――排班員，從體力工作者向腦力工作者的轉變

前一篇《呼叫中心排班三步走之預測篇》我們談了如何進行話務量的準確預測。預測完成后，排班員最具復雜性的工作才剛剛開始。人力安排一方面要達到設定的服務水平，另外，還要考慮呼叫中心運營成本，平衡座席期望；同時，在安排過程中還要考慮工時要求，環境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環境的日益復雜，手工排班越來越難以平衡服務水平與運營管理的矛盾。為什么會產生這樣的狀況，讓我們先來看一下影響人力安排的因素。

影響人力安排的關鍵因素

座席數＝Agents（服務目標％，服務目標基準時長，呼叫量，平均服務時長）

根據Erlang公式，座席數與呼叫量，平均服務時長相關，同時與設定的服務目標有關。由于我們已經對話務量進行了預測，因此，按照上式就可以計算出各時段的座席需求量，進而安排人力。但是，實際情況比這復雜的多。排班過程受到環境、座席員等多種因素的限制。

首先，環境因素決定了班次設置的靈活性。假如呼叫中心臺席設在市中心，交通比較方便，則可以不考慮交通的影響，根據話務曲線特性來設置班次；但假如呼叫中心地點比較偏僻，座席人員上下班需要乘坐班車，則班次設置就必須與班車時刻表結合起來，人員安排、加班的安排都要考慮班車的影響，人員安排的靈活性就受到一定的限制。再舉一個例子，如果餐廳固定中午12：00－13：00開放，所有座席人員都要在此時段內就餐，假如就餐時間為半小時，則最多只能分成兩組就餐，50％的座席不可用將可能對服務水平造成致命的影響；假如就餐時間相對靈活，分成4組人員就餐，顯而易見，對服務水平的影響要小的多。此外，臺席數目、工時要求等都可以看作是環境因素，在人力安排過程中都要充分的考慮。

其次，座席技能影響排班的準確性。考慮在呼叫量，服務目標完全一樣的情形下，安排老員工可以達到服務目標，但是，安排同等數量的新人就可能達不到服務目標。為什么呢？因為他們的熟練度不同。

服務水平=SL（座席數，服務目標基準時長，通話量，服務時長）

雖然擁有同樣的技能，但新人熟練度顯然要差一些，也就是說，同樣的電話，新人的服務時長要更長，從而影響服務水平。因此，要做到精細化排班，不僅要考慮技能，技能的熟練度也是很重要的因素。顯然，如果想安排新人，適當的多排幾個人是明智的選擇。

此外，座席縮減也會對服務水平造成影響。縮減指的是座席實際未提供服務時間與座席付費時間的比值。

縮減（Shrinkage）=（座席付費時間 - 座席提供服務時間）/座席付費時間*100%

縮減可以分為兩類，一類是可預見的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓等，這類縮減在排班之前就可以確定；還一類是不可預見的縮減，如班長進行一對一指導、座席接到臨時任務、座席莫明其妙消失等所有現場突發的導致座席不能接電話的情形。座席縮減同樣會對服務水平造成損害，因此，在排班之前就需要對可預見、不可預見縮減進行預估，適當多排一些座席，以消除縮減造成的影響。縮減與座席數關系如下：

