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呼叫中心效率的優化
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　　許多企業都經歷過采購撥號器的過程，也都曾經對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時交談時間、以及其所轉化而來的每小時額外收入計算。判別撥號器或撥號器升級的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產效率提升的簡單算數題。

　　之后，下一個問題就是什么時候、以及如何實施撥入/撥出混合，讓撥入話務員在撥入呼叫空閑時處理撥出話務，以增加通話時間、減小空閑時間，從而進一步提高效率。

　　有一個概念常常被人們遺忘，即撥號器只是簡單的增加或放大了某一現有流程--基于其現有的效率。在達成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個問題。外撥環境中典型的效率衡量包括：

  • 已發起的聯絡
  • 正確連接率
  • 每小時交談時間
  • 每小時呼叫數


另一方面，效益的衡量可能包括：

  • 每次正確連接的銷售
  • 已進行的銷售


　　例如，如果某一業務代表發起了一百次聯絡，并完成了三次銷售，那么他的效率要遠遠低于一位發起十次聯絡、并完成兩次銷售的業務代表。

　　判斷您的呼叫中心的真正目標，可以通過下列主要因素：

  • 收費
  • 總收入
  • 最低成本/記錄
  • 發起聯絡
  • 留住客戶
  • 列表呼叫
  • 爭取付款承諾


那么，呼叫中心應如何衡量效果？

  • 已售/已收回的金額
  • 已聯絡的客戶
  • 已完成的活動
  • 在線vs.已支付時數
  • 每次聯絡所獲金額
  • 每一客戶所獲金額
  • 每小時所獲承諾--每小時所獲金額
  • 每小時撥號數量


　　將呼叫中心的目標與其衡量成效一一對應，同時將客戶效率和效益考慮在內，呼叫中心即可真正實現其最佳生產力。

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