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建立客戶服務體系的五個“是什么”

客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業界和管理咨詢界的熱點話題，應該講：企業重視服務是一種好事情，但是，存在一些企業還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，筆者認為企業實施客戶關系管理、完善售后服務管理時，首先須認清客戶是中間客戶，還是終端客戶。在企業客戶是終端消費者型客戶的企業里，實施客戶關系管理和提升服務管理質量和水平時，相對來講，誤區、盲區會少一些；而企業的客戶是中間型的客戶（中間型的客戶還有延伸或后續客戶），企業實施、完善客戶關系管理和提升服務質量和水平時，就經常或普遍存在認識上的誤區或盲區了。鑒于此，筆者認為企業的客戶是中間型客戶的，在建立品牌客戶服務體系時，必須先認識以下五個“是什么”。

我們的使命是什么？

企業的使命一般是從客戶、社會、環境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是為客戶的需求和利益而考慮的，因此企業在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現性強的企業使命，在此基礎上，再延伸制訂出企業服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內容、形式、程度等。

我們的客戶是什么？

簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業也不知道上帝是什么。筆者認為：我們企業的客戶不是上帝，企業也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現在以下５個方面：

上帝是惟一的，客戶是多樣化的、是個性化的；
上帝是永恒的，客戶是有生命周期的；
上帝是造物主，它不以人類的意識而存在（虛擬），客戶因為它的客戶需求而存在和發展，是被創造出來的；
上帝創造了客觀世界的規律，而市場規則則是由共同處于市場里的客戶和商家協同制訂和完善的；
上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。
我們同客戶的關系是什么？

我們現在有很多企業講：“客戶和企業是命運共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業和客戶來講，更應該清晰地認識企業和客戶的關系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業和客戶之間作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：

客戶對企業來講：

客戶是考評企業售前、售中、售后服務人員（現場工作人員）績效的主考官（權重系數最大）；
客戶是企業產品和服務質量的總評官；
客戶是企業后續產品最具作用的推銷員；
客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。
企業對客戶而言：

企業是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障；
企業是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；
企業是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者；
企業是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發展的推動者。
我們同客戶的客戶的關系是什么？
客戶對客戶的承諾依據和基礎是我們所提供產品和服務的功能和質量的提前到位；
客戶對客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息；
客戶的客戶的現實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發新產品的方向。
我們的產品和我們的服務之間的關系是什么？

服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。

產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。

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