悉、到復(fù)購（轉(zhuǎn)介紹），一系列行為結(jié)果的產(chǎn)生，你會發(fā)現(xiàn)并不是我們培養(yǎng)了客戶，而是因?yàn)槲覀兠繒r(shí)每刻都在陪伴著客戶，隨時(shí)迅速的接待、專業(yè)的解答、快速的響應(yīng)、貼心的跟蹤、使用中瑕疵的及時(shí)修復(fù)，全流程的產(chǎn)出，這都是我們在陪伴客戶。
筆者所在的汽車行業(yè)，陪伴客戶的周期可以長達(dá)36-48個(gè)月不等，甚至更長。每個(gè)月，服務(wù)人員都要跟客戶通電話、見面、打N次交道。我相信在這3-4年的陪伴里，一定會給客戶某些方面帶來不滿意，那又如何讓客戶忠誠呢？那就是我們的服務(wù)運(yùn)營提供最好的差異化來源和驅(qū)動力的不同管理。
汽車行業(yè)與傳統(tǒng)的運(yùn)營商、航空公司、銀行等行業(yè)的服務(wù)不同，我們屬于大宗商品，二次轉(zhuǎn)化的周期相對長。而與幾家友商的行業(yè)內(nèi)部對比來看，雖然各家表面上的服務(wù)比較類似，但實(shí)際卻各有不同。我們有萬人銷售團(tuán)隊(duì)，其中90%員工在一線門店，我們所處的城市一般是三到五線的城鎮(zhèn)。在業(yè)內(nèi)有一個(gè)形象的說法：很多友商是一支喝咖啡的隊(duì)伍服務(wù)吃大蒜的客戶，而我們是一支吃大蒜的隊(duì)伍服務(wù)吃大蒜的客戶。
我們?nèi)珖?00多家門店，現(xiàn)在服務(wù)約15萬的三到五線的小鎮(zhèn)青年，陪伴他們36-48個(gè)月。在服務(wù)的過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)低線城市客戶群體與高線城市客戶群體有較大的差異。簡單來說，低線城市人群是中國主流人群，但是他們正接受非主流的服務(wù)（一般這些企業(yè)的總部都在北上廣、江浙滬、陜川鄂一二線大城市），如果我們不在一線陪伴我們的客戶，可能我們看到就是一張數(shù)據(jù)報(bào)表、一群客戶所謂的合理、不合理的需求，導(dǎo)致在現(xiàn)實(shí)中存大著巨大的鴻溝與差異，這也是低線城市客戶群體身處的市場特點(diǎn)與矛盾。
基于低線城市客群特征，我們開始構(gòu)建差異化打法，那就是到客戶身邊去陪伴，去聊聊客戶訴求、去聽聽客戶聲音、去問問服務(wù)如何改進(jìn)。
眾所周知的“奔馳事件”出現(xiàn)后，作為扎根在低線城市的汽車零售服務(wù)商，我們也在思考和提煉我們對客戶的態(tài)度，從而讓客戶忠誠。而我們所關(guān)注的便是三個(gè)詞：靠譜、方便、實(shí)惠。客戶害怕被騙，那我們就要靠譜經(jīng)營；客戶身處不便捷的地帶，我們的服務(wù)就要方便；客戶對價(jià)格把控不全面，我們就要便宜實(shí)惠。堅(jiān)持用心踐行這六個(gè)字，客戶自然會忠誠。
身處在非快速轉(zhuǎn)換的行業(yè)里（例如：汽車、房產(chǎn)等），客戶的陪伴式服務(wù)顯得尤為重要，客戶可選擇的機(jī)會非常廣，且每家的活動力度都非常誘人，客戶對產(chǎn)品方案的需求繁多，客戶購買欲已經(jīng)在內(nèi)心盤算已久，甚至可能七大姑八大姨都幫著決策。眾多不確定性因素的集合，如何才能讓客戶選擇我們的產(chǎn)品，不僅僅要打造適合客戶的產(chǎn)品，更重要的就是陪伴客戶，與客戶成為朋友。
在我們身邊有不少鮮活的例子，客戶成了我們的員工，我們成了同事、伙伴，成了經(jīng)紀(jì)人渠道、成了轉(zhuǎn)介紹的提供者。該動作的產(chǎn)生，就是客戶的信任、忠誠，這也更讓我們感受到讓客戶忠誠和信任不在培養(yǎng)，而是在陪伴，讓客戶真正感受到企業(yè)帶給他的價(jià)值和好處。
筆者曾經(jīng)回訪一位老客戶，客戶表示：各家提供的產(chǎn)品都是一樣，都是由生產(chǎn)廠家統(tǒng)一提供的，但是依然選擇你們，就是因?yàn)槟銈兊姆?wù)人員經(jīng)常與我們互動，有什么問題都可以隨時(shí)找到解決的方式。在我們縣城，大家都很熟悉，認(rèn)為你們的客戶經(jīng)理不是為了銷售提成再努力，而是為了客戶滿意在努力，但是也可以說，我們滿意了，他就賺錢了。
撥開層層迷霧，避開那些復(fù)雜的體系構(gòu)建和專業(yè)名詞，你會發(fā)現(xiàn)忠誠其實(shí)很簡單，客戶滿意不是因?yàn)楣镜膽?zhàn)略有多高，不是因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品有多特殊，也不是因?yàn)楣締T工的文化程度，而是因?yàn)楣镜亩ㄎ缓蚐OP設(shè)計(jì)合理和企業(yè)文化的影響。
我們陪伴客戶3-4年的時(shí)間里，給客戶提供靠譜、方便、實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，在核心能力的積累和總結(jié)中，讓客戶真實(shí)的感受到我們的陪伴，加之共享、開放、互利給行業(yè)凈化，客戶對企業(yè)的忠誠在陪伴中健全，在健全中完善，在完善中升華，老帶新的轉(zhuǎn)介紹，節(jié)省了廣告成本，將原有預(yù)算再回饋給客戶，客戶忠誠度更容易建立。
