CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Brendan Dykes討論了組織如何在當前困難的環(huán)境下繼續(xù)發(fā)展其客戶體驗策略。 　　在我們生活的許多層面上，我們都處在未知的水域中:一個永遠不會相同的世界，一個范式轉變的時代。

　　但是，在許多方面，聯絡中心提供客戶體驗的方式幾乎沒有改變。可能很難了解新常態(tài)的新內容。這種鎖定觸發(fā)的環(huán)境重新強調并鞏固了我們已經知道的許多關鍵事實。

　　對于許多客戶而言，COVID-19大流行已經從根本上改變了他們的世界觀。這對服務他們的企業(yè)產生了各種影響。

　　對于某些企業(yè)而言，情況更是如此--電子商務和在線參與的快速變化使他們適應了這一需求。

　　有些人甚至為突然接到的龐大呼叫量而苦苦掙扎（有人會說這是一個很好的問題）。

　　但是，對于其他人來說，這是一場災難，尤其是那些在線人數有限的企業(yè)，低需求市場中的企業(yè)以及歷來投資不足以進行數字化轉型的企業(yè)。

　　這些企業(yè)中的許多企業(yè)已經在掙扎--或將難以生存。

　　優(yōu)勝劣汰

　　業(yè)務連續(xù)性涉及業(yè)務災難的規(guī)劃，準備和實踐。據我所知，這一直是運行聯絡中心操作的一部分。

　　具有聯絡中心的企業(yè)在鎖定初期面臨的許多問題是可以避免的，即使這場災難的規(guī)模前所未有。

　　幸運的是，云計算的強大功能使許多企業(yè)能夠快速重回正軌，并為其客戶，消費者，公民或患者提供服務。

　　獲得云平臺提供的彈性，靈活性和分布式部署的能力幫助許多組織擴展甚至加速了聯絡中心的運營，以在需求旺盛的時期保持運轉。

　　由于COVID-19的影響，我們最終提前了三周部署了Genesys Cloud。我們所有的三個聯絡中心現在都在家中遠程工作，并且我們保持生產水平。如果我們不在Genesys Cloud上工作，那可能是災難性的！----eFinancial，Genesys Cloud客戶

　　確定成功的方法

　　現在是時候確定要生存和蓬勃發(fā)展所需的條件，并確保您為將來的任何事件或災難做好準備。對于已經成功應對大流行的直接影響的那些企業(yè)，現在是時候：

　　根據貝恩公司（Bainand Company）的說法，一種簡單的數字化客戶參與方法可以產生三重結果。您會發(fā)現客戶流失率降低了20％，流程復雜性和成本降低了50％。

　　這項研究指出：以較低的成本交付的簡單和數字產品，服務和客戶體驗，對于持續(xù)增長至關重要，在某些行業(yè)，對生存至關重要。

　　雖然這意味著您應該自動化流程，但這并不意味著放棄它們。客戶喜歡自助服務，直到他們無法完成互動，或者問題變得復雜或個人化。然后，他們希望有人介入。

　　自動柜員機是簡單的銀行自動化示例。但是，如果我發(fā)現我的帳戶中缺少500美元，我想和一個能同情，了解情況復雜性并希望解決問題的人交談。

　　重塑辦公室

　　員工的期望肯定發(fā)生了變化。Global Data的COVID-19跨行業(yè)影響報告發(fā)現，在鎖定之前曾在辦公室工作的被調查者中，有近四分之一現在希望遠程工作--46％的受訪者希望辦公室和在家工作兩種情況混合使用。

　　考慮到聯絡中心是辦公世界的縮影，因此70％的座席不想一直在辦公室里。他們?yōu)槭裁床贿@樣做或以前不能這樣做？是文化，程序還是技術原因？

　　我知道至少有一個聯絡中心正在積極招募人員在家工作。此舉將節(jié)省公司的辦公空間，提供更大的靈活性，并使他們能夠獲得人才庫，而這些人才自然不會曾經在聯絡中心工作。

　　但是，要實現這一點，員工需要感到自己仍然是團隊的一部分。而且，您希望確保在聯系期間可以為他們提供幫助，并在以后提供支持。

　　此外，仍然需要進行預測和規(guī)劃的所有需求，即通過游戲化，質量和績效管理以及培訓和發(fā)展來進行激勵。這些不取決于某人坐在哪里工作。

　　做最壞的打算，抱最好的希望

　　這個口頭禪仍然成立，但多年來我們可能對此視而不見或對此投入不足。

　　最終，云聯絡中心已經成為現實已經有一段時間了。能夠遠程工作是一些組織已經掌握或至少可以達到的現實。

　　即使在不同地點工作的人，仍可以提供出色的客戶體驗的過程。

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