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先梳理一下題主所說的工單電銷外呼程序的需求和難點吧：

1、需要和在線客服電銷外呼程序配合使用（連接外部電銷外呼程序）

2、工單不只是信息記錄，還需要進行流程審批和任務指派

3、工單處理完畢之后進行集中電子歸檔，方便日后查詢追溯

強烈推薦使用輕流定制化搭建適合你需要的工單管理電銷外呼程序，下面通過一個客戶實例來看下輕流提供的具體解決方案吧：

一、現(xiàn)有電銷外呼程序存在的不足

輕流某客戶已有一套CRM電銷外呼程序，它的重要功能之一就是客服人員在接收到客戶反饋之后創(chuàng)建工單。客服人員需要分析工單的內(nèi)容，根據(jù)實際情況將內(nèi)容反饋給產(chǎn)品、技術、售后或者下屬工廠等部門。

相應的部門接收到客戶反饋后，需要根據(jù)企業(yè)制度開始處理，處理完畢之后需要通知客服。

這個場景簡單易懂，非常好理解，但是在實際操作中會存在很多問題，比如：

工單從客服人員發(fā)起后，數(shù)據(jù)在線下在多個部門之間流轉，容易丟失；管理人員無法監(jiān)控數(shù)據(jù)，查看不到全局信息；客服除了主動詢問其它部門，無法獲知工單當前的處理狀況；事后歸檔統(tǒng)計困難。

二、如何對工單進行高效管理

為了解決該場景的數(shù)據(jù)流轉問題，該企業(yè)使用輕流把線下的工單處理流程線上化，直接解決上述的四個問題。

具體操作是這樣的：

該企業(yè)事先在輕流當中建立好處理工單的流程，設置好需要處理和抄送的節(jié)點（題主的也可以通過輕流搭建合適的工單管理電銷外呼程序）。

如上圖所示，工單處理可以被分解為如下步驟：

客服人員在客服工單電銷外呼程序中獲取用戶提交的信息，然后在輕流當中提交需要處理的工單。各相關部門作為處理節(jié)點的負責人，會在數(shù)據(jù)流轉到該節(jié)點時收到待辦通知。相關部門處理完畢通過之后，數(shù)據(jù)會繼續(xù)流轉到下一個處理節(jié)點。流程中可以設置合適的抄送節(jié)點，把當前工單的處理狀態(tài)發(fā)送給客服人員和管理者，提醒他們當前數(shù)據(jù)的狀態(tài)。工單處理完畢之后可以電子歸檔，方便日后查詢追溯。

在輕流中該企業(yè)的售后工單處理流程如下圖所示：

你可以自定義業(yè)務處理流程，每一個流程節(jié)點該誰來填寫、審批，填寫什么信息，抄送給誰，甚至是否需要自動發(fā)送短信、郵件等待外呼系統(tǒng)，這些都可以根據(jù)業(yè)務需求進行設定，同時輕流也可以幫助實現(xiàn)工單的指派分發(fā)任務。一旦設置完成，數(shù)據(jù)就會自動進行流轉處理。

三、使用連接功能，更進一步自動化

使用輕流將線下的流程自動化以后，確實解決了很多問題，但是上述的流程仍然有不足之處，該客戶又發(fā)現(xiàn)了如下的問題：

從客服工單電銷外呼程序到輕流，數(shù)據(jù)的轉換輸入是由客服人員手動完成的，這個過程可能會比較繁瑣而且費時費力。客服收到工單的處理狀態(tài)是通過抄送郵件得知的，并不直觀，且無法與老的CRM電銷外呼程序兼容。流程中處理的數(shù)據(jù)無法觸達客戶，需要客服手動通知客戶當前工單的處理狀態(tài)。每個部門可能有自己內(nèi)部的管理電銷外呼程序，數(shù)據(jù)從輕流到達這些內(nèi)部的管理電銷外呼程序仍然需要手動錄入。

那么這些問題輕流有沒有應對的策略呢？

當然有！為了解決這些問題，輕流提供了強大的“連接”功能！（可以解決題主對接客服電銷外呼程序的需求）

比如，研發(fā)部門使用了Jira（一款項目與事務跟蹤工具）來管理研發(fā)和技術支持工作，售后部門使用問卷星來收集工單處理后用戶的反饋，產(chǎn)品部門使用了Confluence（一款企業(yè)知識管理與協(xié)同軟件）來對工單處理中產(chǎn)生的各種知識進行歸檔······輕流在流程引擎中，可以像“膠水”一樣，把他們聯(lián)系在一起。

如上圖，工單的處理變成了這個樣子：

從原有電銷外呼程序來的數(shù)據(jù)不用手動輸入到輕流，而是直接讓電銷外呼程序通過OpenAPI或者Qsource將數(shù)據(jù)自動傳遞到輕流。流程中使用Webhook將輕流的中的數(shù)據(jù)傳遞到已有的電銷外呼程序，也不用手動錄入了。可以通過Qrobot短信/郵件直接觸達客戶，告知客戶工單的處理狀態(tài)。流程中通過Webhook將技術回傳到工單電銷外呼程序，對工單進行信息更新，客服人員直接在工單電銷外呼程序當中看到工單的信息變化。

通過OpenAPI/Qsource，外界可以把數(shù)據(jù)傳遞到輕流中。通過Webhook，輕流可以在數(shù)據(jù)的流轉中將數(shù)據(jù)推到外部電銷外呼程序。

采用類似的操作，該企業(yè)使用輕流的連接功能直接從CRM電銷外呼程序中讀取工單信息數(shù)據(jù)，輕松地將用輕流搭建的售后處理流程與現(xiàn)有的CRM電銷外呼程序進行了無縫銜接，省去了大量的人工手動操作的工作，既節(jié)省了員工的時間，也避免了手動操作中的錯誤出現(xiàn)。

企業(yè)只需要少量的配置和開發(fā)，就能讓輕流像膠水一樣把企業(yè)內(nèi)部已有的電銷外呼程序連接起來，共同為企業(yè)運轉提供支撐。

在這個過程中，連接功能不僅僅減少了重復繁瑣的手動處理數(shù)據(jù)操作外呼系統(tǒng)，還將企業(yè)內(nèi)部其它電銷外呼程序組織起來，提高運營效率，較少使用成本和部門壓力。

好啦，本次案例分享就到這里啦，輕流解放你的雙手，讓管理更有效！希望對大家有幫助！