摘 要 金融后臺集中化運營作為一種趨勢，越來越受人關注。金融后臺服務中心提供的各項服務，需要根據集中化運營的特點進行重新設計，其服務不能簡單的復制于金融前臺的柜面服務。本文就后臺集中運營服務設計，提出三要兩不要”原則，并進行深入探討。
隨著國內金融后臺建設浪潮的日趨熱化，如何提升客戶滿意度，如何降低成本及改善質量，如何提高勞動生產率，越發引起我們的重視。這些問題之間的聯系非常緊密，并且相互牽制。同樣的問題，自大規模生產開始，就一直困擾著制造業的生產管理者。通過觀察制造業的進化歷程及服務企業的發展經歷，我們不難發現，工業化就像一只無形的手，一直推動產業按照一定規律發展。
金融后臺的集中化運營，匯集了大量人力、物力，也為開展大規模生產奠定了基礎。人作為其重要資源被廣泛的應用于各類金融服務活動中。與機器設備不同，人是感情動物，免不了產生情緒，影響工作。有人的地方，就會有矛盾，就會有摩擦。金融后臺的服務對象也是人，人與人的交往，不管是何種形式，多數是要進行情感上交流的。當大規模金融后臺開始運作的時候，管理者就已經面臨如何使自己的服務”與眾不同，并以服務”贏得客戶的問題。
事實上，現代所說的工業化”早已超越了工業的范疇，它可以被抽象地概括為規模化、標準化、專業化、社會化的現代社會生產經營模式。以工業化思維對服務進行設計，并應用于后臺運營機制的建設，以滿足客戶需要，解決效率、成本、質量等問題，成為服務運營工業化的一種必然選擇。
當然，任何事情都有兩面性，當工業化提高效率、降低成本時，也會帶來一些負面的影響，比如過于強調標準化導致個性化服務失真、指標導向缺乏彈性等。所以如何順應工業化的潮流趨勢，設計我們的服務，是我們當下最應該認真思考的問題。
一、對服務工業化的正思考
1、服務設計要系統化
一個系統的建立，首先需要系統的設計者考慮周全，設想各類可能出現的情況，開展系統化設計，減少設計缺陷。設計缺陷帶來的損失是巨大的，甚至是致命的。服務也是如此，建立一個完善的后臺服務運營系統，需要考慮從服務策劃到服務提供的每一個步驟（包括服務SOP、客訴升級流程、工作環境……甚至是培養有責任感的座席員），每一個環節都非常重要。
相信很多人都遇見過這樣的問題，我們在工作中使用的記錄工作事件和數據的表格連基本的排版都沒有，導致記錄的大量一手數據因為缺乏規劃而無法良好的反映實際情況，也無法通過數據分析挖掘出隱藏的規律。雖然制作一個美觀實用的表格需要具備一定的軟件技巧，但更重要的是當你考慮記錄一些事件的時候，一定要想到平時記錄的這些只是現象，看似雜亂無章，其實是可以通過一定的積累找到一些隱藏規律的，因此在記錄時需要事先考慮記錄的要素有哪些、是否需要遵從時間序列方式記錄等……
一張表格所體現的不僅僅是表格表面上的東西，還有設計者的思考力以及設計能力。要知道，當發現一個使用中的表格不好用再想改已經來不及了，這就是由于缺乏系統性思維而導致的。在這一點上，我們現有的一些質檢/投訴分析表格、人員統計表等就是典型的例子。
服務也是如此。策劃一個良好的服務，需要從服務的源頭開始。選擇并培養適合的座席（招聘/培訓）、制定合適的操作規范和完善的客訴升級處理機制（規章/制度），此外考慮到良好的員工滿意度，還需要系統的規劃員工發展通道（發展），不能揠苗助長，也不能放任自流。只有把與之相關的東西都考慮到，并且放到一個圈子內，用與之相關的尺度去丈量和設計，才能為服務打好基礎。
2、服務設計要標準化
什么是標準化？記得在我原來服務過的電子產品生產流水線上有這么一句話，驗證一份作業指導書（SOP）是否編寫得當，可以隨便找一個員工按照SOP上寫的步驟進行操作。如果這樣做了能生產出合格的產品，那這份SOP就是合適的。”從這個角度來看，很多標準化的動作需要依賴標準”，SOP可以理解為標準化”的一個載體。
后臺中心的服務不僅僅體現在聲音有多么甜美，而是需要在與客戶的交互過程中體現出專業和及時準確解決客戶問題。一個普通的座席從一無所知到能上線接客戶電話，至少需要3個月的學習，而很多時候我們聽到在對座席的培訓和要求中，都會提到希望座席們要站在客戶的角度思考，想象客戶的理解力最低，需要盡量解釋清楚，并且以您還需要什么……”之類的話語去服務客戶。仔細想一下，我們對座席的要求是不是太高了，而忽視了對標準化”的理解和建設？剛踏入社會1～2年的年輕人哪里有豐富的社會經歷來服務紛繁復雜的客戶群體？因此在服務設計時，需要打破現有的以業務為主線的服務模式，建立以客戶需求為主線的新型服務模式。通過服務過程的細分，確保每個小的服務過程都有明確的操作指南，同時通過對服務效果的回顧，確保這樣的服務鏈條”切實可行。這樣既能方便座席迅速找到解決問題的方案，也確保了不同座席以相同規范提供服務。
