創新之處在于：要想把安全技術融于網絡，安全技術必須和高速的網絡設備相匹配；同時，還要簡化網絡拓撲，簡化對網絡的管理，方便網絡用戶的使用，以確保應用和互聯的網絡安全。

服務質量管理分為三種質量控制類型：預防性控制、探測性控制和糾正性控制。其中，預防性控制是用以降低未來出現某個有害事件或風險的可能性；探測性控制就是找出某個已初露端倪的有害事件。而糾正性控制就是試圖使系統恢復某種已形成的或所允許的良好狀態。

從服務質量管理實踐中，我們意識到，必須要重點關注預防性控制。因為一旦探測性控制或糾正性控制發揮作用時，就表明某個不希望發生的事件已經發生了，正所謂“亡羊補牢，為時晚矣”。

從流程設計入手

首先，我們要知道，任何一個控制流程都是針對某個不同的目標風險來實施的。這些風險是管理過程中已識別出的、為系統所不可接受的。

一個企業的業務總是潛藏著太多的風險，即使投入再多的金錢和資源，要全部消除也是不可能的。因此，我們的任務就是要明確，究竟哪些風險在威脅著業務目標的實現，進而設法把它們降低到管理進程所能接受的程度。若超過了這一限度，坦白地講，也是對時間和金錢的浪費。

當回顧一下服務質量管理的實施，我們發現，通過流程設計，來盡可能降低異變的方法是十分有效的。當然，缺陷總是發現得越早越好。在此，我們需要的是簡潔，而不是復雜。

而且，我們需要在事故發生前進行“明智”的預防。所謂“明智”指的是，我們為降低風險所投入的成本是值得的，而且，總成本既包括流程最初實施、還包括往后繼續進行這一全部過程中的所有花費。

12條建議

以下是實現預防性控制的12條建議。一旦發現有風險存在并試圖預防時，IT人員可以以此為參照來進行管理。

管理層的言行：管理人員必須對自身行為設置期望值，并有所約束。他們不但要對員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動去證實。他們必須時刻謹慎，否則，“一失足成千古恨”。

選拔人才：確保在第一時間內選拔到合適人才。選拔時，要考慮人員的文化和技術背景。背景還要和任務角色相符。一個部門在一開始就選用合適的人來開展工作，會達到事半功倍的效果。

部門設計和工作分工：部門設計要合理，以便人員職責和角色分工有意義。如果一個人被授權的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認同所謂的職責分工。也就是說，部門設計時，一定要滿足控制流程的需要，而不是設置無形障礙來防礙流程的實施。

政策和程序：制定一套正規政策和標準程序，有助于約束員工行為，并幫助了解流程是如何實施的。為了使這些政策和程序有效，必須要對員工進行定期培訓，使其參與有意識的運動，運用探測性控制和審計等。

培訓：有許多部門頻繁抱怨說，他們的工作要依賴于員工，然而在員工身上的投入卻收效甚微。對此，他們深感疑惑。當然，為確保員工具備工作必需的技巧，適當培訓是很有必要的。這些技巧不僅包括從外界學到的技能，還包括針對內部系統和流程而開展的培訓。從最基本上來說，對于任何事情，若一無所知就無從下手。因此，除非員工擁有一些必備的技能工具，否則他們是不能勝任質量管理工作的。

有意識的活動：這對于保持一個人的思維敏捷是至關重要的。活動通常利用多種渠道讓人們獲取信息。這些信息涉及廣泛，從海報到每日郵，到時事通訊、午宴及競賽等。但這并不是說活動就取代了培訓，而是通過這種方式，強化了正規培訓項目中本應包括的一些核心點，進而也可促進新的培訓開發。

負責任：在此背景下，所謂的責任是指人們要為自己的行為、或無所作為負責。說到底，這也是處事風格的問題。終端信息在傳遞過程中，要盡量避免一些有害行為的重復發生。這并不是說要對這些行為有一個嚴格的衡量標準，而是說，任何一個事件的起因和后果都要與個人責任掛鉤。

糾錯流程：由于人員因素、流程失誤或技術原因而出現不良后果時，就必須采取一定措施來降低今后事故再次發生的可能性。這些行為可能是培訓，流程重造，附加技術等等。關鍵是當事故發生時，一定要在分析風險、成本、效益的基礎上對其進行評價，并采取相應預防措施。

指標分析：部門必須制定一些能夠有效衡量流程及實施成果的指標，以確保行動實施的正確性。此外，還必須每隔一定時間對收集到的數據進行評估， 以檢查流程是否處于控制軌道還是已脫離控制，并在事故發生前主動采取行動。

系統設計或構建：設計合理的系統，以便獲得良好的職責分工，開展有效的訪問控制，變更控制及應用實施控制，同時預防事故發生。這對應用系統、網絡及數據庫等都是適用的。一開始就對控制要求十分了解的工程學方法，必將最終制造一個性能優良的系統。在此需要謹記，在最初設計良好的控制流程，遠比以后試圖改進它要容易得多。

相關股東：為預防事故發生，IT部門和項目小組成員必須包括相關股東在內，并弄清這些股東的要求。比如，在重建一個應急系統，或檢測一個購買系統時，項目組有內部審計人員在內比根本沒有要好的多。此外，控制要求也是系統設計時需要考慮的因素。
標桿：不要試圖去研究大量發生的事故來確保流程的正確性，參考成千上萬個成功經驗所匯聚而成的標準吧，以此來預防失誤。比如BSI、ISO、ITIL、NIST、SEI等都是流程信息管理的珍寶。

總之，企業要運用與公司面對的風險相適應的預防性控制流程。此種流程有許多方式可供選擇，以上僅僅是一些簡單建議。文章的主旨在于，企業要盡快采取合理有效的措施來預防問題的發生，以此增強部門實現目標的可能性。

鏈接

BSI：英國標準學會（BSI）是世界上最早的全國性標準化機構，它不受政府控制但得到了政府的大力支持。BSI把標準化和質量管理以及對外貿易緊密結合起來開展工作。BSI管理體系包括針對質量管理的ISO 9000、針對信息安全管理的BS 7799、針對IT服務管理的BS 15000、TL 9000電信行業質量管理體系等。

ISO: 國際標準化組織（ISO）是世界最大的、非政府性國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，其前身為國家標準化協會國際聯合會（ISA）和聯合國標準協調委員會（UNSCC）。ISO的主要工作是制修訂與出版國際標準。ISO標準和范圍涉及除電工與電子工程以外的所有領域；電工與電子工程標準，由國際電工委員會（IEC）負責制修訂；信息技術標準化工作由ISO和IEC共同負責。1987年11月，這兩大國際組織成立了ISO/IEC的JTCI聯合技術委員會即“信息技術委員會”，現有50個成員團體參加其工作。至今共制修訂8205個國際標準。

NIST：美國國家標準技術院(NIST) 是美國商務部所屬研究機構。它一直做推廣和維護度量標準工作。它還致力于鼓勵和幫助行業和科學研究來開發使用這些標準。

SEI：軟件工程協會（SEI）是由美國國防部于1984年建立的一個由聯邦政府資助的研發中心，它被授權負責解決軟件工程技術的發展。SEI是美國卡內基梅隆大學（Carnegie Mellon）的直屬機構，并得到美國國防部副部長辦公廳（負責采購和技術）的資助。

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