甜美的聲音為客戶帶去溫馨的感覺

快樂是人類非常重要的情緒，快樂也是一種巨大的力量，可以促進(jìn)員工全身心地投入工作，產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛，把企業(yè)的意志變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)。

安徽移動(dòng)客服中心的工作很簡(jiǎn)單：客戶打來(lái)電話，咨詢到所需要的，掛斷電話，一個(gè)服務(wù)過程就結(jié)束了。

安徽移動(dòng)客服中心的工作很復(fù)雜：每一次電話服務(wù)，如何做到用心聆聽，讓客戶感覺到話務(wù)代表的微笑，認(rèn)可熱線的服務(wù)品質(zhì)。這是管理領(lǐng)域的深層次復(fù)雜課題。

話務(wù)代表每天上班，付出最大的勞動(dòng)力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的。因此，調(diào)動(dòng)話務(wù)代表的主觀能動(dòng)性，用快樂的、積極的心態(tài)迎接每一次電話服務(wù)，這正是安徽移動(dòng)客服中心近年來(lái)努力踐行的……

以人為本 快樂管理

管理不應(yīng)該總是板著面孔一臉嚴(yán)肅

安徽移動(dòng)管理層深入客戶服務(wù)一線，指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新工作。

和大多數(shù)呼叫中心一樣，安徽移動(dòng)客服中心員工隊(duì)伍的特色是：人員密集，普遍年輕，上世紀(jì)80年代以后出生的員工占90%，平均年齡24歲。他們絕大多數(shù)涉世不深，帶著理想來(lái)到安徽移動(dòng)客服中心，思想活動(dòng)的獨(dú)立性、選擇性、多變性、差異性較老員工明顯增加，基層管理人員普遍覺得員工管理模式應(yīng)隨之變化。

面對(duì)這樣一支隊(duì)伍，安徽移動(dòng)客服中心深入分析了員工思想狀況和心理需求，覺得板著面孔，用壓、批、灌等方法可能不足以使員工能量最大化釋放，而應(yīng)該采用引導(dǎo)、關(guān)愛、尊重的人本管理方式更為合適。只要員工心情舒暢，用輕松的心情面對(duì)工作，就會(huì)愿意干下去。只要愿意干,就不會(huì)干不好。2008年以來(lái)，該中心用“快樂管理”的理念實(shí)踐人本管理，從四個(gè)方面落實(shí)“快樂管理”，在調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性方面收到了較好效果。

一是尊重員工。馬斯洛需求理論告訴我們，人類在基本的生理需求得到滿足以后，更關(guān)注的是情感的需要、尊重的需要。中心反復(fù)告誡各級(jí)管理者：管理者對(duì)員工的態(tài)度，就決定了員工對(duì)客戶的態(tài)度。要求各級(jí)管理者融入員工之中，用平等的態(tài)度去傾聽員工的聲音。排班、培訓(xùn)、開會(huì)盡可能照顧到大部分員工的方便。生產(chǎn)一線每月必須開展一次員工活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的溝通和情感的交流。2008年10月，10086熱線組織部分員工到農(nóng)業(yè)示范園開展戶外活動(dòng)，大家不分管理人員還是普通員工，幾人一組，比賽跳繩、兔子跳等活動(dòng)，融洽的氣氛，把大家的熱情推到了極致，團(tuán)隊(duì)凝聚力的加強(qiáng)也不言而喻。

在班組活動(dòng)上，大家聚在一起，討論如何提升服務(wù)能力。

客服中心集思廣益，營(yíng)造了良好的企業(yè)文化氛圍。

在全國(guó)12580客戶服務(wù)技能大賽上，安徽姑娘出手不凡，進(jìn)入先進(jìn)行列。

邀請(qǐng)員工家長(zhǎng)走進(jìn)客戶服務(wù)中心，增進(jìn)企業(yè)與員工家屬的交流。

二是公平性的執(zhí)行。對(duì)一線員工而言最關(guān)注的是用人和考核的公平。安徽移動(dòng)客服中心不論是二線席、后臺(tái)，還是值班長(zhǎng)崗位空缺，全部采用競(jìng)聘上崗的方式進(jìn)行，最大限度地保證用人的公平性。在績(jī)效考核上，不斷刷新各崗位的考核指標(biāo)，使考核制度能反映員工的貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。“客戶中心”初步建立了服務(wù)能力三級(jí)通報(bào)制度，每半月分現(xiàn)場(chǎng)、班組、個(gè)人通報(bào)接入量、工時(shí)利用率、工作時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)、接通率、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。對(duì)在半月分析排序中位于前列的班組，立刻在例會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)，月度績(jī)效得分上給予體現(xiàn)。這些數(shù)據(jù)使績(jī)效考評(píng)的主觀評(píng)分項(xiàng)更加顯性化，考評(píng)的公平性不斷提高。

