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客服管理者必須掌握的4個(gè)精益績效思維

績效管理是提升企業(yè)競爭力、輔助達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的重要管理工具之一。首先，績效管理能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)員工的不足，從而有針對(duì)性的提升員工的工作效率和工作質(zhì)量，這對(duì)增加公司收益及提高顧客留存和轉(zhuǎn)化有著積極的作用。此外，合理的績效制度還能有效降低員工離職率及招聘培訓(xùn)的成本，避免企業(yè)不必要的支出。

呼叫中心作為距離顧客最近的一線陣地，其服務(wù)效率和質(zhì)量至關(guān)重要，這就需要績效管理來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和促進(jìn)的作用。那么，怎么做才能制定出更適合企業(yè)自身情況的績效管理制度？在績效制定的過程中，又有哪些需要關(guān)注的點(diǎn)呢？

一、基于員工和企業(yè)的實(shí)際情況量身定制

如果一套管理制度的設(shè)定讓員工覺得有失公平或是認(rèn)為不合理，那么在執(zhí)行的過程中必然會(huì)受到阻礙，其效果也會(huì)受到影響。既然呼叫中心績效制定的目的是為了更好的管理客服人員的工作，那么在制定績效制度的過程中，應(yīng)充分基于對(duì)員工情況及其需求的了解。可以考慮采用面談、內(nèi)部調(diào)研及過往工作數(shù)據(jù)分析等方式，根據(jù)員工的實(shí)際情況制定出一套適合員工特點(diǎn)且透明的績效考核制度。此外，站在企業(yè)的層面，也應(yīng)考慮企業(yè)主要客戶關(guān)系、企業(yè)文化、產(chǎn)品及服務(wù)流程等因素。

績效管理制度設(shè)定好之后，并不意味著已經(jīng)十分合理，這就需要運(yùn)行初期有一個(gè)驗(yàn)證的過程。通過確定工作要項(xiàng)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)、業(yè)績?cè)u(píng)估、考核實(shí)施、評(píng)價(jià)面談等一系列過程，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處并及時(shí)制定績效改進(jìn)計(jì)劃，從而形成最終的績效考核制度。

二、績效考核對(duì)象的針對(duì)性

績效制度在適合企業(yè)自身情況和員工需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)充分考慮到不同崗位之間工作職責(zé)和收益回報(bào)等方面的差異。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升企業(yè)績效管理的價(jià)值，這需要通過多維度考評(píng)績效制度對(duì)于不同崗位的適用性。

呼叫中心崗位構(gòu)成主要為：經(jīng)理、組長、專員、招聘、培訓(xùn)、考核、技術(shù)。不同崗位之間職責(zé)、權(quán)限、工作強(qiáng)度和目標(biāo)等均有差異，這需要通過結(jié)合崗位的特質(zhì)來明確考核標(biāo)準(zhǔn)。在考核內(nèi)容的細(xì)分上，也應(yīng)區(qū)別為首要重要工作和日常工作這兩個(gè)角度；同樣，不同職級(jí)的員工對(duì)于績效考核的看法和認(rèn)同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應(yīng)對(duì)措施。

三、績效考核對(duì)象的全面性

上述我們談?wù)摿酸槍?duì)不同員工特質(zhì)及崗位設(shè)定績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，同樣，我們也不能忽視團(tuán)隊(duì)績效考核的重要性。一旦制定出能夠充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力和積極性的績效制度，在很大程度上已經(jīng)奠定了個(gè)人績效順利實(shí)施的基礎(chǔ)。

以呼叫專員為例，這是呼叫中心組成人員最多的崗位之一，每個(gè)個(gè)體的表現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的工作效率和質(zhì)量都有著不小的影響。如果能形成一套能對(duì)團(tuán)隊(duì)起到制約和激勵(lì)作用的績效考核制度，那團(tuán)隊(duì)內(nèi)部則可以呈現(xiàn)出相互監(jiān)督和鼓勵(lì)的狀態(tài)。此外，這么做還能保證團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一性。

四、應(yīng)避免的誤區(qū)

1. 呼叫中心最常用的指標(biāo)便是服務(wù)質(zhì)量的平均值，但其實(shí)這么做不是十分合理。平均值表面上看體現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)水平，但實(shí)際上卻容易讓管理者忽視細(xì)節(jié)上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應(yīng)分為不同時(shí)間段、不同周期、不同項(xiàng)目等方面來分別考核。

2. 在績效指標(biāo)數(shù)量的設(shè)定上，如果指標(biāo)過多，客服無法將精力集中在關(guān)鍵點(diǎn)上，盡管面面俱到，但卻缺乏核心；而指標(biāo)過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關(guān)鍵在于怎么通過分析企業(yè)或團(tuán)隊(duì)服務(wù)的核心需求來設(shè)定適當(dāng)數(shù)量的績效指標(biāo)。

3. 考評(píng)人在考核的過程中難免會(huì)出現(xiàn)偏頗的情況，如對(duì)某個(gè)員工或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結(jié)果，縱使該員工的表現(xiàn)在某個(gè)階段存在變化，也容易被忽視。因此建議采用角度全面、多人同時(shí)參與考評(píng)的制度，以保證績效考核制度的公平性及合理性。

績效考核的存在始終存在爭議，績效的設(shè)定也普遍存在難點(diǎn)。放棄績效考核，無疑是失去了對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的有力監(jiān)督工具，但如果設(shè)定的不恰當(dāng)，又有可能成為阻礙員工及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。呼叫中心的考核制度也應(yīng)應(yīng)時(shí)而變和隨機(jī)應(yīng)變，只有這樣，才能順應(yīng)業(yè)務(wù)及員工個(gè)人的發(fā)展方向，在讓客服沒有沉重壓力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)和督促的作用，這才是績效考核本來的樣子。

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