流程是呼叫中心運營的脈絡，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點不同，分為內(nèi)部流程和外部流程：
?、賰?nèi)部流程：包括：
- 業(yè)務處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等。
- 運營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。
?、谕獠苛鞒蹋菏侵概c公司相關部門以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對于以上這些種類繁多且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務處理類流程，亦需要一套針對于流程的管理規(guī)范，來約束不同類別下所有明細流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計、定期更新，直至最終淘汰全過程各個節(jié)點上的標準動作。
針對于流程的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類流程知行合一。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實際落地應用動作保持一致，從而確保各類流程規(guī)范真正達到其制定和貫徹實施的初衷和目的。
以下，將對呼叫中心的流程管理流程規(guī)范進行詳細說明。
制定目的
為保證呼叫中心的各類流程，包括：業(yè)務處理類流程（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等）和運營管理類流程（績效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等），以及外部與公司相關部門和外包甲方的工作協(xié)同流程，從流程的生成、審核、發(fā)布，到日常變更、定期審計、定期更新、直至最終淘汰，所有環(huán)節(jié)各個子節(jié)點上相關工作人員的標準動作，從而最終確保所有流程的知行合一，特制定并貫徹實施本規(guī)范。
適用范圍
適用于對呼叫中心所有流程的有效管理。一般情況下，由流程管理專員負責此項工作，如無流程管理專員職位則由SV（運營主管）兼任。
實施流程
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流程的生成也即對各類流程進行梳理和制作。
A.業(yè)務處理類流程生成
由流程管理專員或SV（運營主管）負責，完成以下工作內(nèi)容：
- 根據(jù)從公司相關業(yè)務部門或外包甲方獲取的業(yè)務知識信息自行梳理制作，并須與公司相關業(yè)務部門或外包甲方負責人進行最終確認（發(fā)送外部相關負責人進行確認前，須內(nèi)部先進行審核確認，詳見流程審核部分）。不同公司/不同項目受行業(yè)特性的影響，業(yè)務處理流程各不相同，但均須通過流程管理流程規(guī)范對所有業(yè)務處理流程進行有效管理。
- 按照不同Team（呼入語音服務項目、非語音服務項目、外呼非營銷項目、外呼營銷項目），區(qū)別不同流程類型（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等），生成呼叫中心的業(yè)務處理類流程列表，此列表將作為對業(yè)務流程實施有效管理的基礎性材料。參考用表請見配套文檔一《XXX呼叫中心業(yè)務處理類流程列表》，此表格由流程管理專員或SV（運營主管）負責日常維護，可以月度或季度為時間單位定期刷新。
B.運營管理類流程生成
由流程管理專員與OM（運營經(jīng)理）、SV（運營主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等）的經(jīng)理、主管級協(xié)同，完成以下工作內(nèi)容：
- 根據(jù)實際運營情況梳理、制定運營管理類流程，詳見《過程精細化管理》-建制度和理流程部分的管理類流程。
- 按照不同類別（內(nèi)部流程和外部流程），生成呼叫中心的運營管理類流程列表，此列表將作為對運營管理流程實施有效管理的基礎性材料。參考用表請見配套文檔二《XXX呼叫中心運營管理類流程列表》，此表格由流程管理專員或SV（運營主管）負責日常維護，可以月度或季度為時間單位定期刷新。
C.匯總形成流程體系文檔
由流程管理專員負責，梳理出呼叫中心流程庫樹形結構，并將所有明細流程按照統(tǒng)一的規(guī)范化格式分門別類整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：
- 業(yè)務手冊中關于流程內(nèi)容的原始文檔。
- 呼叫中心知識庫平臺中關于流程內(nèi)容的原始文檔。
- 新員工培訓課件中關于流程內(nèi)容的原始文檔。
- 在崗員工日常工作中關于流程內(nèi)容的操作手冊。
- 呼叫中心系統(tǒng)平臺中，所有流程（業(yè)務處理類流程和運營管理類流程）節(jié)點設計和流轉設計的直接依據(jù)。
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生成的所有流程須審核通過，并且經(jīng)過正式培訓后方能投入使用。
A.流程審核
業(yè)務處理類流程審核
- 由流程管理專員或SV（運營主管）負責，組織所有的流程負責人（即流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負責人，也即各Team的SV運營主管）、流程使用人的代表（即流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語音服務項目一線CSR），以及運營團隊TL（班組長）、質(zhì)檢專員、績效管理專員、培訓管理專員、知識管理專員等，共同對所有的業(yè)務處理類流程進行內(nèi)部審核。
