客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

那么，優秀的客戶服務人員就應該具備以下專業素養和特色。

一、專業的溝通技能

• 溝通技巧的具備

客戶服務中心的工作之所以微妙與復雜，是因為它是一種以人與人之間的互動、人與人之間的相互溝通為主的工作。客戶服務人員的專業訓練，更是要注重在人性關懷上的互動與溝通，客戶服務中心通過對客戶服務人員持續不斷的訓練，來提升客服人員的服務觀念與素質，才能滿足客戶服務人員在為客戶服務過程千變萬化的需要。

溝通，其主題是人與人之間的互動，而人的情緒常常是最易變化，同時又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進而改變自己的溝通方式，這一連串千變萬化，想要在溝通互動中讓客戶滿意，變的相對困難，所以，如何對客服人員進行專業的溝通技巧，使之具備專業溝通技巧的能力，對于各客服中心而言，是相當大的難題和培訓方面的考驗。而面對日益競爭的市場環境，那些具有專業溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。

• 溝通技巧的運用

在客戶服務這個行業里，除了具備各領域所需的專業之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業所設計的相對固定框架里，靈活有效的回復客戶問題，傳遞信息和服務互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。

例如：有很多客戶一打進電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業的服務人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進行處理，然后對于客戶提出的次要問題進行更進一步的溝通。在溝通過程可運用技巧，包括主動地詢問，利用同理心地引導客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進而化解客戶危機，這就是專業客戶服務人員的表現。

• 掌控溝通的局面

在溝通的過程中除了技巧的掌握外，“聆聽”是掌握溝通狀況最有利的方式。客戶服務人員往往會因為客戶投訴的問題不合理，而與客戶在電話上爭論或者是被客戶在電話上糾纏，對于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業的客服人員并不會去打斷客戶的陳述，而會適時地向客戶表示認同與回應、仔細聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當的時機切入問題的重點，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達自己的立場，那么只會激起客戶的情緒反彈，造成交談的場面失控。

所以，在掌握溝通的過程必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱忱回應客戶的說法，客戶服務人員要避免受到客戶情緒而影響個人在服務中的表現，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需求的解決方案。

• 專業溝通

客戶服務中心的客戶服務人員在面對每一個來電者時，都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環境，優秀的客服人員必須要能及時辨認出來，并提供適當的解決方案，將整個溝通過程徹底掌握。

一個正常運作的客戶服務中心每天進線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時間起，就必須要判斷客戶的情緒。

例如：當電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強硬的字眼和態度，避免激怒客戶，先設法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據客戶需求協助解決問題；當客戶來電時聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時，客服人員則可以適當的稱贊客戶取得認可，讓客戶把我們當成可以信賴的朋友，這樣接下來將會讓所有的服務更愉悅。

二、掌握系統操作與流程

• 了解系統與程序

客戶服務人員除了需要具備溝通的專業技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務中心的客服系統，選擇適合的程序給客戶提供服務。

例如：基金公司客服中心的客戶服務人員在接到客戶咨詢當日 基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復，這樣的作業流程就未免顯得過于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統和掌握流程規范是相當重要的，合理設計或者搭配流程而不顯得過于嚴謹或寬松，才可有效的維持服務品質最終讓客戶滿意。

• 配合程序提供服務

一般人員對客戶服務中心客服人員的認知，或許還是覺得客服人員只是按照系統的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實 客服是以“人性化服務”為出發點，掌握并利用客服中心的系統，讓客戶感受到真正的便利與服務；而有些客服中心盲目追求系統上的研發，想要提升工作效率，增加人工產能，花費巨額費用去添購新的設備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，高效運營的客服中心是要將人員與系統的妥善搭配，利用系統來提升服務效率。

• 人員與系統的妥善搭配

1、完善的系統

統一的服務界面，嚴格的服務規范，組建成完善的服務系統。

2、優秀的客服人員

良好的服務意識和服務態度，豐富的專業知識，準確恰當的回答客戶的咨詢，迅速有效的解決客戶的問題。

3、標準的服務流程

即便擁有一個完善的系統界面，嚴格的服務規范，態度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務，這種服務只能讓客戶感到厭煩。

4、人員、系統、服務流程的匹配

態度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業知識，對客戶需求提供準確恰當的應答，這就是客服人員充分了解并掌握系統與工作流程所呈現出來的服務效果。

從以上四點我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當的系統，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務會是最專業的。所以，一個客戶服務中心想要提供優質的專業的服務，其中有任何一個環節都要確保是通暢而嚴密的，一旦產生疏失，那么也將失去服務的原意。

任何專業服務都需要依靠專業的客服人員，客戶服務中心的專業素養較高的客戶服務人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進行反饋，同時還要以為客戶提供便捷服務為目的，對系統建設與客服流程提出改進方案，讓整體的服務更為流暢，更具效率和價值。

作者：許海燕 CCCS客戶聯絡中心標準委員會 專家委員

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