三是快速溝通。客服中心的生產(chǎn)特點(diǎn)是24小時(shí)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)人員密集，管理幅度較大。信息在現(xiàn)場(chǎng)的傳遞特點(diǎn)是：擴(kuò)散快，層級(jí)多，一線員工得到的信息容易有偏差。現(xiàn)在生產(chǎn)部門建立了周例會(huì)制度，中心和一線的各類信息能夠快速的交互，公司政策、任務(wù)的下達(dá)和員工問題的反映，都能在第一時(shí)間知曉，及時(shí)落實(shí)和解決。

寬敞明亮的客戶服務(wù)中心辦公區(qū)

四是員工情緒壓力的緩解。安徽移動(dòng)客服中心話務(wù)代表每天接電話大約在200～300個(gè)，長(zhǎng)時(shí)間戴著耳機(jī)重復(fù)著相同的問題，容易產(chǎn)生煩躁的情緒。中心注意用科學(xué)的、系統(tǒng)性的方法，緩解員工情緒壓力，邀請(qǐng)專業(yè)心理師，到中心做專業(yè)授課和咨詢，讓員工學(xué)會(huì)自我解壓的方法。

以量為始 快樂運(yùn)營(yíng)

單調(diào)重復(fù)的工作不應(yīng)該總是讓人感覺疲憊

易接通是客戶評(píng)價(jià)熱線服務(wù)最基本的感知，接通量、接通率也是安徽移動(dòng)客服中心日復(fù)一日、年復(fù)一年運(yùn)營(yíng)管理最普通不過的日常工作。話務(wù)量如潮而至，一線員工日夜加班，全力應(yīng)對(duì)；話務(wù)量落潮而去，大家即輕松小憩，養(yǎng)精蓄銳。2008年初雪災(zāi)和春節(jié)期間，10086熱線月來(lái)話量達(dá)到歷史最高值399萬(wàn)，而員工在之前已連續(xù)開展勞動(dòng)競(jìng)賽達(dá)3個(gè)多月，普遍感覺身心體力消耗大，疲憊不堪，辭職員工不斷增加。對(duì)此安徽移動(dòng)客服中心管理層陷入深深的思考：每個(gè)時(shí)段的話務(wù)代表配置是不是最合理的？班次輪轉(zhuǎn)在保證接通率的前提下，如何讓員工感到不太累？一個(gè)個(gè)話務(wù)洪峰有無(wú)預(yù)兆？每一次短信群發(fā)后的客戶回?fù)芰坑袩o(wú)規(guī)律可循？熱線服務(wù)的應(yīng)急機(jī)制該如何建立？管理層覺得應(yīng)該用科學(xué)的方法、精細(xì)化的管理，建立運(yùn)營(yíng)體系，把接通率當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)化的工程實(shí)施、一個(gè)專業(yè)化的課題來(lái)研究。2008年，安徽移動(dòng)客服中心主要在三個(gè)方面做深做細(xì)：

一是運(yùn)營(yíng)分析。建立運(yùn)營(yíng)分析月例會(huì)制度，對(duì)時(shí)、點(diǎn)、日、月話務(wù)量和接通率進(jìn)行細(xì)分、比對(duì)，找出運(yùn)營(yíng)規(guī)律和存在的問題，提出需要優(yōu)化和改進(jìn)的措施。運(yùn)營(yíng)分析例會(huì)制度建立的最大益處，是使一批基層管理人員學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)的分析工具，推動(dòng)日常運(yùn)營(yíng)工作朝著精細(xì)化、高效化的目標(biāo)改善。運(yùn)營(yíng)分析還嘗試著對(duì)一些形成話務(wù)高峰忙日、忙月進(jìn)行預(yù)測(cè)，如節(jié)假日、各種業(yè)務(wù)短信群發(fā)日、高校新生入學(xué)期、公司營(yíng)銷案推出期等，初步建立了話務(wù)高峰應(yīng)急吸納模式。

