呼叫中心主管、客服高管總把管理的矛頭指向客戶服務(wù)代表（CSR）。CSR的工作是在一線上與客戶溝通，所以這樣的做法看起來(lái)很合理。實(shí)際上，根據(jù)我們從幾百個(gè)客戶服務(wù)中心收集的數(shù)據(jù)來(lái)看，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)與分析，在那些客戶不滿意的案例中，只有不到20%是因?yàn)镃SR的不合理行為引起的，如態(tài)度、錯(cuò)誤或沒(méi)有遵守規(guī)定。剩下的一大部分恰恰是因?yàn)镃SR完全按照領(lǐng)導(dǎo)行事，而引發(fā)客戶的不滿。這個(gè)錯(cuò)誤不在CSR，而在于管理者。
可能的原因有四個(gè)，具體在不同行業(yè)中的分布如下：
1.10-20%由員工技能不足引起，因?yàn)閱T工培訓(xùn)不夠或缺乏積極性。
2.20-30%因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員在介紹產(chǎn)品時(shí)給客戶留下了不正確的心理預(yù)期。
3.20-50%是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。
4.20-30%是由客戶使用不當(dāng)造成，或是客戶沒(méi)有認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)，預(yù)期過(guò)高等。
我們可以從以下兩方面進(jìn)行改進(jìn)：
一、合理分配有限的監(jiān)管資源
通過(guò)隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)把監(jiān)管的重點(diǎn)放在了每一位CSR身上。首先，CSR不是引發(fā)客戶不滿的主要原因；其次，在客服人員與客戶的通話中，有70-80%是過(guò)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我們不能通過(guò)聽(tīng)電話錄音或者回訪用戶得到任何收獲。
下面有一些合理的監(jiān)管資源分配方法：
1.30%放在CSR和團(tuán)隊(duì)評(píng)估上。著重關(guān)注復(fù)雜困難的電話錄音，不用去聽(tīng)那些問(wèn)題太過(guò)簡(jiǎn)單的錄音。并建議主管聽(tīng)完錄音后給予員工反饋與建議。
2.30%用以研究客服人員的哪些反應(yīng)會(huì)逐步引發(fā)客戶不滿，擴(kuò)大事態(tài)，讓客戶反復(fù)來(lái)電。
3.另外40%用以識(shí)別和解決戰(zhàn)略上的問(wèn)題，如消費(fèi)者錯(cuò)誤、導(dǎo)致不合理期許的市場(chǎng)推廣與入職培訓(xùn)、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計(jì)上的問(wèn)題等。
二、調(diào)查研究
分析調(diào)查數(shù)據(jù)中問(wèn)題的類(lèi)型，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)70%的問(wèn)題會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。總結(jié)出5個(gè)客戶不滿問(wèn)題，這些問(wèn)題不是由CRS引起的，而是由溝通話術(shù)或處理方式的不足引起的。
再收集CSR的意見(jiàn)，找出5個(gè)客戶最常問(wèn)的，但可以避免的問(wèn)題。如果營(yíng)銷(xiāo)人員可以更高效地完成工作，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解更全面，就完全可以避免這些問(wèn)題的發(fā)生。以上的10個(gè)問(wèn)題，至少占據(jù)了客戶服務(wù)工作量的10%。企業(yè)應(yīng)改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，幫助客戶建立對(duì)產(chǎn)品功能的正確預(yù)期。改進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)，讓網(wǎng)站發(fā)揮幫助客戶的功能，減少客服大量重復(fù)的工作。
當(dāng)客服人員回應(yīng)客戶的話術(shù)變得更靈活，營(yíng)銷(xiāo)人員的推廣策略更加完善，客戶了解的產(chǎn)品信息更加全面時(shí)，處于一線的員工也會(huì)更愿意工作，因?yàn)樗麄兊南敕ㄊ艿搅斯芾碚叩闹匾暋?/div>
企業(yè)官網(wǎng)可以平衡網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng)的支持。將產(chǎn)品宣傳、線下活動(dòng)支持等等全部呈現(xiàn)在官網(wǎng)的首頁(yè)上，而不是分別放在各個(gè)鏈接中。
適當(dāng)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)的員工，鼓勵(lì)員工與客戶進(jìn)行積極溝通，幫助客戶對(duì)產(chǎn)品建立正確預(yù)期，這樣才能留住客戶，保持客戶長(zhǎng)期的品牌忠誠(chéng)度。
當(dāng)然啦，這些改變的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)過(guò)程的，不能一蹴而就，要逐步完善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。
