1 方案概況

隨著國家醫改政策的實施,到醫院就診的患者逐漸增加,有些醫院門診量大,常年都需排隊,病人掛號與就診均出現困難。為了有效緩解醫院掛號排隊難的問題，某醫院計劃實行電話預約，根據其需求云翌為其提供門診預約電話平臺系統解決方案。

1.1 方案背景需求

? 患者致電某院預約時，“預約門診”選擇1；“取消預約”選擇2；“人工服務”選擇3；“產科建大卡登記”選擇5；

? 進入“預約門診”流程后初診選擇“1”；復診選擇“2”；

? 區分初診、復診患者后：初診患者請輸入患者本人身份證號碼和聯系電話； 復診患者輸入我院病歷號或就診卡卡號，也可輸入身份證號碼，系統自動識別該病人最近一次使用過的病歷號、核對聯系電話；

? 進入“取消預約”輸入患者的病歷號或身份證號碼，提示該患者的預約記錄，“確認取消”請按“1”；“返回”請按“2”；

? “人工服務”主要針對年紀較大，不會操作的患者；

? 完善信息后進入隊列等待，希望可以設置有100名患者等待。在等待的同時播放錄音，告知患者其他的預約方式（網上、平臺電話、APP、支付寶預約）和當前等待的序號；

? “產科建大卡登記”一月是只有一次，如果登記當天如遇到已經約滿，電話提示告知患者名額已滿；一月中沒到預約的時間則播放預約規則通知提醒，或預約已經滿的通知。

1.2 系統規劃

通過與某醫院的深入溝通，云翌資深商務判定，系統需要建設語音導航模塊、智能語音模塊、錄音模塊、數據識別交換模塊、排隊預約模塊、溢話處理模塊、VIP及黑名單模塊。

1.3 設計原則

系統建設將以各類技術規范和業務要求為依據，采用國際先進的交通呼叫中心，核心管理應采用C/S體系結構，坐席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術，建設統一的用戶服務體系。

系統的實現采用基于開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，采用現階段用戶服務中心領域的最新技術，保證系統的先進性，穩定性，延長其生命周期，支持現有的各種功能和網絡協議，充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低系統造價，并留有升級的余地。

滿足對容量和容錯的需求，要充分考慮系統容量對線路流量和系統處理能力的要求，程控設備和網絡設備配備冗余的模塊和電源，滿足系統對容錯的要求。系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證各種系統的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。

易于管理和維護，出于單位管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證系統安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少坐席人員培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。強大的可開發性，系統應配備健壯的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。

2 平臺構架

2.1 系統規劃

根據上述項目需求，我們考慮醫院門診預約電話平臺是一個以語音交換為硬件接入核心、C/B/S架構為軟件技術核心的語音交換系統。

2.2 系統構架

系統對外接入模擬進線做為出口，并可綁定多個外線號碼，內部為一個人工作座席，其它由自動座席進行處理。

2.3 系統流程

3 平臺功能

3.1 語音導航模塊

定制IVR語音導航流程，并建設B/S類頁面進行信息管理。并響應需求中患者致電我院預約電話請患者選擇“預約門診”選擇1；“取消預約”選擇2等項目需求的功能。其中語音可在B/S頁面自行調整。

3.2 智能語音模塊

使用TTS技術自動將文字轉換成語音，并根據不同來電人的情況進行進行語音播報。

3.3 錄音模塊

對通話進行全局錄音，并可在B/S段進行錄音播放等操作

3.4 數據識別交換模塊

對邵逸夫醫院現有的醫患數據進行對接，將來電用戶填入的身份證號，電話號碼，病例卡號，就診卡號錄入數據庫或與現有數據進行對比判斷，根據結果進行自動處理。

3.5 排隊預約模塊

可以設定排隊隊列方法策略，將來電智能排隊等待。在等待的同時播放錄音，告知患者其他的預約方式（網上、平臺電話、掌上邵醫、支付寶預約）和當前等待的序號。并開發“產科建大卡登記”流程，如果登記當天如遇約滿，電話提示告知患者名額已滿；一月中沒到預約的時間則播放預約規則通知提醒，或預約已經滿的通知。

3.6 溢話處理模塊

可預留出一路進行溢話處理，如發現線路出現繁忙的情況下，此路電話將播放電話線路繁忙語音，稍后由坐席聯系。并自動記錄其電話號碼。列表發送人工座席，由人工座席負責回撥。

3.7 VIP及黑名單模塊

可以設定VIP名單及黑名單功能，VIP名單來電將在電話排隊中優先接入。黑名單來電將直接掛機。

3.8 工作時間模塊

可設定工作時間，工作時間內進入排隊，非工作時間，將播放工作時間通知語音。

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