面向大互聯網時代的在線服務轉型，已成為業內共識。對于國內當前傳統人工熱線仍占主體的呼叫中心，在線轉型進程中，指標要如何設計？初期可從哪些模塊尋求突破？熱線和在線的差異比對又給我們帶來哪些啟示？

一、 指標，客戶說了算

自上世紀 90 年代以來，國內呼叫中心主要采用由國外引入的 COPC 體系和本土研發的 CC-CMM 體系，指標語言高度一致，很大程度上促進了行業的交流融合。而在線模式，當前還沒有成熟的標桿指標體系指標的設計，最能反映企業核心價值觀和經營理念！如小米公司沒有 KPI ，小米客服 32 個贊，詮釋了雷軍和客戶做朋友”的理念；如京東、唯品會不刻意限制客戶在線咨詢次數和通話均長，說明管理層認同客服投入對公司利潤提升的積極價值。

1 、為何設指標？

（ 1 ）為何要做在線服務？——因為客戶的需求習慣變得很快，越來越依靠智能機、越來越習慣社交渠道在線交互，在線服務感知直接影響了客戶忠誠和公司利潤。

（ 2 ）那么，如何提高客戶忠誠和貢獻價值？——讓客戶在線服務體驗感知滿意、舒服，還開心！

（ 3 ）所以，如何讓客戶體驗滿意舒服和開心？——要關注客戶在線服務體驗時的核心訴求和心理感知，把握客戶的痛點、癢點和爽點。

2 、客戶在線體驗時最在乎什么？

（ 1 ）體驗便捷：在線服務入口清晰易找、系統穩定、頁面設計專業簡潔，讓客戶在尋求服務的過程中不費力”。

（ 2 ）問題高效解決：客戶有需求才會找你！無論是機器人還是人工在線，是否能快速高效解決客戶問題、給予客戶可接受的處理方案，始終是服務的核心基石。

（ 3 ）感知愉快有趣：平時聊微信、發微博、玩 QQ 培養了絕大多數客戶輕松開心”的在線社交習慣。因此，在線體驗設計要能逗樂客戶，不再僅僅是簡單呆板的就問題而解決問題”。

綜合在線服務終極目的和客戶體驗三點核心訴求，參考互聯網開放、平等、共享、自由”價值理念，建議指標從簡，底線原則下盡可能給客服一線寬松、愉快的工作氛圍。如只設一個指標，建議是 NPS （前提是數據必須真實客觀）！同時回歸現實，很多企業還將客服中心歸為成本中心，服務價值衡量還無法完全量化，服務資源投入還不太夠。建議可考慮二級指標體系，在量質間找個平衡。一級只考 NPS ，二級可挑選少量過程類的效能指標（如時 call 量）和質量指標（如在線滿意度）。結合熱線和在線主要業務指標，比對羅列如下：

一、 轉型之初，全面統籌和重點突破

對于通信銀行保險航空等傳統人工熱線優勢明顯的行業，優勢有時也是劣勢！如何既傳承傳統熱線人工的優秀經驗，又減少多年熱線的經驗束縛、努力走在互聯網在線服務的最前沿？做好全盤統籌前提下，建議聚焦關鍵模塊，力爭實現一點突破、全盤活絡”。

1 、人員轉型

（ 1 ）如何選擇適合做在線服務的人？轉型初期只需少量在線人員，如何挑人？如何培養第一梯隊 / 種子選手？一是從人員特征挑選。如打字快、文字表達能力強的；平時很喜歡互聯網社交聊天，熟悉客戶在微信、 APP 等新渠道體驗感知和精確需求點的；人比較潮的（衣著話語等判斷）；性格冷靜、具備并行切換思維，可同時并發服務 5-10 名客戶的。二是從員工意愿和實戰中挑選：鼓勵自報名，熱線 + 在線”輪崗體驗，設定試用期（如一個月），雙向選擇留用。三是考慮結合人員流失，直接按在線標準招聘新人（某種程度上新人經驗束縛少，上手在線會更快更好）。

