CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 歐陽): 為迎接提升客戶關(guān)系這一新時代的到來，近日在一個獨(dú)特的客戶體驗(yàn)活動上，甲骨文公司總裁Mark Hurd全面闡述了甲骨文具有革命性意義的戰(zhàn)略——Oracle客戶體驗(yàn)。•此次具有重大意義的特別體驗(yàn)活動，采取領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)軍人物與甲骨文高管在合作市政廳研討的形式，對客戶體驗(yàn)趨勢及應(yīng)對戰(zhàn)略展開討論，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人迎接挑戰(zhàn)。•本次體驗(yàn)活動，分別在數(shù)個不同社交網(wǎng)絡(luò)開展，使得更多更廣泛的人員全程參予了討論，并積極參與了案例、戰(zhàn)略和解決方案的分享，切實(shí)提升了客戶體驗(yàn)：
- Twitter – Oracle 客���體驗(yàn) (Oracle CX)
- Facebook – Oracle 客戶體驗(yàn)
- YouTube – Oracle 客戶體驗(yàn)
同時，甲骨文還將在2012年10月舊金山舉行的甲骨文全球大會Oracle客戶體驗(yàn)峰會上，繼續(xù)舉行這些研討，并全面展示其客戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢、創(chuàng)新和最佳實(shí)踐，以最終贏得這個以客戶為中心的新時代。
客戶體驗(yàn)革命
當(dāng)今，在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅(qū)動力。現(xiàn)實(shí)調(diào)查也反映了這一趨勢，根據(jù)2011年12月客戶體驗(yàn)影響 (CEI)報告，89％的消費(fèi)者將選擇有更好客戶體驗(yàn)的品牌。
- 只有甲骨文能提供完整的端到端解決方案，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨整個客戶生命周期的完美體驗(yàn)服務(wù)，且在每一個互動點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和產(chǎn)出可衡量的結(jié)果。這樣企業(yè)就能夠通過跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，聯(lián)系性和個性化的品牌體驗(yàn)。
- 通過Oracle客戶體驗(yàn)，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預(yù)測性和語義分析，以提高客戶體驗(yàn)。
跨渠道的客戶參與能力
2011年客戶體驗(yàn)影響 (CEI) 報告同時顯示，73％的消費(fèi)者由于卓越的客戶體驗(yàn)而建立對品牌的忠誠度。全面的Oracle客戶體驗(yàn)套件可幫助企業(yè)提供當(dāng)今行業(yè)無與倫比的，且具有重要功能的卓越客戶服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時建議、整合營銷和忠誠度應(yīng)用的知識庫，Oracle客戶體驗(yàn)套件可提供以下利益：
- 提升客戶獲取能力：通過設(shè)備優(yōu)化網(wǎng)、動態(tài)內(nèi)容和跨渠道參與，企業(yè)能跨所有客戶接觸點(diǎn)，包括網(wǎng)頁、呼叫中心、移動設(shè)備、社交媒體和實(shí)體店等，提供卓越的客戶體驗(yàn)。
- 增加銷售：Oracle客戶體驗(yàn)為企業(yè)提供了一個自動化、預(yù)測的推薦引擎，實(shí)現(xiàn)跨多種渠道為每個購物者快速地提供最相關(guān)的產(chǎn)品，以促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)換率的提升。
- 增強(qiáng)客戶維系：整合客戶維系與市場宣傳活動，以及營銷、忠誠度和積極的社交參與的能力可幫助企業(yè)增強(qiáng)客戶維系和客戶對品牌的忠誠度。
跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力
根據(jù)2011年客戶體驗(yàn)影響 (CEI)報告的另一顯示，86％的消費(fèi)者愿意為卓越的客戶體驗(yàn)支付更多。為幫助企業(yè)充分利用這一點(diǎn)，Oracle客戶體驗(yàn)套件通過網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供了卓越的訂單履行和客戶服務(wù)能力，主要功能如下：
精確的訂單履行能力：為提高訂單準(zhǔn)確性和履行能力，Oracle客戶體驗(yàn)應(yīng)用可幫助企業(yè)創(chuàng)建、驗(yàn)證和管理客戶訂單。此項(xiàng)功能有助于企業(yè)在交付給客戶前，確保訂單的完整和準(zhǔn)確。
- 提高客戶滿意度：對于今天的現(xiàn)代消費(fèi)者來說，其所需求的是跨所有溝通渠道的快速、準(zhǔn)確和一致信息。為提高客戶滿意度，并提供卓越的客戶體驗(yàn)，Oracle客戶體驗(yàn)可幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、分配和管理從最初接觸客戶到完成交易，跨所有渠道包括社交媒體的所有需求。
- 降低客戶支持成本：企業(yè)知識管理能力和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)工具，能幫助客戶快速、簡便地找到問題。這種在Oracle客戶體驗(yàn)套件中推出的功能，能幫助企業(yè)降低客戶支持成本，簡化信息傳遞。
可操作的客戶體驗(yàn)洞察力
Oracle客戶體驗(yàn)套件能幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個精簡、智能和實(shí)時的客戶洞察，以實(shí)現(xiàn)：
- 提升銷售轉(zhuǎn)換率：Oracle客戶體驗(yàn)解決方案提供了行為驅(qū)動的客戶支持能力，以實(shí)現(xiàn)針對性和個性化的客戶體驗(yàn)，這有助于提高銷售轉(zhuǎn)換率并培養(yǎng)客戶重復(fù)購買。
- 實(shí)時的商業(yè)智能：在這個客戶為王的年代，企業(yè)必須能快速響應(yīng)客戶發(fā)展趨勢，而這一切都可通過Oracle客戶體驗(yàn)套件的實(shí)時商業(yè)智能功能得以實(shí)現(xiàn)。
甲骨文高管引言
Oracle客戶關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye表示：能否提供卓越的客戶體驗(yàn)，是當(dāng)今這個以客戶為中心的年代中企業(yè)脫穎而出并贏得品牌的關(guān)鍵。客戶希望企業(yè)能做到這一點(diǎn)，而能夠提供卓越體驗(yàn)服務(wù)的企業(yè)將最終收獲客戶的持續(xù)回報。甲骨文已在Oracle客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略及產(chǎn)品套件上耕耘多年，這勢必將為企業(yè)提供一個常新常用的、無與倫比的、持久的客戶體驗(yàn)。
Oracle CX在社交媒體
- Twitter – Oracle 客戶體驗(yàn) (Oracle CX)
- Facebook – Oracle 客戶體驗(yàn)
- YouTube – Oracle 客戶體驗(yàn)
關(guān)于甲骨文
甲骨文公司集成設(shè)計的硬件和軟件系統(tǒng)，高效運(yùn)行于云環(huán)境和企業(yè)數(shù)據(jù)中心，盡展極致性能。如需更多有關(guān)甲骨文公司的信息，請訪問網(wǎng)址www.oracle.com。
