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華呼電視購物呼叫中心解決方案

一、電視購物呼叫中心建設背景

　　自從國家廣電總局和國家工商局發出對五類電視購物廣告的禁播令以來，中國的電視購物行業在經受劇烈震蕩的同時也引來了市場再度繁榮的行業自律呼聲。國家凈化市場，整頓電視購物行業這一舉措不僅可以促進相關行業的健康、持續發展，同時也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障，為廣播電視的發展創造了一個良好的社會環境，為中國電視購物行業開創了新的局面，中國電視購物行業開始進入2.0時代。

　　據有關透露未來電視購物行業將根據國際慣例設置頻道專業化，國家廣電總局將重點主要集中在提高準入要求、設置專業頻道和限制播出總量三個方面。電視購物行業管理新規定的出臺勢必在規范行業的同時，帶動電視購物行業整體運作模式及價格等方面調整，不僅會淘汰掉不規范的公司為規模型的誠信企業騰出更多市場空間，同時也將促成國內電視購物行業走向更加健康的規模化競爭。在看好電視購物獨特優勢及未來前景的同時，品牌企業的拳頭產品將越來越青睞電視營銷，這將為電視購物行業注入不可估量的商機。

　　未來選擇高質量的電視購物頻道進行前期宣傳和銷售，同時采用多店鋪戰略，進軍大賣場、百貨商店、專賣店等，實現將電視直銷、地面渠道分銷等模式深度整合是重建消費者信心擴大電視購物生存空間和提高銷量的最佳途徑，并且對增加消費者的信任度和完善售后服務體系都有著很大的幫助。

　　電視購物是一個前景廣闊的行業，電視購物2.0時代電視購物的核心是服務，選擇電視購物銷售模式的商家將越來越重視的是電視購物后續的服務，謀求的是銷售規模，而不是吹噓夸大產品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤的目的。電視購物要取得成功，每個環節的專業化和科學化運作變得非常重要且越來越受到重視。

　　電視購物所有工作的核心就是服務。一個好的銷售服務平臺是贏得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。做好電視節目擴大銷售規模提高產品銷量提升服務質量和保障均離不開客戶服務。先進的產品和優質的服務是企業的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業的青睞。一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是企業獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素。

二、華呼電視購物呼叫中心

　　1、系統特點及概述

　　近年來，隨著CTI技術成熟度以及用戶認知度的逐步提高，華呼基于交換機平臺呼叫中心整套產品已全面步入電視購物行業信息化建設的實用階段。為了滿足大部分電視購物企業采用先進的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的高性價比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國內呼叫中心市場基礎上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機和強大的路由排隊分配功能，推出高性價比電視購物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術，將傳統電話、電子郵件、因特網、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術，使用戶以較小的投資，就能領略先進的電視購物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合廣大電視購物企業的財政預算，受到廣大系統集成商、應用軟件開發商和電視購物企業的歡迎和高度評價。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機電視購物呼叫中心系統是華呼從電視購物行業整體應用的角度出發，立足基本業務功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業務設計、規范的業務流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業務量及如何有效積累電視購物客戶資源為未來開展新增值業務提供數據基礎的條件下設計的。

　　華呼電視購物呼叫中心在話務低峰期時，系統可以自動生成外撥列表，隨后通過自動外撥功能進行回訪銷售的策略，擴大銷售對象。另外電話中心系統對呼損電話自動生成報表，確保每一個打進的電話的客戶都可以得到回復。從而擴大電話銷售機會，減少電話銷售的邊際成本，提高訂貨成交率。

　　同時，電視購物客戶服務中心實現與公司的OA系統、電子營銷系統、財務系統等內部業務和辦公系統聯網，統一協調對客戶的管理、營銷、調度、維護等，共享客戶的客戶資料和業務信息，電視購物呼叫中心可以通過多種接入，如手機、固定電話、小靈通、傳真、掌上電腦、Internet等，與后臺系統無縫結合，實現從網上下單、匯款或轉帳、訂貨、發貨、郵寄、查詢等一條龍服務。

