【IT168 資訊】在剛剛結束的2012客戶聯絡中心與服務外包國際峰會”上，小i機器人憑借人工智能在客服領域的卓越表現，獲得了2012年度中國最佳客服智能機器人技術創新與實踐獎”。由于小i機器人在峰會中的反響巨大，近日，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)主席顏曉濱及其他多位專家親自登門造訪了小i機器人。

顏曉濱主席說道：沒有想到，小i機器人在‘2012中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮’的活動中反響這么大，甚至連亞馬遜、惠普、摩托羅拉等眾多世界500強企業都對小i機器人評價有嘉。而這也正說明，在呼叫中心行業，新技術、新應用的出現必然會成為行業的熱點話題、大家的關注焦點。”

隨后，小i機器人董事長袁輝詳細介紹了公司的發展歷程和技術特點，并招呼顏主席一行在實驗室，觀看了小i機器人在智能語音電視、智能車載、智能家居等物聯網智能機器人解決方案的現場演示。

對于小i機器人的業務發展，顏主席給予了高度的贊許和肯定，他說:隨著計算機信息技術的飛速發展，客服壓力、人工成本與日俱增，而這個問題只有機器人能解決。機器人可以取代部分重復性的工作，在不影響效果的情況下，省錢、省人力誰都愿意”，他還表示說，此次造訪小i機器人給了我許多靈感，特別是在‘4PS聯絡中心國際標準’的發展和推廣上。

小i機器人客戶服務解決方案——減少客服壓力 降低企業運營成本

據了解，小i智能客服機器人是以自然語言處理和人機交互等人工智能技術為基礎，使用即時通訊、網頁、短信、電話等表現形式(或文字或語音)，以擬人化方式與用戶進行實時交互的軟件平臺，能夠實現智能客服咨詢和產品營銷推廣等功能。其在大幅縮減客服成本的同時，能夠有效增強用戶體驗，從而提升服務質量和企業創新的品牌形象。目前，小i機器人用戶已超過1億，100億次以上的交互，覆蓋100多個國家，其業務廣泛涉及通信、金融、政府、電子商務、智能家電和汽車等行業。

以上海 12333智詢通”為例，這不僅有效整合了人工智能技術與上海市人力資源和社會保障局網站資源，為公眾提供相關政策咨詢，還成為了為民服務從用戶自助式瀏覽”轉變為網站智能關懷服務”的全新探索。12333智詢通”自2011年7月1日上線以來，訪問人數達71.3萬，實現人機互動對話151.4萬次，切實為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務，受到了來自上海市廣大市民的一致好評。

再例如，中國聯通QQ客服機器人。它是以企業QQ為平臺，實現24小時不間斷、一對多的在線服務。當用戶將手機號碼和機器人綁定后，機器人就能主動推送賬戶信息。除了回答有關中國聯通的業務咨詢問題，中國聯通QQ客服機器人也能識別日常用語。可以說，中國聯通QQ客服機器人極大地改善了服務中的人性化體驗，同時也為企業創造了效益，節約了成本。實際上，人工話務員每人每天只能接100個電話，而企業QQ客服機器人每天網上可以同時處理成千上萬個用戶需求，至少能同時接待300個用戶。按照每天為聯通公司節約5萬～10萬元的成本計算，一年可節約上千萬元。

小i機器人客戶服務——多渠道整合 增強企業擴展性和靈活性

小i機器人已經支持幾乎所有的人機交互渠道，包括IM、WEB、微博、短信、電話、手機應用等。通過文本或語音的方式和用戶進行智能自然的交互，并共享一個知識庫，為構建全價值鏈的客戶服務中心提供可擴展性和靈活性的服務保障。

以江蘇移動智能客服機器人為例，其小i機器人通過網頁瀏覽器、WAP、短信和飛信等多渠道服務方式，為用戶提供實時信息服務、業務知識問答、業務辦理引導等服務。僅短信機器人日均交互量就高達35萬左右，在提升短廳服務能力的同時為江蘇移動創造了額外業務營收，根據局方測算，每月可增收210萬元。

最后，顏主席在現場還為呼叫中心策劃了一句廣告詞：人工高、人難招，誰來解決?小i機器人!而記者認為，小i機器人必將以十年磨一劍的深厚技術底蘊以及對智能客服機器人產品和服務的執著追求和創新成就，為呼叫中心產業發展起到積極的推動作用。

　　 (本文來源：IT168 )