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用戶(hù)體驗(yàn)地圖標(biāo)注如何落地？

首先，用戶(hù)體驗(yàn)地圖標(biāo)注（Customer Journey Map User experience Map）不是由某個(gè)角色來(lái)完成的，而是團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成。這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以包括PM、UED、UID、DE、Customer等。首先，用戶(hù)體驗(yàn)地圖標(biāo)注（Customer Journey Map / User experience Map）不是由某個(gè)角色來(lái)完成的，而是團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成。這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以包括PM、UED、UID、DE、Customer等。
什么是用戶(hù)體驗(yàn)地圖？用戶(hù)體驗(yàn)地圖，是一種可視化工具。它從用戶(hù)的角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶(hù)與產(chǎn)品之間的互動(dòng)。
為什么要做用戶(hù)體驗(yàn)地圖？
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)，是設(shè)計(jì)出可用性強(qiáng)、效率高、滿(mǎn)意度好的產(chǎn)品。而用戶(hù)體驗(yàn)地圖在其中的重要性可見(jiàn)一斑：
用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以很快的幫設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)理清思路，清晰地看到每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)點(diǎn)，從而可以更高效的產(chǎn)出；
通過(guò)識(shí)別和解決負(fù)面用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)；
幫助公司從用戶(hù)的角度思考產(chǎn)品，以建立一種相互尊重、依賴(lài)、信任的長(zhǎng)期關(guān)
通過(guò)痛點(diǎn)分析，發(fā)掘產(chǎn)品戰(zhàn)略上新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
怎么做用戶(hù)體驗(yàn)地圖？
繪制用戶(hù)體驗(yàn)地圖，分以下幾個(gè)步驟：
1. 了解用戶(hù)
a. 常見(jiàn)的方式是用戶(hù)訪(fǎng)談：直接與用戶(hù)交流，可以采取面對(duì)面、電話(huà)溝通的方式。盡可能獲取到最直接、最準(zhǔn)確的資料。用戶(hù)訪(fǎng)談過(guò)程需要注意用戶(hù)的選擇、問(wèn)題的擬定、言語(yǔ)的溝通（不要有引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)）、時(shí)間的控制等。這類(lèi)一般由專(zhuān)業(yè)用研人員進(jìn)行，但有些公司并沒(méi)有用研部門(mén)，則需要設(shè)計(jì)師去承擔(dān)這部分工作；
b. 詢(xún)問(wèn)客服；
c. 用戶(hù)投訴記錄、用戶(hù)在社交媒體/應(yīng)用商店的評(píng)價(jià)；
d. 調(diào)研相關(guān)競(jìng)品。
2. 創(chuàng)建用戶(hù)角色
根據(jù)用戶(hù)研究等相關(guān)數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品／服務(wù)的用戶(hù)角色。它是整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a. 人物的人口統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)（年齡，性別等）；