排定人員數量=基準人員數量 /（1-縮減）

（其中，基準人員數量是按照服務目標、呼叫量計算的座席數目）

人力安排過程中，座席喜好也是必須要考慮的因素。呼叫中心是一個人員流失率較高的行業，提高座席滿意度、減少座席流失對提高客戶滿意度、降低運營成本都會產生積極的影響。

手工排班，排班員的夢魘

目前，絕大多數的呼叫中心還是在手工或利用Excel等計算工具來進行排班，讓我們先來看一個典型的手工排班流程：

►班次及規則：根據歷史話務曲線特性，并結合呼叫中心環境限制，確定班次；設定排班規則（如工時，休假等）；

►人力需求確定：根據前一階段的預測結果，利用Erlang公式，計算出各時段的人力需求；

►人力安排：按照人力需求，結合班次規則制作班表，在這一階段，往往采用組排班的方式，班次活動，如午餐等，也一般按組來統一組織；

►規則校驗：檢查班表是否違反工時、休息等班次規則，并進行微調；

►班表發布：班表發布到班組、座席。

由于目前呼叫中心的規模越來越大，這個過程顯示出越來越多的問題：

首先，手工排班工作量很大，排班員的精力大部分消耗在規則、人員、話務曲線的匹配、校驗中。以移動公司1個月的班表為例，幾個排班員要耗費少則2-3天，多則1-2周的時間進行排班，反復的校核班表是否符合規則，是否存在工時過少、過多的情況，是否有連續兩頭班、夜班過多的情況……拷貝、粘貼、復制、填充、計算，繁瑣又容易出錯的頻繁操作讓排班員不勝其煩。如果考慮多技能座席，更是給排班員擺了一個天大的難題。

如果僅僅是工作量大，我想排班員還能夠忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精確。要么人員太多，導致運營成本上升；要么人員不夠，無法達到預期的服務目標。以呼叫中心典型的雙峰曲線為例（如下圖），排班所追求的是人力安排和話務曲線的盡可能吻合（也就是圖中藍色的最佳排班線），達到在滿足服務水平的基礎上盡可能少的安排座席資源。而在手工排班中，由于大量的采用組排班，組中成員同時上下班、同時午餐，導致人力安排的靈活性降低，不能盡可能的去擬合話務曲線。此外，參考前面談到的影響人力安排的因素，手工排班中考慮了環境的影響，部分考慮了縮減，但座席技能因素考慮很少，基本認為所有人員的技能熟練度一致，不可預見性縮減也沒有考慮進去，導致最終會對服務水平造成負面影響。因此，手工排班是一種粗放型的排班方式，隨著運營要求的提高，表現出一定的不適應性。

座席期望在這個過程中也很難得到滿足。排班員首先關注的是服務水平，其次是運營成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基礎上作些微調。這種家長式的管理對座席的歸屬感，積極性都是一種打擊，由此造成員工滿意度的下降將間接影響座席的工作效率，造成服務水平降低，用戶滿意度降低。因此，如何在排班過程中滿足座席期望是非常值得關注的一個課題。

班次排好后，是好是壞？是否能有更為合理的安排方式？能否排出多個班表進行選擇？由于龐大的工作量，手工排班一般難以實現這樣的比較。排一個班表就夠頭疼的了，排多個班表？還讓不讓人活了。

總之，手工排班下，排班員就是一個體力勞動者，不停的重復拷貝、粘貼、修改等繁瑣的動作，根本沒有時間去思考班次是否合理、如何從排班模式上進行改進。這是一個無奈的現實，隨著呼叫中心規模的擴大，這種現象將更為嚴峻，亟需提高排班員工作效率，將他們從繁瑣的計算中解脫出來。

排班軟件，引領排班員走出迷局

目前，國內市場上涌現出了眾多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運營管理套件（原來的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的品牌，國內也有遠傳等廠家開發了自己的排班系統。這些軟件，從功能、設計理念上各有特點，也有專門的文章闡述各自間的優劣、特點。在本文中，我們主要站在使用者的角度，看看排班軟件究竟能給我們帶來什么樣的改進，選擇排班軟件又該從那里下手。

降低勞動強度，實現自動化排班

自動化處理是引入排班軟件最迫切也是最基本的需求。排班員的工作絕不應該是拷貝、粘貼，他們應該更加注重如何改善運營效果，如在什么時間增加人力會提高整體服務水平？班次設置是否合理，能否通過更改班次來提升服務水平等。通過引入排班軟件，排班員可以專注于規則的設置、班次的設置，在服務水平等參數設定完成后，軟件能自動排定班表，最大限度的減少排班員的手工干預，提高排班工作效率。因此，自動化程度的高低是選擇排班軟件的一個基礎指標。

提高排班準確性，實現最優化排班

前面參經提到影響人力安排的若干指標，對這些指標的合理處理是生成最優班表的關鍵。

服務目標的設定：目前，大多數的呼叫中心都是多業務呼叫中心，各業務對服務目標的要求也不盡相同。比如：移動公司的VIP、全球通業務具有比神州行、動感地帶業務更高的服務目標；銀行VIP客戶業務具有比普通客戶業務更高的服務目標。此外，針對不同時段，應該可以設置不同的服務目標。比如，在話務忙時設置較高的服務目標，對于提高整體服務目標具有顯著的意義。

