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呼叫中心排班管理的幾個環節

現代呼叫中心管理中的排班，對于呼叫中心的成功運作起著舉足輕重的作用。很多從事此項工作的人會有困惑，如何有效利用資源，保證目標的達成呢？這里，筆者就排班管理談一談自已的體會。

排班管理其實是系統管理。它包括中長期業務量預測、中長期排班規劃、短期業務量預測、人員配備、排班實施及現場管理、指標回顧及排班改進等。

一、中長期業務量預測

進行中長期業務量預測，首先得找到影響本中心的業務量的關鍵因素。影響業務量的因素有很多，如熱線的知名度、季節、用戶的使用水平、客戶的習慣、甚至是熱線回答的質量（是否能解決用戶的問題），還有產品銷量、產品質量等。通過對歷史數據的分析得出最關鍵因素對業務量的影響關系。再通過對歷史各月來電走勢的分析等數據處理，預測出中長期（如年度）業務量。

二、中長期排班規劃

將年度預測總體業務量分解到各月，根據所設定的服務水平、放棄率、員工效率等目標和員工每天可以處理的電話數量計算出各月所需要的人數。

做好全年排班規劃有諸多好處，如，可以將業務的年度規劃很好地融入到排班規劃中，根據業務的高低峰制定各月合理的工作計劃。何時進行人力儲備，根據招聘及培訓周期合理制定招聘及培訓計劃。何時是業務高峰，如何保障業務的平穩運營。再如，對于淡旺季業務量差別很大的中心，員工每月出勤的天數就不一定都按每月日歷表上的工作日，可以綜合全年來看，在業務忙的季節，就可以打破固有的出勤，員工出勤天數可以超出日歷表的工作日總數，多出的出勤天數可以到業務淡季時再給員工多安排休息，這對業務淡旺季的人力調節無疑會起到很好的作用。

三、短期業務量預測

對于每一種類型的業務（如：電話、電子郵件、網絡），排班人員必須了解基于周期時間目標適當的頻次范圍內的歷史業務規律，并預測將來的業務量。對于即時性業務如電話，建議以每30分鐘來進行預測和跟蹤。

我們中心對短期業務預測曾使用過多種方法，典型的有兩種：一種是基于中長期業務預測的月預測值分解到日，從日預測值分解到各時段；另一種方法，基于已發生來電實際值，進行近期時間段的來電預測。不同的業務特性、不同的業務規模可能其預測的方法就會有所區別，關鍵是要通過不斷的經驗積累，找到最適合本業務的方法，并不斷地進行驗證與改進。

四、人員配備

人員需求計算：根據員工利用率、AHT計算每人每半小時產能，根據預測的各時間段的來電量計算出各時段需要的人數，同時需要考慮一定的損耗，如缺勤和未準備好接聽電話的時間。人員配備的根本是要盡可能減少業務量走向與員工配備之間的不一致。

制定員工配備原則，這些原則通常應包括：班次及起止時間、平均周工作時數、員工連續上班的天數、午餐/晚餐的時間及時長、員工申請休假等。

五、排班表實施及現場調控

排班表一旦確定并通過審核，一線人員就必須嚴格遵守排班表。為了保障排班表的執行，中心應出臺相應的管理規范，對考勤、現場制度的遵守有明確的規定，如員工對系統支持的各個時間點（談話、案面、就緒、培訓、休息）的正確設置。按排班表的要求時間進行系統登錄和退出等。

一方面要執行排班，一旦出現突發的事件，現場主管又要能靈活進行現場調控，如實際來電量遠大于預測的來電，目前在線的人員無法滿足時，現場管理主管應調用排班表之外的資源來快速補充，以保障電話的順利接起。為便于現場的及時調控，中心應制定相應的現場調控管理規范和應急措施。

六、指標回顧及排班改進

要改進排班，就必須對每次排班要達成的目標進行及時的回顧，這種回顧應每天、每周、每月進行及時的回顧，回顧的內容包括預測來電與實際來電的差距、服務水平等指標的達成、特殊情況的記錄，存在的問題及改進的方式等。這里要重點提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項指標的達成情況，當月排班問題的回顧與改進措施的制定和實施，還需要根據當月預測準確性的情況對后續各月的中長期業務規劃進行修訂和完善。只有堅持不懈的不斷改進，才會使排班更好地符合業務的需求。

目前國內的很多呼叫中心還是基于手工排班的方式，如果業務量大，業務類型過多會對員工的工作技能提出更高的要求，排班人員的工作量也會增大許多，引入適合本中心的排班軟件可有效提升排班的效率。

本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為聯想呼叫中心總監；聯系方法：guoyingb@Lenovo.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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