（ 2 ）如何培訓上崗提效？從人工熱線挑選去做在線的員工，不同于新員工，已有扎實的業務知識和服務技巧，關鍵是如何快速適應？如何有效平衡量質？有個快速上崗培訓三部曲”。第一部（ 1-3 天），由 0 到 1 ，培訓新系統、新規范，現場旁聽觀察（重點學習在線和熱線的差異點），具備獨立上崗能力；第二部（ 4-11 天），由生到熟，獨立開展在線服務，班長督導、一對一跟師傅等，實戰中逐步適應在線服務，達到完全可獨立在線服務的要求；第三部（ 12-31 天甚至更長），由熟到精，如文字解碼編碼能力和打字速度等，開展針對性專項強化”，使之恢復人工熱線時的熟練水準。

（ 3 ）如何持續轉型意識？轉型過程中最難的是意識轉型！特別是已習慣多年直接和客戶講話”的客服代表，很多觀念已根深蒂固。建議多組織一些互聯網專題培訓和研討”，有條件時可組織跨界交流和駐點磁化，結合班組建設等，盡快打造適應在線模式的班組文化氛圍。

2 、系統轉型

（ 1 ）統籌在線系統設計：系統極其重要，前向設計更關鍵！如時間資源允許，建議成立在線系統項目組，從客戶需求調研、客服人員服務效益提升、平滑對接公司熱線人工等維度，整體規劃設計好在線客服系統，做好容量上限、容災備份、板塊優化等前置安排，確保在線服務規模漸長后系統運行和迭代順暢。

（ 2 ）單屏到雙屏：業內部分企業嘗試雙屏在線模式。好處是一屏實時查看和客戶在線聊天記錄，另一屏調用相關系統支撐界面。此外，也為后續在線 + 閑時呼入 / 呼出”提供了系統支撐空間。在硬件設計布局上是否還有其它空間？

（ 3 ）服務手段更豐富：在線服務更多是和朋友聊天的感覺！建議對標主流社交軟件，同步微信、微博、 QQ 等常用功能（如截屏、傳送文化、支持文字語音切換等），減少客戶溝通適應成本。此外，客戶化設計，努力做到客戶和在線客服人員感知到的交流界面和功能基本一致”。

（ 4 ）在線和熱線融合監控支撐：類似熱線成熟后臺報表和現場實時話務監控調度系統，如何分屏展示在線部分？如何實現在線和熱線并行監控、一體化資源調度協同？

（ 5 ）實時渠道協同：對于有線上線下多個渠道的企業來說（如當前客戶和移動公司交互，主要還是依靠 10086 短信、實體營業廳 / 代辦點等），如何保持轉型進程中多渠道服務一致和高效協同（如微信實時熱點如何同步至營業廳）？關鍵是要做到各渠道數據實時流動，在線客服人員能通過系統直觀看到該客戶近期去過公司哪些渠道、大致咨詢了解或辦理了哪些業務。

3 、運營轉型

傳統人工熱線沉淀了較成熟的運營體系，如何有效傳承、又如何開拓創新？

（1） 業務管理

一是客戶化知識庫。在線服務以文字圖片交互為主。在線客服人員最想要的是客戶化知識庫”，所見即所得，能直接 Crt+C 和 Crt+V ，效率高。

二是對接人工熱線業務體系。轉型過渡期，要保持和人工熱線業務更新、傳達、突發事件應對口徑一致，還要實現和在線人工坐席實時溝通協同。

三是開頭結束語個性標簽。如唯品會前世的五百次回眸，就為了等待你的這次來臨。請問有什么可以幫到您 O( ∩ _ ∩ )O ？”。在這個講究個性的時代，如何契合企業文化，順承但不又局限于傳統人工熱線，設計個性分明的開頭結束語？是門技術活。

四是在線 SOP 最佳話術。用客戶語言，針對 TOP 熱點業務，專業人員定期更新梳理最佳話術，并以層級拉展”方式（一步步點開），內嵌在系統中，方便在線客服人員關鍵字檢索和直接復制調用。