縮減率的設定：不考慮縮減率，很可能造成對服務水平的打擊，在手工排班模式下，也幾乎不可能考慮縮減率，因為這將帶來排班員工作量成倍的上升。借助排班軟件，可以對縮減率，甚至是不同時段的縮減率進行設置。這樣做的意義非常明確，提前預估座席縮減，適當多排幾個座席，即使在座席縮減的情形下也不會對服務目標造成大的損害。

技能的設定：技能設定首先是考慮多技能的設定，處理多技能是排班軟件相對手工排班的一個強項。更進一步，為實現精細化排班，還需要對座席的技能熟練度進行設定。前面已經講過，熟練度低的座席將會占用更長的處理時間，單位時間內處理的電話較少。因此，設置熟練度能更好的反映座席技能狀況，避免對服務水平的損害。

班次、班次事件的設定：在傳統手工排班模式下，為擬合話務曲線，常常設置大量的班次，如早班，可能會分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同開始時間的若干班次，顯然，這加劇了排班員的超強工作負荷。對于班次事件，如午餐、小息等的處理也同樣如此。在排班軟件中，為了消除類似的影響，要能夠對班次、班次事件針對絕對時間、相對時間進行設置，以滿足現場環境、運營管理對排班的要求。

組排班的靈活設定：手工模式下，組排班被大量應用，但組排班與最優排班是一對矛盾。為了實現最優排班，排班軟件不僅要支持組排班，更要支持基于單個座席的排班。

提高班表合理性，實現復雜排班規則

在手工排班中，能夠處理的規則主要包括班次規則和工時規則，即控制座席上相應的班次，控制座席每周、每月的工時等。借助軟件的幫助，可以實現更為復雜、合理的處理規則：

►班次規則：如設定座席可以上那些班次，某些班次最長連續幾天等；

►休假規則：座席可以在那些天休息，在那些班次后必須休息等；

►工時規則：座席的周最大、最小工時，月最大、最小工時；

►公平性規則：如某組座席夜班數目必須保持相等；

►組規則：設定那些人員必須同組工作，同組是否同時開始工作等；

►輪班規則：設定不同班次之間的輪換規則。

►……

通過設置復雜的處理規則，班表更能符合運營管理的要求。

平衡座席喜好，提高座席滿意度

由于工作量的原因，在手工排班中很少考慮座席期望。引入排班軟件后，由于計算機的超強處理能力，可以允許座席設定各自的排班喜好，比如說某些座席更喜歡上8;00開始的早班，某些座席更喜歡上夜班等等。在排班過程中，系統可以自動在座席喜好與服務目標間進行平衡，盡可能的滿足座席期望，從而達到提高座席滿意度的目的。

輸入假想條件，預估整體影響

生成班表是不是最優，有沒有更好的替代方案呢？引入排班軟件后，這個問題將有望得到解決。

幾乎所有排班軟件都具有“what-if”（假想）特性。即輸入假想條件，評估對呼叫中心的影響，解決詛如此類的問題：如果話務量增長10％會怎樣？平均處理時長縮短10s會產生什么后果？這些能夠使排班員對呼叫中心整體有一清晰的預判。

部分排班軟件則更進一步，能夠生成假想班表，為呼叫中心的運營提供參考。在假想環境中修改部分參數，生成假想班表，然后進行班表對比，看在符合SL要求的基礎上那個班表工時最少，更合理。舉例來說，如果排班員想是否能通過Part-Time座席節省運營成本，則他可以在假想環境中添加‘虛擬座席’，設定這些座席的班次、工時規則，替換部分正式座席進行排班，完成后對比兩個班表的SL，工時，看那一個更好，從而判斷是否應該引入Part-Time座席。

隨著呼叫中心規模的擴大，業務環境日益復雜，運營要求也逐步提高，在這種形勢下，傳統的手工排班不再適合。借助排班軟件，將排班員從繁瑣的體力勞動中解脫出來，進而關注運營管理層面的問題，完成從體力勞動者到腦力勞動者的轉變，將是今后幾年呼叫中心建設、運營中的核心議題。

作者為寶東信息技術有限公司高級咨詢顧問。