2006年4月3日至5日，2006中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，以下是K2主題演講實(shí)錄：
羅軍：尊敬的各位來賓、我們的同行們、尊敬的客戶們上午好！很高興我代表Avaya公司今天有這樣的機(jī)會(huì)跟各位做非常有價(jià)值、非常寶貴的見面交流！今天這個(gè)大會(huì)是我參加的應(yīng)該是第五屆了，前幾天有機(jī)會(huì)在網(wǎng)上搜索了一下，“2006中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)”到今天為止已經(jīng)走過了很多的歷程，從01年開始作為廠商也好、作為客戶也好、作為合作伙伴也好參加這樣的大會(huì)，一直走到今天2006年，我相信我們的同仁們、客戶們都會(huì)記憶猶新。在整個(gè)過程中我個(gè)人來說體會(huì)也是頗深。作為廠商要展示每一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，所以今天我僅代表Avaya中國(guó)有限公司對(duì)于大會(huì)主辦方表示忠誠(chéng)的感謝，同時(shí)也預(yù)祝本次大會(huì)順利成功！
K2主題演講：Avaya CRM總監(jiān) 羅軍
幾年走下來以后，我記得在5、6年前，我也是在同樣的舞臺(tái)上，我提過一個(gè)概念，是基于IP電話交換設(shè)備，將集中式管理和豐富式管理融合。今天我們都認(rèn)識(shí)到IP的技術(shù)解決方案，我們的落腳點(diǎn)在于我們要看明天，明天帶給我們的是在業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們的客戶會(huì)怎樣。
在幾個(gè)月前我部門的幾位同事去了韓國(guó)、日本考察，回來以后他們說感觸很深，他們?nèi)サ氖且粋€(gè)呼叫中心，他就問“你們這個(gè)呼叫中心規(guī)模怎么這么大，時(shí)間很長(zhǎng)了吧”。日本人說“不長(zhǎng)，在日本大概20多家”。他們回來跟我們的呼叫中心相比，發(fā)現(xiàn)中國(guó)的呼叫中心方面絕對(duì)是有發(fā)展的潛力。
在這種環(huán)境下，我們看得見中國(guó)的呼叫中心會(huì)一直非常蓬勃的往前發(fā)展，也就是說我們?cè)谧魑欢紩?huì)從中得到價(jià)值。
未來會(huì)怎樣呢？我個(gè)人認(rèn)為今天的主題是“變革”，沒有變革我們不會(huì)坐到這里，我們之所以走到今天是因?yàn)樽兏铮宰呦氯ヒ彩且驗(yàn)樽兏铩?/P>
我們希望從三個(gè)方面去看，第一從經(jīng)營(yíng)理念開始。其實(shí)幾十年前就有呼叫中心，因?yàn)槟阌须娫捘憔鸵尤刖鸵獡艹觯叶嗌倌陙硪恢迸e一個(gè)例子。我記得大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，我是學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的，有幾個(gè)同學(xué)都是被分到銀行里面，一般都是做柜臺(tái)旁邊的那種工作。他們腦海里認(rèn)為打來的都是客戶是業(yè)務(wù)。今天不同，我們認(rèn)為第一理念在改變。
第二，需要在變革，為什么在變革呢？因?yàn)楦嗟南敕ㄔ醋钥蛻舯旧怼Ｎ覀冋J(rèn)為面向需求的定向服務(wù)，將客戶的請(qǐng)求準(zhǔn)確鏈接至合適的資源處，無(wú)論在什么時(shí)間和地點(diǎn)。但是事實(shí)上會(huì)將他一個(gè)簡(jiǎn)單的同質(zhì)化，在這種情況下我們第一次客戶呼叫的比率往往不會(huì)很高，換句話說雖然你有呼叫中心其實(shí)客戶并不是很滿意，所以要有差異化服務(wù)。以前我在廣州，看到有錢的坐沙發(fā)，沒錢的客戶排很長(zhǎng)的隊(duì)。我們企業(yè)越來越多會(huì)考慮統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗(yàn)。差異化服務(wù)在你的多渠道策略上也應(yīng)該有所體現(xiàn)。坐席績(jī)效管理和虛擬化的體系架構(gòu)。接下來就是渠道整合，淺薄的認(rèn)為，我有呼叫中心，我們什么都可以做到。但是是不是這么簡(jiǎn)單，其實(shí)不是這樣。客戶不需要很多渠道，我只需要你為我做到哪些事，如果是多種渠道整合，你能不能使得他深刻的感到你的差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果你的員工在忙，能不能通過別的渠道為他服務(wù)，不需要他等，這也是渠道整合服務(wù)。拿個(gè)手機(jī)一是什么、二是什么、三是什么，很多客戶是不愿意的，現(xiàn)在已經(jīng)到了溝通的地步，其實(shí)很多地方需要我們自己去走。
