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接投訴就像談戀愛(ài)：你傾訴，我理解

投訴處理是客服團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)崗位，而一般處理投訴的人員也是綜合能力比較突出的，投訴與普通接線不同，更多是需要處理人員有細(xì)膩的處事技巧，高情商與迅速的反應(yīng)能力。

投訴處理時(shí)，客服需要穩(wěn)定自身情緒并且安撫客戶

產(chǎn)生投訴的原因很多，一言概之——“矛盾”！處理投訴，就是一個(gè)一個(gè)化解矛盾的過(guò)程，需要客服辯證地看待和解決。客服代表在處理投訴問(wèn)題時(shí)，不僅需要安撫客服情緒解決客戶訴求，還需要穩(wěn)定自身情緒提升專業(yè)水平。

1
甜心術(shù)：給客戶送顆糖
關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)、肯定、建議

面對(duì)客戶的訴求與抱怨，客服代表不僅要聽(tīng)懂客戶所表達(dá)的意思，更重要的是需要聽(tīng)見(jiàn)客戶想說(shuō)的潛臺(tái)詞。

善于從客戶的言語(yǔ)中分析出潛臺(tái)詞，才能擊中矛盾核心

聽(tīng)懂客戶所說(shuō)的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽(tīng)見(jiàn)客戶想說(shuō)的，關(guān)注客戶潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點(diǎn)，就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源，再對(duì)癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶立馬“透心涼，心飛揚(yáng)”。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。
客戶來(lái)電咨詢，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”

客服代表必須馬上聽(tīng)懂客戶所說(shuō)的是短信銀行自動(dòng)注銷的問(wèn)題，但還必須聽(tīng)見(jiàn)客戶沒(méi)說(shuō)出的擔(dān)憂，此時(shí)客戶更關(guān)心的是該種情況是否會(huì)影響其他銀行卡交易短信的正常接收，以及是否會(huì)造成征信不良記錄。

若客服代表能在為客戶解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補(bǔ)上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會(huì)給您的征信造成不良記錄，您請(qǐng)放心”。我相信，客戶一定會(huì)為你的貼心點(diǎn)贊。

“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在對(duì)客戶訴求的肯定上，要讓客戶感覺(jué)自己得到了充分的重視，為客戶的情緒找個(gè)臺(tái)階下，松弛有度就能在無(wú)形中拉近與客戶的距離，輕松化解矛盾。

2
靜心術(shù)：給自己定心丸
關(guān)鍵詞：從容、冷靜、專業(yè)

情緒是可以傳遞和感染的，無(wú)論是開(kāi)心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無(wú)疑雪上加霜。控制自身情緒，需要多管齊下。

客服代表起伏不定的情緒會(huì)讓投訴處理雪上加霜

首先，要從意識(shí)和精神上做好充分的思想準(zhǔn)備，這樣能夠保證在面臨投訴處理時(shí)，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。

其次，需要掌握控制情緒的技巧。建議可以使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是當(dāng)情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點(diǎn)，但卻無(wú)法馬上掛機(jī)時(shí)，適當(dāng)?shù)陌聪蚂o音鍵，然后閉上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后，再慢慢呼氣并輕輕放開(kāi)拳頭，這樣反復(fù)幾次。注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶高壓式的發(fā)問(wèn)時(shí)，可以考慮適當(dāng)降低話機(jī)音量，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真傾聽(tīng)客戶發(fā)問(wèn)中的關(guān)鍵字，然后針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客戶展開(kāi)封閉式提問(wèn)，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速與客戶拉近距離。

個(gè)人情緒控制小技巧可以有效幫助投訴處理

再次，要構(gòu)建及時(shí)有效的外部補(bǔ)救渠道，如班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡邏發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時(shí)，可以給予一個(gè)溫暖的擁抱，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。

從戴上耳嘜接通電話的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過(guò)聲音為他人帶去愛(ài)與希望的使者。在投訴處理的過(guò)程中，客服代表與客戶的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對(duì)抗關(guān)系，而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進(jìn)關(guān)系。

外修“甜心術(shù)”，內(nèi)練“靜心術(shù)”，相信無(wú)論遇到何種客戶，都能游刃有余，從容化解。

標(biāo)簽：惠州佳木斯麗江張家界邀約面試通遼梧州河源

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《接投訴就像談戀愛(ài)：你傾訴，我理解》，本文關(guān)鍵詞接,投訴,就,像,談戀愛(ài),你,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。