b. 一般特征（職業(yè)，興趣、習(xí)慣等）；
c. 人物描述（目的、行為、思考等）；
d. 心理特征（需求，期望，痛點(diǎn)等）。
如果用戶(hù)群比較復(fù)雜，應(yīng)該對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并為每類(lèi)用戶(hù)創(chuàng)建角色模型，包括用戶(hù)的基本信息，需求、期望、痛點(diǎn)。
比如微信用戶(hù)群年齡層跨度很大，每個(gè)年齡段的用戶(hù)需求是不一樣的，這個(gè)時(shí)候我們就可以按照年齡段劃分用戶(hù)角色。
下圖是攜程全球購(gòu)根據(jù)大量用戶(hù)數(shù)據(jù)，按照用戶(hù)的購(gòu)物特性劃分的3類(lèi)人群：
用戶(hù)畫(huà)像一定要通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談獲取真實(shí)的用戶(hù)信息，切忌憑空YY用戶(hù)畫(huà)像，那樣是沒(méi)有意義的。因?yàn)橛脩?hù)畫(huà)像在業(yè)內(nèi)的使用量并不是很廣，或者說(shuō)做了用戶(hù)分析但是并未系統(tǒng)性整理成可視化的用戶(hù)畫(huà)像。
很多設(shè)計(jì)師為了包裝作品，強(qiáng)行倒推用戶(hù)畫(huà)像，很容易被專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的leader識(shí)破。用戶(hù)畫(huà)像一定是團(tuán)隊(duì)結(jié)合用戶(hù)數(shù)據(jù)+適當(dāng)腦暴得出的。
3. 確定體驗(yàn)場(chǎng)景/方向
體驗(yàn)場(chǎng)景切忌填鴨式的過(guò)早定義（根據(jù)自己的認(rèn)知/經(jīng)驗(yàn)確定的體驗(yàn)場(chǎng)景）。因?yàn)楫a(chǎn)品的用戶(hù)場(chǎng)景可能有很多，你需要根據(jù)用戶(hù)研究調(diào)查/用戶(hù)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)，將信息適當(dāng)歸類(lèi)整理，而后得出體驗(yàn)場(chǎng)景/方向。體驗(yàn)場(chǎng)景是用戶(hù)體驗(yàn)地圖的奠基石。
4. 開(kāi)始繪制
用戶(hù)旅程地圖實(shí)際上就是一個(gè)大表，橫軸表示時(shí)間步長(zhǎng)，縱軸表示分析要點(diǎn)。
找到一個(gè)干凈的墻壁或獲得大泡沫板，并使用遮蔽膠帶來(lái)創(chuàng)建一個(gè)大網(wǎng)格是最落地的方式了。
橫軸的步驟將根據(jù)你的體驗(yàn)場(chǎng)景而有所不同，但縱軸通常保持不變。
下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶(hù)體驗(yàn)地圖框架：
圖片來(lái)源: Harry Brignull 漢化: 宛蘇
行為：用戶(hù)進(jìn)入下一步需要做的事情；
問(wèn)題：用戶(hù)在愿意進(jìn)入下一步之前需要回答的事情；
爽點(diǎn)：改善體驗(yàn)的、積極、愉快的事情；
痛點(diǎn)：挫折、破壞體驗(yàn)的煩惱；
機(jī)會(huì)：設(shè)計(jì)可以在新產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的增強(qiáng)功能，以解決所發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題。
以團(tuán)隊(duì)的形式，共同努力填補(bǔ)網(wǎng)格。最好從上到下從左到右開(kāi)始，定期引用同理心地圖作為靈感來(lái)源。
如果有一些空白單元格，也不要擔(dān)心，這是正常的。因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)地圖并不是一錘定音的，而是發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題，反復(fù)迭代更新的。
下面是 Charlie 在2000年代中期創(chuàng)建共享數(shù)字視頻過(guò)程中的完整的用戶(hù)體驗(yàn)地圖：