第三，變革是需要落實(shí)于技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，我們稱為VIIP，在這種情況下我們會(huì)發(fā)現(xiàn)非常容易的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)融合的網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然還有很多企業(yè)現(xiàn)在還沒有做到，但逐漸也會(huì)去實(shí)現(xiàn)。下面會(huì)嵌入商業(yè)通信結(jié)構(gòu)。
我剛才用比較短的時(shí)間和大家看了一下變革。因?yàn)樽兏镂覀冏咴谝黄穑驗(yàn)樽兏镂視?huì)走下去。這個(gè)變革會(huì)是什么樣的步驟呢？我個(gè)人總結(jié)了12個(gè)步、13個(gè)階段。最近在大連我們有一個(gè)客戶他的呼叫中心沒有任何語(yǔ)音，他只有網(wǎng)上的系統(tǒng)，這樣也是完全可以的。現(xiàn)在，大家共同討論來產(chǎn)生思維的火花。
Avaya聯(lián)系管理-高效CRM的引擎，可以說是5個(gè)步。第一步，接電話。不要小看接電話，我們樓下的一個(gè)小賣部有電話，做公用電話，但它也是一個(gè)呼叫。階段1-基本的呼叫處理，會(huì)有簡(jiǎn)單的路由的要求。呼叫上去了，其實(shí)企業(yè)不滿意，因?yàn)樘嗟膯T工在接無(wú)用的電話，怎么提成效率呢？這時(shí)候自動(dòng)語(yǔ)音這時(shí)候產(chǎn)生了，可以24小時(shí)服務(wù)，可以做一些優(yōu)秀的路由策略，能夠使得客戶比較容易的得到服務(wù)。但是Avaya的服務(wù)，昨天和今天有些不一樣，我們來看一下。
之前和我們的客戶服務(wù)中心一起做并排的服務(wù)，是按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)則等方面來做一個(gè)智能，然后來做客戶的接入。今天不一樣，他會(huì)成為一個(gè)從交易商來說，市場(chǎng)管理、銷售管理等過程通過各個(gè)方面支持成為一個(gè)客戶服務(wù)中心。在這種情況下第一個(gè)客戶服務(wù)中心回到后臺(tái)，然后Avaya變成一個(gè)門戶，這個(gè)門戶概念有網(wǎng)絡(luò)的門戶概念，網(wǎng)絡(luò)上有自助服務(wù)。從中國(guó)來說1億個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶，8億個(gè)電話用戶，如果有1億個(gè)用戶通過網(wǎng)絡(luò)跟你聯(lián)絡(luò)，一定有8億個(gè)用電話的月湖跟你聯(lián)絡(luò)。所以現(xiàn)在完全的改變了，Avaya的改變從Avaya走到了Avaya語(yǔ)音門戶。
我們還需要做話務(wù)的管理，很簡(jiǎn)單我們家樓下的王先生、王太太就不需要電話的管理。但是如果你的呼叫中心在今天走到十幾個(gè)年頭的時(shí)候，我們?cè)絹碓较Ｍ牢业暮艚兄行臓顟B(tài)怎樣，是不是滿足了客戶的需求、是不是有提升的機(jī)會(huì)。我感觸非常深的體會(huì)是有一次到客戶那里，他說沒有感覺你的交換機(jī)，他說那個(gè)東西在機(jī)房里只里我從沒見過。（PPT）這里是Avaya報(bào)表的現(xiàn)狀，幫助你知道第一步是怎樣的，能讓你知道明天怎么樣去改造。
有了這些以后，還是不可以呀。有一次我到客戶那里去，看到他們有3個(gè)坐席，接入的時(shí)候就到了第一個(gè)坐席那里，然后實(shí)行輪崗，真的是這樣。你們有沒有想過顧客的需求是怎樣的，不能把南方的電話轉(zhuǎn)到北方的地方，話都聽不懂，所以你需要智能的轉(zhuǎn)接，還需要更高效的CRM引擎。我希望看一下我呼叫中心的狀態(tài)怎么樣，就是這樣，所以你需要知道你的系統(tǒng)怎么和以后的系統(tǒng)結(jié)合。但是明天會(huì)怎樣，我今天不敢預(yù)測(cè)，以我的估計(jì)CTI的技術(shù)跟其他的技術(shù)會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化。
（PPT）這是一個(gè)屏幕的界面，我們簡(jiǎn)單的過一下。我記得有一次，也是近幾個(gè)月前，我打一個(gè)電話到電信服務(wù)商那里，說我手機(jī)壞了，我是他的VIP，所以不需要轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心那里，我每次都會(huì)看表，一看是3分40秒，我很生氣。我是一個(gè)VIP，如果我再作為普通客戶打進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)也許會(huì)更更長(zhǎng)的時(shí)間。在這里，我發(fā)現(xiàn)他建中缺少一個(gè)Dynamic Queue Position，這就是“動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置Dynamic Qoueue Positon”。所以，在這個(gè)技術(shù)支撐之下，就不需要服務(wù)分成的概念。當(dāng)然像我們樓下的王先生、王太太他不需要這個(gè)技術(shù)。
