CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果還沒有，那么人工智能（AI）將會進入您的聯絡中心，而不僅僅是隨處可見的聊天機器人的形式，它們會在您訪問的公司網站上以友好的問候突然出現。這些可以在很多方面有所幫助，是的……但是AI的全部好處來自于整個聯絡中心流程的注入。
您將面臨的最大挑戰之一是為您的運營選擇合適的AI解決方案。最好的選擇是在兩個方面評估它是否勝任。1）與客戶交談以及2）當自助服務交互變得過于復雜以至于虛擬座席無法自行完成時，是否能協助人工座席。而且，當然，您需要確保選擇的AI解決方案與現有的聯絡中心技術無縫集成。
當一切正常時，人工智能應該提高您的聯絡中心的運營效率并改善客戶體驗。
您需要了解有關Google聯絡中心AI（CCAI）的10件事，以及為什么它應該成為與客戶互動和座席幫助的首選。
1、Contact Center AI通過Google領先的AI技術實現類似于人的對話：
- 語音到文本--使用電話優化模型將語音準確地轉換為文本，而不論多種語言的措辭，詞匯或口音如何
- 文本到語音--將文本轉換為聽起來自然的語音
- 自然語言處理--使用Google機器學習從非結構化文本中獲得見解
- 對話流（Dialogflow）--在設備和平臺之間創建對話體驗
2、這些技術支持CCAI的三個關鍵應用：
- 虛擬座席--提供會話自助服務，并在必要時移交給人工座席
- 座席助理--在與客戶聊天或通過電話進行互動時為人工座席提供實時指導
- 洞察--此工具使用自然語言處理來識別客戶互動中的呼叫驅動因素和情緒
3、跨行業，具有云聯絡中心平臺或本地設置的各種公司已經從CCAI中受益。其中包括Verizon，伊利諾伊州，Hulu，Go Daddy，Policybazaar和Marks＆Spencer。
4、Google Cloud的Next活動是今年的數字化活動，每周都有新內容，而從今天（9月1日）開始的AIWeek中將突出顯示CCAI內容。
5、為了實現與現有聯絡中心平臺的無縫集成，迄今為止，Google已與11個聯絡中心提供商建立了聯絡中心AI合作伙伴關系:8x8，Audio Codes，Avaya，Cisco，Five9，Genesys，Mitel，SignalWire，Telia，Twilio和Voximplant。定期添加新的合作伙伴，包括特定區域的一些關鍵合作伙伴。請檢查GoogleCloud網站以獲取最新列表。
6、CCAI可以非常迅速地實施。例如，伊利尼奧斯州在短短兩周內就部署了ContactCenterAI網絡和電話虛擬座席。
7、為了在變更管理，對話式AI設計和業務流程設計方面提供幫助，Google與許多系統集成商和專業服務合作伙伴建立了CCAI合作關系。
8、Dialogflow允許遵守聯邦隱私法規，包括《健康保險可移植性和責任法案》（HIPAA）和支付卡行業（PCI）標準。
9、Dialogflow和CCAI通過語音支持27種語言和地區，以提供端到端的體驗，從而為全球聯絡中心的運營提供多語言支持。
10、一次單擊，Dialogflow可以動態調整語音模型以更好地理解用戶在對話中的講話（語音適應），而另一次單擊，Dialogflow可以動態地為每個請求提供情感評分。
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作者：安東尼·帕森瑪（Antony Passemard），GoogleCloud
原文網址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/10-things-know-about-google-contact-center-ai