圖片來(lái)源: Harry Brignull 漢化: 宛蘇
將機(jī)會(huì)這點(diǎn)留到最后一行是很重要的。因?yàn)樗旧鲜且呀?jīng)確定的問(wèn)題（即未解答的問(wèn)題和痛點(diǎn)）的總結(jié)。
后期我們可以把他們單獨(dú)拎出來(lái)，根據(jù)這些痛點(diǎn)機(jī)會(huì)重新構(gòu)思為新的產(chǎn)品功能/設(shè)計(jì)優(yōu)化。
圖片來(lái)源: Harry Brignull 漢化: 宛蘇
用戶(hù)體驗(yàn)地圖為我們提供了一個(gè)很好的起點(diǎn)。在發(fā)現(xiàn)和探索階段花費(fèi)幾個(gè)星期，通過(guò)研究了解目標(biāo)用戶(hù)，探索設(shè)計(jì)概念，在開(kāi)發(fā)之前迭代并扔掉許多不適合的想法也是常有的。
5. 可視化輸出
其實(shí)像上圖的便利貼+白板的形式，很落地，非常適合團(tuán)隊(duì)之間配合做用戶(hù)體驗(yàn)地圖的。不過(guò)對(duì)于非項(xiàng)目成員來(lái)說(shuō)卻比較難一眼就看明白。比如遠(yuǎn)在西洋的大boss想瞅瞅用戶(hù)體驗(yàn)地圖，你是把請(qǐng)他飛過(guò)來(lái)看呢，還是拍一張需要不斷放大縮小才看清的大圖？誠(chéng)然，都不合適。所以，我們可以將白板上的內(nèi)容整理出來(lái)并進(jìn)行可視化文檔輸出。給大家找了幾個(gè)很棒的案例：
NO.1 歐洲鐵路體驗(yàn)地圖
它的時(shí)間比較早，但因?yàn)榉浅Ｈ婧蜆?biāo)準(zhǔn)，包含體驗(yàn)地圖相關(guān)的所有要素，至今仍然被各大公司當(dāng)作參照的模板。
圖片來(lái)源: 白鷺漫談
NO.2 途家用戶(hù)體驗(yàn)地圖
途家用戶(hù)體驗(yàn)地圖，是由白鷺原創(chuàng)繪制（詳見(jiàn)公眾號(hào)：白鷺漫談）。它基本是沿用歐洲用戶(hù)體驗(yàn)地圖的模版，以途家為例，按照用戶(hù)體驗(yàn)地圖的繪制步驟，輸出此地圖的。
圖片來(lái)源：白鷺漫談
NO.3 出境購(gòu)物用戶(hù)體驗(yàn)地圖
這幾乎是我網(wǎng)上所能搜到的，信息最全、最為細(xì)致的用戶(hù)體驗(yàn)地圖了。內(nèi)容很飽滿(mǎn)，分析也很準(zhǔn)確。尤其是加上一些意符圖標(biāo)，使得整個(gè)地圖可視化很強(qiáng)。
圖片來(lái)源于知乎網(wǎng)友：戴戴
NO.4 Airtable用戶(hù)體驗(yàn)地圖
當(dāng)項(xiàng)目排期比較緊張，我們就可以選擇簡(jiǎn)單的Excel表格，提煉主要的步驟和要點(diǎn)，進(jìn)行大致的整理。
圖片來(lái)源：白鷺漫談
很重要的一點(diǎn)是：除非你確定這份可視化用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以給你的團(tuán)隊(duì)/公司帶來(lái)很大的價(jià)值，否則不用去花太多的時(shí)間去整理/包裝美化用戶(hù)體驗(yàn)地圖，那是沒(méi)有多大意義的。
用戶(hù)體驗(yàn)地圖制作的過(guò)程中注重的是成員的思考、總結(jié)和洞察能力。有時(shí)間去美化用戶(hù)地圖，還不如好好思考痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，輸出有效可用的設(shè)計(jì)原型。
我們應(yīng)該把用戶(hù)體驗(yàn)地圖作為一個(gè)參照物，去啟動(dòng)一些適當(dāng)?shù)挠脩?hù)研究，以找出假設(shè)是否符合現(xiàn)實(shí)（例如定性用戶(hù)訪(fǎng)談，可用性測(cè)試，實(shí)地研究、調(diào)查等）。
總結(jié)
注重產(chǎn)品的前期思考，用戶(hù)分析；
體驗(yàn)場(chǎng)景/階段不要根據(jù)自己的認(rèn)知/經(jīng)驗(yàn)去定義；
團(tuán)隊(duì)協(xié)作很重要，頭腦風(fēng)暴；
切忌填鴨式輸出可視化用戶(hù)體驗(yàn)地圖。

標(biāo)簽：南京新余昌都株洲無(wú)錫濟(jì)南漳州南昌

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