　　電視購物開辟了顧客與商家這種傳統的面對面的銷售模式，只要一個電話或者輕輕點擊一下鼠標，就可以從訂購、匯款、配送、發貨等一條龍服務。實現了顧客足不出戶，就可以走遍，采購自己喜歡的物品。

　　2、系統結構圖

　　3、華呼電視購物呼叫中心系統組成

　　華呼電視購物呼叫中心系統主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話集成系統（CTI link中間件）、交互式語音/傳真應答系統（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統（SmartRouting）、人工座席系統（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(CCM)、錄音監聽管理系統（CClog）、數據庫服務器、應用服務器、網絡系統等，通過應用網關與現有的業務應用系統集成從而實現對電視購物業務全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等電視購物業務的信息處理，數據統計和分析。通過信息系統全面提高話務員的工作能力和工作水平，提高電話的響應能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　交換機平臺(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自動排隊機系統主要實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。

　　自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。

　　ACD功能可在交換機內部實現或CTI服務器上實現。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、VIP組等，或者按其它業務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業務代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；Meridian 1交換機除進行語音接入外，還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，它與CDN(可控隊列號碼)相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。

　　隨著網絡技術的飛速發展，數據業務也在持續快速增長。各種分析表明，IP將成為未來信息通信的主導技術，各種業務可由IP包來承載（Everything over IP），而IP信息流又可以在各種傳輸媒介中傳送（IP over Everything），并以IP網為基礎，最終將實現數據、語音、圖像業務融合。采用統一的解決方案來構建新一代信息網絡，以提供語音、數據和圖像等綜合服務，將成為人們追求的目標，代表著21世紀新一代通信網絡的發展方向。IP 用戶交換機是在這一新網絡時代發展起來的具有代表性的應用技術之一。它將語音與數據網絡有機整合，實現比傳統語音產品更多的功能，并降低用戶的運行費用。

　　Communication Server 1000 (簡稱CS 1000)系列交換機是華呼公司引進的全新的IP 用戶交換機，它不僅可融合網絡的所有優點，還可以提供高級應用和400多種全球一流的電話功能。擁有CS1000，不但可以在企業范圍內部署IP電話，而且可以獲得Meridan 1 所具有的豐富的電話功能。CS1000可在局域網(LAN)和廣域網(WAN)上提供功能豐富的基于IP的語音服務和一體化的應用。

　　CS1000的基本特點：

分布式的呼叫和連接處理方式
開放的標準組件
包交換
簡單的電纜連接方式
語音和數據統一管理
靈活的用戶接入方式
支持基于網絡的遠程辦公
安裝和維護十分簡便
電信級的安全可靠性

　　通過選擇北電IP語音交換機CS1000系列呼叫中心解決方案可實現全網統一編號；語音、數據、圖像和應用統一網絡；極佳經濟路由選擇；網絡姓名顯示；網絡號碼顯示；網絡集中郵箱服務；網絡話務臺服務；網絡優化；網絡強插；網絡強拆；網絡呼叫中心；網絡授權碼；集中網管等功能。企業不僅可以在保護原有投資的同時，賦予系統更多的功能和應用，而且還可以達到節省話費，控制通信費用，提高通信效率，增加新的應用和共享資源的目的。

　　CTI服務器：CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。

　　CTI服務器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。

　　IVR/FAX服務器：IVR/IFR服務器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。統一通信（IVR）與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實現語音導航、客戶自助服務、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預計等待時間、回叫通知、收發傳真、自動外撥等。IVR系統通過LineSide E1、數字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經LAN相聯。統一通信（IVR）直接支持我司選配的語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。

　　智能路由服務器：當用戶撥打CDN號碼，系統自動通過CTI Link向計算機應用程序發出路由請求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統根據用戶定義的商業呼叫路由分配和處理規則，實現確定最佳路由和該呼叫的應答點。