（2） 資源管理

一是在線排班。在線可提供離線預約，相對人工熱線，在話務消峰填谷”上具有天然優勢，前向排班提效空間更大。在線也更適合 SOHO 在線駐家上班模式（瞬時產能提升更易）。此外，人工熱線說 1 個多小時電話，可能就要簽出休息幾分鐘，在線更多是打字，休息間隔、每次休息時長、天地班比例等都有變化。

二是技能設置。是按客戶服務接入渠道來分？還是按客戶價值等價分？如何實現各技能資源互備？

三是在線熱線無縫切換。轉型初期，建議采用專職 + 兼職”模式。假定在線服務需 100 名服務人員，可安排 60 人專職，剩下 40 人兼職（在線閑時，嘗試開展專項外呼或呼入話務支援等）。對于業務和心理素質較過硬的客服人員，并行外呼 / 呼入，同時服務 1-2 個在線客戶需求，是完全有可能的！

（3） 策略管理

一是智能機器人過濾。可為客戶提供文字和語音兩種選擇（如類似 SIRI 語音模式），不斷優化后臺算法，提升識別精確，減少交互次數，并努力探討機器人的人性化空間。

二是透明化排隊等待。當在線服務繁忙時，文字提示排隊預計等待時間”，讓客戶放心。此外，當等待時間超過一定閥值（如 60 秒），可為客戶提供離線預約服務”——點擊后，客戶留言，當客服空閑時，后臺按留言先后按安排人工回復。

三是疑難問題專項策略。考慮服務效能，針對較難（如在線查證很復雜或純文字交互繁雜）的業務問題，可提供內部一鍵轉專席”功能，交由少數專席支撐人員集中處理。也可提供在線登記再回復”功能，登記后，后臺專席人員電話外呼回復。

四是客戶分層分級。通用的做法是按客戶價值劃分，如低價值客戶更多引導自助服務、培養自助習慣。 VIP 客戶在系統體驗頁面、服務優先響應、一站式處理等方面提供差異化服務。同時，也可結合客戶渠道偏好分層處理。

五是服務營銷增值。在線服務具有多次交互、服務時長明顯高于人工熱線”的特征，可據此在線培育客戶自助渠道使用習慣、開展在線營銷、傳播公司品牌形象、培育客戶忠誠價值等。

（4） 質量管理

一是投訴管理。相對于人工熱線，客戶在線投訴，具有媒輿論負面傳播風險更高、投訴響應預期也高的雙高特點。前者要求加強媒體負面輿論監控，防止客戶投訴后還在社交媒體或公眾界面擴散；后者要求適度提高在線投訴響應等級，并嘗試提供透明化投訴處理進程”，讓客戶放心。

二是感知管理。在線轉型之初，系統、人員、流程都還不太完善，客戶真實體驗感知可能不太好。可成立專項體驗團隊，內部組織模擬體驗撥測，結合友好客戶體驗、外呼回訪和專項座談等方式，了解真實客戶心聲。還可參考小米模式，向客戶提供問題在線登記”和友好客戶意見收集”，快速迭代，優先解決客戶反映強烈的問題，讓經常體驗的客戶感受到確實在不斷進步”，營造良好口碑。

三是質檢管理。在線服務相對人工熱線，個人感覺在線是更寬松、更個性”一些，建議質檢標準盡量從松，結果導向和底線把控即可（如辱罵客戶、推搪不解決客戶問題等），為在線人員營造寬松氛圍。而在具體質檢方式上，在線客服文字形式，關鍵字自動識別質檢模式空間很大。

三、熱線 VS 在線，天地很寬闊

傳統人工熱線為主的呼叫中心向在線轉型，最好能融合熱線路徑”（將傳統熱線若干模塊的優秀做法映射到在線體系中，對應革新優化）和互聯網路徑”（從 0 開始，直接對標互聯網行業標桿，看小米唯品會等如何做在線服務）。因此，想清楚熱線和在線核心差異，對謀劃轉型全局、聚焦轉型初期核心重點，也有一定的啟發。現就個人初步觀察，羅列如下：

對于當前仍以傳統人工熱線為主的呼叫中心，在線轉型勢在必行，且任重道遠。探索初期，缺乏成熟的體系范本，但也提供了無限想象的空間。期待呼叫中心在線轉型之旅，順暢通達，風景大好！