企業(yè)要想在市場(chǎng)上占有一席之地，就需要處理好與客戶(hù)的關(guān)系，時(shí)刻洞察客戶(hù)需求，了解客戶(hù)想法，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，另外，還需要掌握企業(yè)客服人員工作狀態(tài)，幫助提升服務(wù)效率。因此，呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，不僅用于接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，更有其他許多輔助功能。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能分為通話(huà)功能和客戶(hù)關(guān)系管理功能，下面為您做詳細(xì)介紹。

　　一、通話(huà)功能

　　1.基礎(chǔ)座席：常規(guī)呼入呼出(可使用電腦上的軟件工具，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào))、批量外呼、三方通話(huà)、查詢(xún)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、錄音查詢(xún)。在工作中，座席可以有多種狀態(tài)：忙碌、隱身、小休、會(huì)議、午飯等，還可以實(shí)現(xiàn)簽入、簽約等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

　　2.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是呼叫中心系統(tǒng)功能一大亮點(diǎn)。語(yǔ)音導(dǎo)航，顧名思義就是當(dāng)用戶(hù)打電話(huà)時(shí)，他們會(huì)聽(tīng)到企業(yè)設(shè)置的錄音，從開(kāi)頭語(yǔ)到功能提示，例如撥打3大運(yùn)營(yíng)商話(huà)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，開(kāi)通套餐，人工客服等，此功能就是IVR。

　　3.呼叫彈屏：呼叫中心功能可有效改善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程：當(dāng)老客戶(hù)呼叫時(shí)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)座席電腦會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶(hù)信息和歷史呼叫記錄查詢(xún)?nèi)肟冢@些彈屏信息可幫助客服人員接電話(huà)前，立即掌握客戶(hù)相關(guān)信息，提高客服人員接待效率。

　　4.呼叫錄音：呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶(hù)的呼叫錄音。通話(huà)結(jié)束后，企業(yè)客服和管理人員可在呼叫中心管理后臺(tái)下載和聽(tīng)錄音。除幫助企業(yè)保留重要語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)外，該業(yè)務(wù)還可以用來(lái)調(diào)查公司內(nèi)部接待員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行自查。

　　5.語(yǔ)音質(zhì)量檢查：智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話(huà)錄音轉(zhuǎn)換為文本格式，便于后期瀏覽。質(zhì)量檢查人員不需要聽(tīng)錄音來(lái)判斷，大大提高工作效率。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理功能

　　呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理功能可以輸入客戶(hù)信息并進(jìn)行后續(xù)更新。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，座位人員通過(guò)來(lái)電彈屏在電腦屏幕上呈現(xiàn)公司名稱(chēng)、聯(lián)系人信息、通話(huà)記錄等。座位可以快速了解客戶(hù)信息，進(jìn)行下一步溝通，避免重復(fù)或遺漏信息，提高座位接聽(tīng)效率，方便后期銷(xiāo)售跟進(jìn)，促進(jìn)簽單。

　　在客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，大多數(shù)企業(yè)會(huì)進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)合作.工作流平臺(tái).整合項(xiàng)目管理系統(tǒng)，打開(kāi)從聯(lián)系客戶(hù)到完成最終工單的全過(guò)程記錄，減少后期查詢(xún)信息少或無(wú)法查詢(xún)的問(wèn)題，提高工作效率。

　　企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)，可以在客戶(hù)中塑造服務(wù)周到、工作效率高的企業(yè)形象。更重要的是，企業(yè)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搭建信任橋梁，挖掘更多潛在客戶(hù)。