- 內(nèi)部審核要點包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 內(nèi)部審核完成后，還須與公司相關業(yè)務部門或外包甲方相關負責人進行最終確認。
運營管理類流程審核
- 由流程管理專員與OM（運營經(jīng)理）、SV（運營主管）、以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等）的經(jīng)理、主管級協(xié)同，組織所有的流程使用人（流程正式發(fā)布后的直接使用者），即各模塊對應工作崗位的專員級，比如：招聘管理專員、培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、知識管理專員等，共同對所有的運營管理類流程進行審核。
- 審核要點包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 對于外部與公司相關部門和外包甲方的工作協(xié)同流程，內(nèi)部審核完成后還須與公司相關業(yè)務部門或外包甲方負責人進行最終確認。
B.流程培訓
由流程管理專員或SV（運營主管）負責，聯(lián)合培訓團隊，共同完成對所有流程負責人和流程使用人的流程類知識培訓。執(zhí)行常規(guī)業(yè)務培訓流程，具體詳見培訓管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓-常規(guī)業(yè)務培訓部分內(nèi)容。
③流程發(fā)布及實施
A.流程發(fā)布
由流程管理專員或SV（運營主管）負責，將通過審核、經(jīng)過培訓后的所有流程（業(yè)務處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程），通過知識庫系統(tǒng)、知識共享專區(qū)、在線學習考試平臺等渠道正式發(fā)布。
B.流程實施
由各流程負責人負責監(jiān)督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法對流程使用人對于各流程的執(zhí)行質(zhì)量和效果進行檢查，檢查結果納入各崗位的績效考核之中。
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由于業(yè)務本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的缺陷，流程（包括業(yè)務處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程）會發(fā)生變更，須執(zhí)行日常變更流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
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所有流程，包括：業(yè)務處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程，在發(fā)布實施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運營主管）負責進行審計。并須根據(jù)審計結果對原有流程進行修訂優(yōu)化，對過期流程進行剔除淘汰，或根據(jù)新情況增加新的流程。
須執(zhí)行流程審計流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
配套文檔
?、佟禭XX呼叫中心業(yè)務處理類流程列表》
附注：
- 以呼入語音服務項目為例，其它Team（非語音服務項目、外呼非營銷項目、外呼營銷項目）可參考使用此表。
- 流程類別包括：咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、營銷、回訪等。
- 流程負責人指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負責人，即各Team的SV（運營主管）。
- 流程使用人指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語音服務項目一線CSR。
- 更新時間包括了該流程的日常變更時間點，以及定期審計后的修訂時間點。
?、凇禭XX呼叫中心運營管理類流程列表》
附注：
- 流程類別二級分類，內(nèi)部流程包括：績效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等；外部流程包括：業(yè)務處理協(xié)同類、日常管理協(xié)同類、商務合作協(xié)同類、外送報表管理類。
- 流程負責人指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負責人，即各模塊對應工作崗位的主管/經(jīng)理級。
- 流程使用人指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，即各模塊對應工作崗位的專員級，比如：績效管理專員、招聘管理專員、培訓管理專員、人事行政管理專員、報表管理專員、知識管理專員等。
- 更新時間包括了該流程的日常變更時間點，以及定期審計后的修訂時間點。
如前所述，呼叫中心的各類流程在整體的運營管理中各司其職、各司其責，扮演著極其重要的角色，然而在日常運營中，對于流程自身的規(guī)范管理往往容易被管理者忽視。
以上，對于流程管理流程規(guī)范的詳細闡述，可作為指導性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達到其制定和貫徹實施的初衷和目的。
王丹丹
2019年2月
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