經(jīng)常性的服務(wù)管理技能培訓(xùn)，使客戶服務(wù)中心向著學(xué)習(xí)型組織目標(biāo)不斷前行

二是排班調(diào)度。對(duì)于一個(gè)有數(shù)十種隊(duì)列、十幾種班次、近900名一線生產(chǎn)人員的熱線來(lái)說(shuō)，要排出一個(gè)高效而又令大多數(shù)話務(wù)代表滿意的班表，不是一件簡(jiǎn)單的工作。2008年，安徽移動(dòng)客服中心主要是按照“減少冗余，減少缺口，提高排班精確度”的階段目標(biāo)，重點(diǎn)抓話務(wù)量和當(dāng)班人數(shù)匹配上的精準(zhǔn)，要求排班在考慮歷史話務(wù)量和忙日（每月初三天和月末二天及月中出賬日）因素外，根據(jù)客戶四季作息習(xí)慣、業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、短信群發(fā)回?fù)芰俊⒏鞣N節(jié)假日預(yù)計(jì)話務(wù)量、不同客戶群體撥打熱線習(xí)慣、話務(wù)代表就餐、住宿、往返路程等綜合因素，排布月班表。同時(shí)監(jiān)控日來(lái)話情況，適時(shí)調(diào)整，快速響應(yīng)。經(jīng)過優(yōu)化，員工普遍感覺較為輕松。客服中心在去年7～10月份對(duì)一線400多名話務(wù)代表放年休假的情況下，只在9月份校園營(yíng)銷活動(dòng)期間，開展了一個(gè)月的勞動(dòng)競(jìng)賽，四季度話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)還在閑時(shí)安排半小時(shí)小休，員工在小休時(shí)間可以開展跳繩、呼啦圈、健身操等健身活動(dòng)。

三是接續(xù)能力。提升整體接續(xù)能力，提高在線利用率，是輕松運(yùn)營(yíng)、快樂運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。去年下半年，安徽移動(dòng)客服中心建立了員工服務(wù)能力評(píng)價(jià)模板，每個(gè)員工或團(tuán)隊(duì)都可以通過量化分析后的對(duì)比找到其位于所屬隊(duì)列的能力區(qū)域。對(duì)排序中位于能力欠佳區(qū)域的員工，由值班長(zhǎng)、總值班長(zhǎng)、主管（主任）進(jìn)行輔導(dǎo)，專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，形成“面談、分析問題、找方法、計(jì)劃實(shí)施、關(guān)注成長(zhǎng)、形成記錄、評(píng)估、記錄存檔”閉環(huán)管理流程。通過分析，找出了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的差距，如有的班組月平均量達(dá)6000次以上，有的則5000余次。數(shù)據(jù)說(shuō)話的管理模式，在一線快速形成了人人爭(zhēng)先進(jìn)位、比學(xué)趕幫超的良好工作氛圍，工作效率逐步提升。2008年1～11月10086熱線人工來(lái)話總接通量較上年同期增長(zhǎng)23%，而一線員工數(shù)量仍然控制在上年平均水平。

以質(zhì)為終 快樂服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估不應(yīng)該總像一把戒尺讓人恐懼

接通率是熱線運(yùn)營(yíng)最基本的工作，它是一切工作的起點(diǎn)，而服務(wù)品質(zhì)是熱線運(yùn)營(yíng)追求的終極目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量最高境界的表現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)是什么？就像一個(gè)人的氣質(zhì)、修養(yǎng)，它是由一系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技巧、操守和境界共同組成的。呼叫中心行業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的行業(yè)，話務(wù)代表普遍心理壓力大，在意自己的質(zhì)檢和撥測(cè)成績(jī)。如一看到疑難客戶的電話，有的話務(wù)代表立刻會(huì)頭腦一片空白，精神緊張，熟悉的業(yè)務(wù)也說(shuō)不流利了，該說(shuō)的服務(wù)用語(yǔ)也忘了，顯然這不能提供滿意服務(wù)。安徽移動(dòng)客服中心管理層認(rèn)為，情緒緊張、心理壓力，都是創(chuàng)造優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的大敵。要追求服務(wù)品質(zhì)，首先要幫助話務(wù)代表保持積極、輕松的心態(tài)，著重做好服務(wù)過程中的事前、事中輔導(dǎo)，為話務(wù)代表在前臺(tái)的“快樂服務(wù)”做好保障支撐。