3、服務設計要專業化
服務設計專業化，是指運營過程中需要根據需求提供不同層次的服務，倡導專業的人做專業事”。服務講究做專業的人”和專業的做事”。
企業要發展，就必須變得專業”，專業性的體現就是要讓每一個崗位都由專業的人來做，讓每一個員工都成為專業的人”。然而很多時候，管理者卻往往因為各種原因，認為很多事情并不難，只要有人做就可以，無所謂專業性，其結果當然可想而知。經過這幾年的業務發展，大家逐步對后臺金融中心提供的服務”形成了一些初步的概念，也基本上明白了服務”不是一個簡單的事情，不是誰都可以做，無專業可言的事情。服務”看上去很簡單，其實也是個專業。
首先，做專業的人”指的是讓從事這些事情的人逐步具備專業的知識和理念，同步具備專業化”素質。專業的人”并不是說學哪個專業的人，關鍵是看是否具備專業”能力。判斷專業能力，不能僅僅依靠其所學知識和以往工作經驗，更應該從他的工作行為中發現其專業”能力。
其次，專業的做事”指的是有明確的內部分工，多一些職責分工、少一些多頭指導。在服務過程中會牽涉很多業務流程，大家在處理過程中也會擔任很多角色。良好的內部分工將使大家職責分明，知道可以干什么，也知道不可以干什么。比如在開展服務項目時，項目成員會有明確的工作分工，監控數據變化、分析數據、制作報告等，各司其職、對自己的直接上級負責，才不會出現幾個人都搶著看數字，而少有人分析數字的現象了。用某管理大師的話來說專業的做事”就是：專業化-多重復-經驗多-多熟悉-效率高-失誤少-損失少-客戶體驗好-服務好”。
二、對服務工業化的反思考
1、服務設計的好壞不等于質檢的好壞
很多時候，我們在談論服務如何如何時，都會把服務等同于質檢，并下意識的認為要想服務做得好，就得質檢結果好。
不可否認，質檢在很多時候充當的是服務質量好壞的風向標，但由于受到質檢標準、質檢人員技能、業務規則、質檢方案等諸多因素的影響，通過質檢結果往往無法準確的預知總體服務質量情況，因此在無法摸清影響因素的前提下，卻簡單的把質檢結果用來判斷業務運行情況甚至運用至員工績效考核中是不科學的。
還要說明的一點，不能簡單的把質檢工作等同于質量管理工作，質檢只能說是質量保證的一種手段。質量管理（quality management）是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。從這個定義可以看出，質量工作也是一個系統工程，想做好質量工作，就必須有目標、有手段、有策劃、有落實。從這個意義上來說，良好的質量策劃和控制是服務設計的重要前提。
2、服務設計的達標不等于指標的達標
以工業化思維進行服務管理并追求可控的時候，很容易出現的弊病是指標化”。指標化”提倡按照標準化進行操作，不能憑感覺做事。服務做得怎么樣，用某個指標來進行標記，指標達到了，服務就達標了。這個想法初衷是好的，把模糊的、不可精確衡量的東西量化了，并且引出了標準。但往往就是這樣，當事情變得越來越復雜時，人們總是試圖用一些簡單的方法來解決，于是一些不好的傾向就出現了。通常我們會把某些問題簡化為幾個指標，然后有針對性地去解決那些指標，指標達標了，問題也就解決了。但后來，事情往往會因為此而出現變化，導致本來達標”是一個手段，到最后反而成為了目的。這樣做的壞處是非常明顯的。三聚氰氨是怎么加到牛奶里來的呢？奶農生產的這個牛奶畢竟有限，收購價格又一直不漲，但生產成本卻在往上升，因此能做的往往是兌水，但這樣就會造成牛奶的蛋白質含量下降，于是就加點三聚氰氨，這一檢查就過了，由此誕生了這樣一種為了應付檢查而產生的很具創新性的化學原料——三聚氰氨。為什么檢查不出來呢？一個則是達標”，加了三聚氰氨的牛奶蛋白質含量指標表現超好，當然達標”啦，還有一個是大家的潛意識里都知道這個秘密，心知肚明，你加我加大家加，承諾和標準成為了一紙空文，于是就引出了舉國文明的三鹿”問題。
說到這里，想必大家都明白了，服務設計作為一項工作，為了方便管理，可以設置若干相關的指標，但如果服務一旦唯指標論，一切為了達標，本末倒置的把達標作為目標，則服務必然做不好！
在后臺金融服務中心的建設過程中，我們不難發現，工業化思維模式正逐步深入。建立管理體系、引入標準化、設計指標……無一不滲透著工業化的氣息，這是潮流，我們無法逆轉。但需要我們時刻不忘的是，不管工業化進程走到如何程度，對于服務的設計依然是要以客戶為中心開展的。后臺金融服務中心對服務的追求總是永無止境的，我們需要通過聲音聆聽客戶，通過話語溫暖客戶，用行動服務客戶，用心設計服務！
作者：王俊單位為交通銀行武漢金融服務中心。
