CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 歐陽): 6月27日，天潤融通應邀出席了2012社交企業行業峰會，發表了題為呼叫中心多元化發展--社交化成趨勢的主題演講，并在現場深入闡釋了呼叫中心與社交化CRM應用為企業帶來的變革，引發了與會者的高度關注和認可。 　　據介紹，社交化網絡熱潮席卷全球，改變了用戶的網絡行為習慣和企業運營模式。社區對于企業的商業價值正在日益顯現，而且已經可以在呼叫中心里進行量化衡量和管理，例如聯絡改向、意外終止率以及客戶滿意度評分等，呼叫中心已然呈現出社交化、移動化等趨勢。 　　天潤融通總經理吳強指出，企業使用呼叫中心與社交化CRM的結合，可以幫助企業根據客戶登記的電話號碼或客戶的編碼，系統在坐席工作桌面上自動彈出客戶的信息，讓座席人員可以更快捷的為客戶提供個性化的服務。 　　他介紹到，呼叫中心可以使業務代表得到每個客戶的詳細信息、交往記錄、客戶愛好等，為客戶提供個性化服務。社交化CRM能夠建立客戶信息數據庫，對信息進行統計分析，處理，采掘和提煉。兩者強大的結合，可以幫企業提高客戶滿意度、工作效率及客戶體驗效果。 　　目前，在北美，有超過80%的企業認為客戶體驗是企業實現差別化的重要優勢。中國這一特點也逐漸凸顯，企業的客戶服務通過社交化和移動化，幫助客戶實現短信、視頻、打字對話、Web請求、發送e-mail等方式溝通，進一步帶動了呼叫中心社交化發展的步伐。 　　天潤融通作為中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商，一直致力于引領呼叫中心行業發展。此次推出的呼叫中心與社交化CRM的組合，將為企業帶來更大的幫助。目前，其呼叫中心云服務已經為幾千家知名企業提供服務，包括百度、開心網、飯統網、安博教育等。 　　業內人士介紹到，社交是一種通過參與生產銷售，營銷和客服而相互受益的社區型商業模式，社交網絡可應用于公司內部員工與員工之間，企業與合作伙伴、客服之間，通過會話、文檔等應用方式更好的提升溝通效率。如今，可口可樂、微軟、IBM、福特汽車等500強企業都已成功應用。