　　呼叫中心管理服務器：CCM呼叫中心管理系統通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實時監視和監督系統運行效率和業務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產效率和成本效益。

　　數字錄音監聽服務器：通過錄音系統，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統，還可實時監聽服務代表的通話。

　　數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。

　　通過數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座席等系統提供數據庫訪問服務、文件服務。

　　系統采用三層客戶機/服務器模式，利用中間件將應用的業務邏輯、表示邏輯和數據分為三個不同的處理層，同時，應用服務器通過EAI組件與后臺業務系統實現應用集成、數據集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統一的訪問對象，實現業務流程優化和閉環處理。

　　業務代表座席：業務代表座席由PC微機和數字話機組成，PC微機運行Windows系統，運行座席桌面軟件系統。業務代表座席主要為客戶提供業務查詢、業務咨詢、業務受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。

　　班長席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協助座席服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

　　質檢席：質檢席對業務代表的工作進行監督和考核。應具有錄音、動態跟蹤呼叫、放音、監視業務代表工作情況等功能。

　　統計分析：對各種業務數據和呼叫數據進行統計分析，為業務發展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。

　　系統維護管理：實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業務管理、權限管理等功能，并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行語音編輯和業務流程的修改，進行錄音數據的刪除和備份。

　　應用網關：通過應用網關，實現同其他業務系統進行系統集成，業務流程進行重新整合和優化，形成閉環業務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。

　　網絡系統：由網絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。

三、華呼電視購物呼叫中心主要功能模塊

　　華呼電視購物呼叫中心系統包含客戶資料管理模塊、通話記錄、CALL－BAC單管理模塊、訂單錄入、訂單分檢、物流模塊、財務模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產品管理模塊、綜合查詢模塊、統計模塊、權限管理模塊和參數管理模塊。其中通話記錄、CALL－BACK單兩個模塊與平臺硬件有緊密的直接的關系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。并形成以客戶信息為基礎核心，在協調各業務功能關系基礎上構建電視購物業務信息平臺，以促進業務規范、提高話務員工作效率，積累客戶資料。

　　華呼電視購物呼叫中心系統業務功能結構示意圖如下：

　　1、客戶資料管理模塊業務描述

　　客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數據庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統一。可以將每個話務人員服務的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索，客戶歷史資料的提取、客戶分布信息的統計。

　　客戶打入電話到電話中心，由話務員通過電話處理客戶要求。話務員通過客戶的主叫電話查找客戶的原始記錄，如果沒有則通過姓名、地址查詢。如果客戶能夠提供客戶號，則可以直接查詢客戶信息。如果沒有則存入新客戶信息，生成客戶號。

　　客戶資料管理模塊分為：客戶資料錄入、客戶資料修改、客戶資料查詢、客戶歷史查詢、客戶資料分類統計等內容。

　　2、通話記錄管理模塊業務描述

　　當客戶產生需求時，會主動打電話到電話中心進行訂購、咨詢、投訴，呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入，當話務員接聽電話時，客戶打入的電話就跟某項業務關聯起來了。通話記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。通話記錄如實的記錄了話務員的接線情況（包括時間）。

　　3、CALL-BACK單管理模塊業務描述

　　媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，采用CALL-BACK單來解決資源相對緊張的情況。CALL-BACK單記錄最小的客戶聯系信息，當業務高峰相對減少以后再聯系客戶進行訂購，CALL-BAK單有優先級，對于優先級高的客戶先行回復，避免客戶的流失。

　　4、訂單錄入模塊業務描述

　　電話中心的任務就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業的生命之源。訂單錄入是實現電視購物的核心功能。訂單內容至少有訂購的客戶、訂購的產品、數量、金額，和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務員。

　　5、訂單分檢模塊業務描述

　　訂單分檢是產品進入物流前的必經環節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，并不嚴格區分訂單分檢日期與送貨單在郵局的交寄日期，這與實際操作可能有些不同。訂單的分檢日期取自于數據服務器的機器日期。