按照以往的流程，安徽移動(dòng)客服中心知識(shí)庫(kù)的錄入依據(jù)是省、市公司的文件，業(yè)務(wù)組工作人員根據(jù)自己的理解，把一些文件語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成客戶言語(yǔ)，錄入知識(shí)庫(kù)，就成為一線話務(wù)代表服務(wù)客戶的理論依據(jù)了。但錄入者和文件解釋者在理解上的偏差，時(shí)常造成話務(wù)代表解釋不到位，客戶不滿意的導(dǎo)火索引發(fā)投訴。客服中心楊祥林主任經(jīng)常說(shuō)：“知識(shí)庫(kù)進(jìn)庫(kù)的準(zhǔn)確性要嚴(yán)把關(guān)，庫(kù)內(nèi)信息的維護(hù)要有常態(tài)化的檢查制度。”去年9月，安徽移動(dòng)客服中心牽頭組織各市分公司對(duì)知識(shí)庫(kù)的信息進(jìn)行全面復(fù)核，并要求客服中心錄入新進(jìn)庫(kù)內(nèi)容后，必須經(jīng)來(lái)源單位確認(rèn)后才能成為客戶解釋口徑。同時(shí)，要求知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)主管定期對(duì)知識(shí)庫(kù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。服務(wù)問候語(yǔ)版本多也是話務(wù)代表常被質(zhì)檢扣分的壓力源。去年9月，安徽移動(dòng)客服中心每天的服務(wù)問候語(yǔ)由過去的“早上好！”、“晚上好！”以及周末問候語(yǔ)統(tǒng)一修改為“您好，很高興為您服務(wù)！”

從輔導(dǎo)跟進(jìn)入手，幫助話務(wù)代表提高服務(wù)技巧。班組對(duì)每月質(zhì)檢差的組員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)有客戶投訴的話務(wù)代表進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，質(zhì)檢組和投訴組建立案例庫(kù)，作為服務(wù)技巧輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)教材，內(nèi)訓(xùn)組根據(jù)各班組不同的需求實(shí)行訂單式培訓(xùn)。跟進(jìn)輔導(dǎo)要求有責(zé)任人、有輔導(dǎo)人、有輔導(dǎo)計(jì)劃，并對(duì)階段輔導(dǎo)效果進(jìn)行記錄評(píng)估。多方聯(lián)動(dòng)使整體服務(wù)能力穩(wěn)步提高。在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)和安徽省內(nèi)服務(wù)撥測(cè)中，安徽移動(dòng)客服中心均取得了較好的成績(jī)。投訴處理人員的服務(wù)技巧也不斷提高，一方面每天從上千張工單中篩選重復(fù)投訴客戶，將有升級(jí)投訴傾向的客戶信息傳遞給分公司；另一方面運(yùn)用“同理心”，耐心做好客戶安撫和解釋工作，在省公司相關(guān)部門和各市分公司的共同協(xié)作下，安徽移動(dòng)也成為集團(tuán)公司升級(jí)投訴定責(zé)企業(yè)責(zé)任較少的省級(jí)公司之一。

北京有家連鎖火鍋店——海底撈吸引了很多服務(wù)業(yè)的管理人員前去就餐，他們不是為了品嘗佳肴，而是去那里體驗(yàn)“快樂服務(wù)”。該公司的服務(wù)創(chuàng)新也一再被呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士所推崇，奉為行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，而笑容是沒有標(biāo)準(zhǔn)的。要讓客戶在熱線中聽到話務(wù)代表的微笑，這就是安徽移動(dòng)客服中心追求的服務(wù)品質(zhì)。雖然追求這個(gè)目標(biāo)的路還比較漫長(zhǎng)，但客服人會(huì)不斷努力，腳踏實(shí)地地縮短距離。