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云呼叫中心對客服管理者有怎么樣的價值

?與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。】基于計算機電話集成技術【電話通信和計算機是信息產業的兩大重要支柱。】和云計算技術，它的核心優勢之一就是數據分析能力強，可以對海量數據【海量數據是北京海量數據技術股份有限公司的簡稱，創立于2007年，是中國領先的數據技術服務提供商，業務涵蓋數據技術的產品研發、技術服務和教育培訓。】進行存儲、計算和分析，充分挖掘數據背后的價值，如果企業能夠善用數據，將會為客服團隊的工作帶來積極的促進作用。企業客服團隊的人員組成或簡單或復雜，客服團隊也或大或小，幾個人到幾十人甚至上百人不等，總的來說，簡而概之，分為一線客服員工和團隊管理者。一般來說，客服管理者會負責客服工作流程的制定、員工培訓、績效考核以及客服工作的質量把控。如果客服團隊規模比較大，但就績效考核就會讓管理者忙得暈頭轉向，不僅要設置考核標準，而且數據龐大，傳統呼叫中心一般采用抽樣檢測的方式，覆蓋面較窄，而且考核標準單一，難以對客服人員的工作量和服務質量進行比較全面的把控。云呼叫中心擁有業界最全面的數據報表，不僅能夠幫助管理者實時監控一線客服的動態，及時發現問題，全面提升客服人員的業務能力和服務技巧，還能全面統計客服的工作量，進行智能質檢，讓客服管理者省時省事省心。呼叫具有暴發性、大容量和高強度。例如一些承接訂餐、快遞、電視購物等業務的云呼叫中心平臺，有某些時段短時間內會有大量電話呼入呼出。選型成本極低。在企業選型的時候，云呼叫中心系統已經是可用系統，提供了強大的配置能力，與企業的業務流程進行匹配，通過開通試用賬號的方式感受實際的系統。彈性系統容量：企業的呼叫中心可以根據地域特點、市場變化、經營淡旺季靈活調整自動語音線路及人工坐席的數量。很好的兼容性：云呼叫中心系統可能需要集成多個廠商的設備和軟件，這就要求云呼叫中心提供開放的接口。分布式需求：同等規模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統建設的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節點，大大降低了系統建設的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業只要按坐席數量支付月租費，其得到的服務品質將會是一致的。坐席監控——24小時實時監控坐席動態云呼叫中心可以幫助管理者隨時查看客服的工作狀態和通話數量，及時了解客服人員最真實的服務狀態和工作態度，輸出24小時呼入呼出電話報表，以及相應的轉化率，全面掌握客服的工作量。數據統計——全面了解客服的工作情況云呼叫中心擁有業界最前面的統計數據報表，可以從不同維度對客服人員的工作情況進行統計，幫助管理者進行全面分析，以此全面提高團隊的整體服務質量，統計報表包括客服和技能組兩個維度的話務統計，客服工作量統計、通話記錄以及滿意度統計。智能質檢——及時了解客戶滿意度質檢人員可以根據業務需求自定義設置質檢標準和評分規則，包括標準分、附加分和質檢標簽，設置完成后，既可對每條通話進行質檢，也可以根據需求進行抽樣查看，篩選條件可以靈活設置，管理者可以直接查看客服和團隊兩個維度的質檢得分，全面掌握客服人員的服務質量和不同團隊的差異化，有助于發現問題，提升團隊的整體服務質量。

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