　　6、物流模塊業務描述

　　物流是電視購物非常重要的環節。對于一張訂單只會出現一種投遞方式，不會出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發票的客戶要將發票也一同送到消費者手中。

　　7、財務模塊業務描述

　　作為電視購物商會在電視臺購買媒體時段，這些媒體時段是有計劃的安排，在媒體播出前已經完全確定，在未用系統前這些內容體現為與媒體簽訂的合同。在系統實現后，要將媒體合同拆成媒體計劃，內容包括播出的媒體、播出的時段、播出的產品、播出的周期頻率等內容。

　　8、投訴模塊業務描述

　　用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業聯系，將需要投訴的內容告知企業，話務員根據投訴的內容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進行分類整理，然后將投訴單轉相關部門處理，處理完成后，話務員將處理結果反饋用戶，并收集用戶對處理結果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續轉相關部門繼續處理。

　　9、FAQ庫管理模塊業務描述

　　FAQ庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，是客服部門和公司其他部門保持同步。

　　FAQ通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據產品的發展和變化隨時更新。

　　FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

　　10、產品管理模塊業務描述

　　電視購物的產品多種多樣，系統需要根據產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改，或者設置產品的銷售狀態。為了減少話務員界面的無用數據，當一種產品停播時，在訂購界面的前端就不應該看到該產品。產品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業務開展的最層低數據來源。

　　11、綜合查詢模塊業務描述

　　當客戶有投訴或者查詢訂單情況時，并且更換了電話時，需要查詢客戶的各種信息就需要使用綜合查詢功能。

　　12、統計模塊業務描述

　　管理人員通過報表統計來打印日、月、年報表。

　　話務員通過報表功能查看自己當天或一段時間以來的業績。

　　要求：以時間為條件，統計模版可以設置，可以分產品統計、分處理類型統計、分下屬產品統計、分客服問題統計、分取消原因的統計

　　對于電視購物來講報表主要分為四類，包括統計分析類報表、業績查詢報表、財務結帳類報表。

　　統計分為：條件設置、統計結果

　　13、權限管理模塊業務描述

　　權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

　　14、參數管理模塊業務描述

　　通過系統參數設置和檔案分配機制，實現了基礎數據的集團統一；系統權限統一規劃，建立便捷的權限分配機制，最大程度減輕權限管理員平時權限分配的工作量。

　　華呼電視購物呼叫中心系統由于系統操作方便，具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發能力，使用可靠穩定，同時系統適用于電視購物的所有產品系列，而且可以輕松移植到其它產品系列而倍受電視購物行業客戶青睞。

四、華呼電視購物呼叫中心系統典型客戶

　　新森桂集團是一家以電視直銷、電話直銷、目錄直銷、柜臺銷售、網絡直銷等多種營銷方式為手段，直接面對中國大陸消費者銷售快速消費品的多媒體直銷集團。集團在北京和上海分別設有北京森桂高新技術發展有新公司和上海森桂行經貿有限公司。為了給客戶提供更好的服務、提高公司的銷售能力，把公司建設成國內一流的電視購物公司，新森桂集團與華呼合作不斷的擴容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國內最具實力和影響力的電視購物公司之一，其目前采用是全球最先進的通訊網絡，構筑了中國首屈一指的電話銷售平臺，僅上海總公司就有座席達300個。該公司采用華呼電視購物呼叫中心系統以完善的管理體系、嚴格的商品采購、迅捷的配送、良好的售后服務贏得顧客的信賴。

　　電廣聯家居用品（上海）有限公司電視購物呼叫中心平臺是電廣聯家居用品（上海）有限公司的業務核心平臺，電廣聯家居用品（上海）有限公司經過多方的對比協商，最終選擇華呼北電交換機電視購物呼叫中心系統平臺，平臺具有4條E1、120路分機，其中有45個座席。

標簽：湘潭龍巖延邊黃山咸陽江西長春菏澤

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