?現(xiàn)在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準(zhǔn)確的估算成本，很多失敗的案例，問題往往出現(xiàn)在因成本核算發(fā)生錯誤。那么準(zhǔn)確的成本核算都包括哪些關(guān)鍵因素呢？一、人工成本人員工資、五險一金【五險一金，是指用人單位給予勞動者的幾種保障性待遇的合稱，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，還有住房公積金。】（公積金）、項目獎金及各種激勵政策、補(bǔ)貼（車貼、飯貼、過節(jié)費(fèi)等）、其他各種福利。二、管理人員成本含現(xiàn)場經(jīng)理、主管、組長、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；三、間接管理人員成本含公司人事部門、IT部門、行政部、財務(wù)部門【財務(wù)部門指組織領(lǐng)導(dǎo)和具體從事財務(wù)管理工作的職能部門。】、公司管理層【公司管理層是指大公司內(nèi)部管理人員的一層，大多指領(lǐng)導(dǎo)，上司，經(jīng)理，主任，他們的職務(wù)，比如說人員管理、資金管理、賬物管理、業(yè)務(wù)管理、基層管理、車間管理、成本管理、企劃管理和銷售管理，等等。】等公攤，很多自建企業(yè)算成本時往往忽略該部分；市場部【市場部是一個企業(yè)中營銷組織架構(gòu)的重要組成部分，通常包含產(chǎn)品市場部、市場開發(fā)部、市場宣傳部和銷售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用。】、銷售部所有人員公攤?（該部分特別是外包公司需要計算）四、員工招聘成本招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會設(shè)攤）等；招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤第三方人員代招成本：委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費(fèi)35萬）；五、員工培訓(xùn)成本內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加培訓(xùn)時薪酬成本、場地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）；外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加外訓(xùn)時薪酬成本、差旅住宿成本）六、員工流失成本一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；流失代替成本招聘成本，CSR【CSR全稱是Corporate-Social-Responsibility，即企業(yè)社會責(zé)任，所謂 企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤，對股東負(fù)責(zé)的同時，還應(yīng)承擔(dān)起對勞動者、消費(fèi)者、環(huán)境、社區(qū)等利益相關(guān)方的責(zé)任，其核心是保護(hù)勞動者合法權(quán)益，廣泛包括不歧視、不使用童工，不使用強(qiáng)迫性勞動，安全衛(wèi)生工作環(huán)境和制度等。】的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會也被考慮進(jìn)去時,這個數(shù)字要乘以二倍。流失招聘成本內(nèi)部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）培訓(xùn)成本培訓(xùn)項目為每個學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)俁amp-up 成本新員工的月效率很低 對于有經(jīng)驗的員工的月效率，這被稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本。考慮包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】等影響。因為員工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本；HR部門、財務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；為新員工非生產(chǎn)時期（培訓(xùn)期）提供的補(bǔ)償（薪資、補(bǔ)貼等）及辦公座位等成本；招聘代理費(fèi)。“低”生產(chǎn)機(jī)會成本（每個電話的費(fèi)用×電話數(shù)量/天×新員工“非在崗”時間）七、系統(tǒng)與軟件成本呼叫中心硬件臺席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；呼叫中心通信平臺軟件、業(yè)務(wù)管理軟件【奧汀業(yè)務(wù)管理軟件系專業(yè)從事CRM軟件研發(fā)、銷售和服務(wù)的企業(yè)，是早期從事CRM研發(fā)和銷售的軟件企業(yè)之一。】、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺購買費(fèi)用及Licence購買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用；高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器【數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由運(yùn)行在局域網(wǎng)中的一臺/多臺計算機(jī)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件共同構(gòu)成，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為客戶應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)服務(wù)。】費(fèi)用；UPS不間斷電源【UPS不間斷電源（Uninterruptible Power System ），即不間斷電源，是一種含有儲能裝置，以逆變器為主要組成部分的恒壓恒頻的不間斷電源。】、發(fā)電機(jī)等八、職場設(shè)置與租金成本辦公室場地房租；職場水費(fèi)、電費(fèi)等；辦公樓物業(yè)保安公攤；公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營費(fèi)用職場（含作業(yè)區(qū)【工作地點。】、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購買攤銷；職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；職場一次性裝修成本攤銷辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購置攤銷；九、其他管理成本外部一次性顧問咨詢費(fèi)用公攤；職場布置與文化建設(shè)費(fèi)用；外出團(tuán)建活動（含第三方專業(yè)公司費(fèi)用）；運(yùn)動會等費(fèi)用項目管理差旅住宿費(fèi)用；十、通信成本專線費(fèi)(如點對點專線)；寬帶費(fèi)用；電話費(fèi)等；十一、運(yùn)營資金成本【資金成本是為取得資金使用權(quán)所支付的費(fèi)用，項目投資后所獲利潤額必須能夠補(bǔ)償資金成本，然后才能有利可言。】指運(yùn)營資金使用成本【資金使用成本又稱為資金占用費(fèi)，是指資金使用人支付給資金所有者的資金使用報酬，如支付給股東的股利、支付給銀行的貸款利息，以及支付給其他債權(quán)人的各種利息費(fèi)用，它構(gòu)成了資本成本的主要內(nèi)容。】。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；十二、稅收成本營業(yè)稅成本約為營業(yè)額6%（針對外包類型，涉及開票）；企業(yè)所得稅是對企業(yè)和經(jīng)營單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%。