技術(shù)還需要成本，那么Voip的技術(shù)會(huì)幫助我們的客戶有效的管理你的機(jī)構(gòu)、管理你的業(yè)務(wù)，有系統(tǒng)、有我們媒體的網(wǎng)關(guān)，這些設(shè)備能夠非常容易的部屬、實(shí)施。這樣技術(shù)已經(jīng)完全I(xiàn)P化，在中國(guó)已經(jīng)在使用。
為什么稱為業(yè)務(wù)整合，我的理解，技術(shù)永遠(yuǎn)是技術(shù)。技術(shù)是用需要來產(chǎn)生的，一個(gè)企業(yè)如果需要IP電話業(yè)務(wù)跟你的技術(shù)部門整合到一起，所以我們就看上面（PPT）是整合管理服務(wù)，下面的服務(wù)是集中的管理。比較的話可以看出服務(wù)越分散越好，這也就是說你的企業(yè)如果需要擴(kuò)展的話，你必須考慮你的企業(yè)通過這樣的框架去設(shè)立。
其實(shí)我剛才講過，我們有很多渠道，如何把他們?nèi)诤掀饋恚煌那佬枰煌那溃热缯f金融、保險(xiǎn)渠道他們需要表單的共享，我在網(wǎng)上填一個(gè)保險(xiǎn)單，填了一半填不下去了，但是到另一家非常容易的就填進(jìn)去了。在這種情況下金融的企業(yè)需要這樣的服務(wù)。北美的一個(gè)企業(yè)，他每到下午都會(huì)打電話告訴他的客戶說你的帳戶是多少。你能不能通過短消息告訴他呢？這是多種渠道的服務(wù)，我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，多種渠道不是羅列渠道。 一個(gè)人在接電話的時(shí)候，再有一個(gè)人打進(jìn)來電話的時(shí)候，接不通了，這叫做占線，但是通過這個(gè)技術(shù)就可以進(jìn)行多方通話了，這個(gè)完全可以。
（PPT）隨時(shí)隨地的聯(lián)絡(luò)，移動(dòng)手機(jī)是一個(gè)渠道。我的手機(jī)是帶有PDA功能的，如果你的呼叫中心只是局限在一個(gè)地方、一個(gè)房間，那么你就屏蔽掉了你的一些功能，但是如果走到今天這一步，你可以把所有的房間都整合起來，你沒有了解“人在移動(dòng)”，就是在一些區(qū)域性會(huì)移動(dòng)的地方。
如果你是一個(gè)客戶經(jīng)理的話，如果有20萬(wàn)客戶要聯(lián)系他，說你有一個(gè)促銷活動(dòng)你要讓他知道，有50個(gè)坐席，所以它告訴你“這不可能成功”。你從4月25號(hào)打到5月1日，我告訴你只能打很少的一部分，你不可以把高技能做簡(jiǎn)單。那怎么辦？就讓機(jī)器去做。Avaya有兩套系統(tǒng)，一套稱為軟外撥，一共叫做硬外撥，最近我們又推出了軟外撥，這個(gè)技術(shù)非常簡(jiǎn)單的就可以能夠?qū)崿F(xiàn)。好處是軟外撥功能和硬外撥的功能是一樣的，你只需要換一張卡，同時(shí)是我們的軟、硬外撥不僅可以和Avaya的交換機(jī)融合，可以和世界上的所有交換機(jī)設(shè)備互聯(lián)互通。
如果看運(yùn)營(yíng)管理這里，有錄音、排班、整理，我相信有越來越多的客戶開始考慮你的排班，就是說排班并不是說有一個(gè)軟件裝上去就可以，需要信息的積累，選擇Avaya可以把你的歷史全部保留下面。
如果說是終點(diǎn)站我可以告訴大家，我不知道這是終點(diǎn)站，但是我現(xiàn)在假設(shè)12個(gè)步驟，我們成為CRM的整合。在商業(yè)環(huán)境情況下，沒有客戶關(guān)系管理的需求就沒有呼叫中心的需求，所以我們必須跟CRM的系統(tǒng)整合在一起。我們定制了許許多多現(xiàn)有的機(jī)會(huì)，你可以非常容易的實(shí)現(xiàn)這個(gè)整合，這跟現(xiàn)場(chǎng)排班的整合生成不同的整合系統(tǒng)，這樣能夠使你非常方便的實(shí)現(xiàn)整合。
走完了這12步，我想要談?wù)凙vaya的價(jià)值，我感觸頗深，我領(lǐng)導(dǎo)了Avaya隊(duì)伍，這塊市場(chǎng)以前是8個(gè)月，我們實(shí)現(xiàn)了300%個(gè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，在這個(gè)領(lǐng)域里非常罕見。同時(shí)也證明了Avaya是有價(jià)值的。
第一，我們始終是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的。
第二點(diǎn)，我們有非常健全的通信框架和可以維持系統(tǒng)成功的體系和架構(gòu)。
第三個(gè)，我們有非常智能的軟件，有很多軟件，這些軟件可以稱為軟件其實(shí)是經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶。
我們有更符合時(shí)代需求的產(chǎn)品，比如說我們的移動(dòng)解決方案，和其他很多解決方案，有不同的位置，多需求的。
今天用了很長(zhǎng)的時(shí)間跟大家做匯報(bào)，同時(shí)我代表Avaya中國(guó)有限公司預(yù)祝大會(huì)順利成功，謝謝！
本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。
CTI論壇
