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客戶服務(wù)人員的有效激勵(3)

要設(shè)計一個有效的激勵機制，前提就是如何理解人們的偏好。”

根據(jù)馬斯洛的需求層級理論，人的需求包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求等若干層次，如下圖所示：

各需求層級對應(yīng)員工對公司的期望為：

生理需求(physiological needs)：指食、衣、住、行等生活面的基本需求。 ——薪資與福利。

安全需求(Safety needs) ：指身體、感情的安全、安定與受保護(hù)感。——醫(yī)療、勞保、失業(yè)保險、公積金、儲蓄制度、預(yù)借制度、培訓(xùn)輔導(dǎo)等。

社會需求(belongingness needs) ：指人際互動、感情和陪伴又稱為歸屬感的需要。—— 社團(tuán)俱樂部、團(tuán)體活動、文藝活動、基金會、社會貢獻(xiàn)。

受尊重需求(esteem needs) ：指內(nèi)在的尊重、自尊、自治與成就感，以及外在的尊重如地位、認(rèn)同、名譽、威望、重視或高度評價。——表彰制度、人事考核制度、教育訓(xùn)練、激勵獎金、員工申訴渠道。

自我實現(xiàn)需求(self-actualization needs) ：指成長、發(fā)揮自我潛能及自我實現(xiàn)。——彈性工時、經(jīng)驗交流、分紅入股、生涯規(guī)劃、企業(yè)經(jīng)營理念。

當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會轉(zhuǎn)向其它需求。

因此，根據(jù)以上需求分析，提供舒適符合人體工學(xué)的工作環(huán)境；提供休息紓解壓力的設(shè)備及空間；提供有競爭力的升遷空間；關(guān)心員工的衣食住行；提供人性化的福利保障……等等這些，都是作為一名部門主管需要考慮的人性化管理的問題，也是有效激勵措施的制定與實施的輔佐。

經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)人非常嚴(yán)厲，發(fā)獎金好象不吝嗇，但對下屬笑一笑，表揚下屬卻很吝嗇。問題是，如果不去讓下屬感覺快樂的話，實際上用于激勵的成本會越來越高。

解決這個問題的唯一的方法就是人性化關(guān)懷。

那么如何實現(xiàn)人性化關(guān)懷呢，其實很簡單，就是你時時刻刻都把下屬的需求記在心中，至于如何做，那更是簡單了，甚至幾乎不需要成本。

最有效的方式就是那句很有名的話：“一句贊美的話，影響力可長遠(yuǎn)到一輩子。”當(dāng)然還有很多其他的方式，最簡單的可以列舉如下：

說謝謝、在其他下屬面前贊揚一名下屬、給下屬的家屬寫感謝信或者慰問信、在公告板上張貼肯定一名下屬成績的評論信、通過電話或EMAIL對下屬進(jìn)行表揚、在下屬工作遇到不順利時說鼓勵的話、與下屬一起午餐，等等。

這里需要強調(diào)的一點是，人性化管理不是人情化管理，最怕的就是人情，表面上裝的是人性，骨子里面其實是人情，不僅有可能壞了規(guī)矩，更可怕的是任何有效的機制都無法公平地進(jìn)行，反而引起內(nèi)部爭議。所以，公正、公平在任何時候與任何環(huán)節(jié)中都是制度制定的先決條件，也是制度實施的有效保障。

作為呼叫中心這個部門，有快樂的員工才可能會有滿意的客戶，因此如果需要有效激勵的話，必須盡量去做讓下屬快樂的事情。

本文為“2005年中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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