CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為商業領導者，我們都意識到"數字正在改變一切"。因此，我們中的許多人與我們的IT團隊合作，處于大規模戰略和數字轉型項目的過程中，以實現經典的雙贏：（1）更高水平的客戶體驗和（2）更低的運營成本。
盡管這些努力的定位是靈活和以客戶為中心，但它們所花費的時間遠遠超過承諾，并且往往達不到雙贏的目標。但是，使用機器人流程自動化（RPA）創意的業務領導者正在加速客戶體驗的改進，而不會與正在發布的戰略或轉型路線圖發生沖突。
我們將解決這三個問題：（1）什么是RPA？（2）你對RPA有什么期望？（3）如何駕駛和部署RPA？在這里，我們將基于比爾.普萊斯（Bill Price）最近在CustomerThink上的專欄文章"使用人工智能，機器人，大數據和分析來減少對支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA領導RPA計劃的經驗。
1、什么是機器人流程自動化（RPA）？
機器人流程自動化（RPA）是應用技術/軟件機器人或"機器人"來捕獲和解釋現有應用程序，用于處理事務，處理數據，觸發響應以及與其他系統通信。這個名字可能會產生誤導，因為沒有真正的物理機器人在做這項工作；相反，RPA是業務應用軟件，通常位于表示層，并構建為在前端進行交互，以數字化通常充滿手工或返工的數據。
RPA旨在使用軟件機器人與現有應用程序或網站進行交互，其方式與人們使用這些系統完成特定任務的方式相同。RPA不僅模仿用戶的行為，還包含復雜的業務邏輯，用于指導與系統的交互，轉換數據，并可能處理例如在需要人工干預時通知員工的異常。
RPA工具旨在模擬人工點擊或導航的相同手動路徑，連接前端系統的組合，如座席桌面，用戶界面（UI），大型機或HTML代碼。RPA工具映射或導航RPA軟件中最終用戶所采用的路徑，以便機器人在屏幕之間和各種數據存儲庫之間進行跟蹤。這些功能可以手動或自動設置，具體取決于為支持業務需求而建立的規則集，包括生成關鍵報告和跟蹤功能，執行計算以及使用機器學習和AI觸發下游活動。RPA由業務部門發起和運營，但與IT部門合作部署，完全符合治理和安全性。
RPA的前身是業務流程管理（BPM），定義為"運營管理中的一門學科，它使用各種方法來發現，建模，分析，測量，改進，優化和自動化業務流程。"然而，BPM嘗試"改進，優化和自動化"，RPA提升藝術和科學，使用人工智能和機器學習，使用自動化工具機器人來徹底檢修手動流程，成本遠低于BPM。
2、你對RPA有什么期望？
RPA的商業案例很簡單，提供它的過程更具挑戰性，因此我們將在第3部分中介紹。業務案例通常如下：減少手動數據輸入；消除手動數據重新進入；并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服務是無服務，因為它涉及到本書的主要原則，包括"消除愚蠢的聯系"和"創造引人入勝的自助服務"。
通過映射客戶旅程，您可以發現客戶訂單或查詢或供應商發票的位置，組織中的進展情況以及陷入困境的位置，需要重新進入不同系統的頻率，以及完成訂購或回復詢價或支付供應商。我們不是在談論平均值（另見Bill Price的早期專欄"擺脫平均思維，讓每一次經歷都很重要"）而是一個完整的映射來顯示"長尾"，這是當然讓客戶或供應商感到煩惱的最長事件，遠遠高于"平均"訂單處理時間，聯絡響應時間或發票付款時間。
大多數排名靠前的RPA軟件提供商包括以下核心功能：
- 流程設計師。這是一個非技術性的無代碼圖形用戶界面（GUI），允許業務分析師捕獲屏幕，業務規則和工作流。這是您開始自動化項目的第一步。
- 任務管理器。通常，提供此功能是為了將任務添加到自動化隊列。這告訴軟件去哪里以及優先考慮什么。
- 自動化服務器。這是負責跨機器人分配任務和管理工作負載的中央控制系統。
- 性能儀表板。根據業務指標提供狀態和報告。此功能允許您查看機器人的實際"工作"或"輸出"。
從RPA中可以看出，在整個流程時間和相關的人工成本中，特定和離散流程可以減少50％或更多。但是，RPA可以做的不僅僅是降低勞動力成本；RPA還可以顯著提高客戶（和供應商）的滿意度，從而提高客戶忠誠度和可持續收入。
3、企業領導者如何推動和部署RPA解決方案？
為了在組織中實現有意義的變革，業務領導者需要轉變現有業務流程并創建差異化的客戶和一線體驗。
RPA首先選擇合適的用例，這些用例需要與組織的數字化轉型戰略保持一致，這是敏捷自動化和現代化工作的一部分。總的來說，嘗試解決影響您責任范圍的最大，最丑陋，最破碎的支持流程是很誘人的，但有時更好的方法是從小規模開始，在一組業務系統中證明其能力，然后獲得支持整個組織。在啟動RPA計劃時，通常需要了解三個級別的復雜性：
- 高復雜性。這些自動化工作可能需要更深入的IT合作伙伴關系和參與（有時是.net編程），需要6到12周才能實施，并且通常具有很大的長期成本效益。
- 中等復雜性。這些類型的自動化工作可能需要機器人查詢多個系統并在系統之間傳輸數據，其決策包括"如果這個 -- 然后那個"方案，并且可能需要4到8周才能實現。
- 低復雜性：這些是自動化項目，可由經過培訓或經驗豐富的業務分析師使用流程設計人員或記錄員創建。這些是我們在Java，Microsoft或基于Web的應用程序中處理的可重復的高容量進程，可以在2到4周內完成。
自動執行這些需要最少人工思考或參與或重新工作的例行流程，使組織能夠專注于更具影響力的工作流程。
優化RPA的功能是業務和IT之間的團隊合作。RPA為解決快速過時的流程和解決方案帶來了新的機會，這通常是由于遺留系統的限制。RPA在整個企業中開辟了一個新的對話，以便在以下三個方面立即實現價值：
- 消除"轉椅綜合癥"。一線代表不是中間件！
- 停止過多點擊，這些過程需要太多系統點擊才能完成交易。
- 減少錯誤，尤其是由跨多個系統手動輸入相同數據引起的錯誤。
業務團隊需要幫助IT了解其中的內容：自動化工具，機器學習，AI和RPA可以優化業務活動并應對數字化轉型時代的IT挑戰。
RPA有許多商業利益
- 節省成本和提高生產率：手動流程的自動化可以減少員工人數，但更多時候可以將節省的員工用以執行更有意義的任務。
- 客戶滿意度：通過RPA實現自動化可以提高內部和外部客戶的滿意度。
- 業務靈活性：可以更快地采用，接受和執行靈活的方法。減少不可避免的變更對傳統平臺的影響。使用RPA可以減輕支持依賴于傳統平臺的意外峰值。
- 質量改進和錯誤減少：機器人在配置為零錯誤和完全合規性的情況下運行。RPA可以減少錯誤，并符合法規，會計或安全要求。
您如何知道您的組織是否準備好探索RPA實施？
這很簡單。如果您的組織在Java，Microsoft或基于Web（現成的或自制的）應用程序中具有大量重復的流程或任務，您就有機會將RPA應用為最簡單，最快速的自動化這些流程，提升客戶體驗，同時降低運營成本。
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