近期交通銀行大堂經(jīng)理嬌嬌”的出現(xiàn)，讓我們對人工智能有了更真切的感受。可以預期，在不久的將來，人工智能會深刻改變?nèi)祟惖纳睢＞呦蟮椒疹I(lǐng)域、具體到客戶服務中心，國內(nèi)當前快速發(fā)展的在線服務借助人工智能技術(shù)將會有怎樣的服務新突破？堅持以最終顧客為中心”，客服中心的在線轉(zhuǎn)型中又有哪些關(guān)鍵點要注意？

一、 如何看待在線服務？

1 、定義

根據(jù)百度百科中的定義，在線服務”是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向用戶提供線上服務的方式。

筆者觀察在線服務可能是從國外 Webchat 一詞演繹而來，初期這種網(wǎng)絡 / 在線聊天方式的服務更多側(cè)重于 PC 端，以文字形式為主。隨著手機智能終端快速發(fā)展和 APP 社交媒體日益豐富， Webchat 內(nèi)涵越來越豐富。我們可以將在線服務理解成是一種在智能終端上（當前主要是 PC 和智能手機）開展的，融合了文字、圖片、表情、語音、視頻等多種形式的線上實時或遲滯的服務新形態(tài)！

在線服務是適應大互聯(lián)網(wǎng)時代客戶網(wǎng)絡行為快速變化的服務新形態(tài)，但本質(zhì)仍是服務。

2 、趨勢

近年來在線服務在中國快速發(fā)展，客戶服務中心呈現(xiàn)出人工語音服務 1.0 時代”和在線服務 2.0 時代”融合發(fā)展的趨勢，內(nèi)在原因可能有兩點。

（ 1 ）跟上客戶的需求變化。互聯(lián)網(wǎng)的神奇在于信息獲取和交互成本越來越低”，在于地球村”變得越來越小，在于培育了一大批網(wǎng)民”。在微信等社交媒體、淘寶等網(wǎng)絡購物、滴滴等網(wǎng)絡出行軟件應用的推動下，網(wǎng)民消費行為快速變化，要求配套的服務也得相應跟上！如在京東購物有問題時可直接在線咨詢，客戶懶得再打電話詢問。

（ 2 ）中國在線服務基本和國外同步。九十年代國外人工語音呼叫中心已較為成熟，起步時我們基本上是照搬國外的經(jīng)驗。而當前在線服務，國外也處于探索階段，沒有成熟經(jīng)驗和體系化套路。以 BAT 為首的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在線服務的主要特點是應用帶動服務升級，沒有太重的傳統(tǒng)人工服務中心束縛，依托自身技術(shù)優(yōu)勢，為滿足客戶最新網(wǎng)絡行為，正引領(lǐng)國內(nèi)在線服務新形態(tài)的探索和創(chuàng)新。

3 、目的

當前國內(nèi)主流客戶服務中心都在積極探索在線服務，并非別人有了，我也要湊個熱鬧”。戰(zhàn)略上在線轉(zhuǎn)型布局，既是應對服務發(fā)展的新趨勢，更是期待在線服務產(chǎn)生實際的經(jīng)營效益”。

（ 1 ）提高收益。如服務帶動客戶忠誠度提升，如在線營銷收入等。

（ 2 ）降低成本。從語音服務到在線服務，換了賽道，換了規(guī)則，依托智能機器人等新技術(shù)手段，在線單位服務成本邊際空間值得期待。這點對傳統(tǒng)電話服務為主的客服中心而言，極有價值，尤可期待！

二、 如何尋求在線突破？

做好在線服務的關(guān)鍵，依然是堅持以客戶為中心”，淡化外在服務形態(tài)，注重內(nèi)里客戶訴求，努力做到在線服務、與客同步”！具體轉(zhuǎn)型時，在流程、人員和績效模塊，也有若干關(guān)鍵點。

（一）流程模塊

1、 人工智能，讓客戶愛上自助互助

（ 1 ）客戶化知識庫

所謂客戶化知識庫，是相對員工知識庫”而言的。后者更多是開放給內(nèi)部員工，支撐員工服務好外部客戶。而前者則是外挪至客戶端，削平公司業(yè)務復雜度和客戶端感知間的門檻差距，用客戶化語言方便客戶自己尋找答案。

要想充分發(fā)揮智能機器人服務和社區(qū)服務的效益，客戶化知識庫是關(guān)鍵！除了技術(shù)端的架構(gòu)設計，更多是業(yè)務端的平民化布局和客戶化用語”，尤其對于業(yè)務復雜度高的企業(yè)，需要一支過硬的專家團隊，能很好搭橋”內(nèi)部產(chǎn)品和外部客戶，認真、踏實地編輯好每一條業(yè)務，并從機制上實現(xiàn)同步更新。

此外，可以考慮如何調(diào)動客戶興趣參與完善這個知識庫，甚至允許客戶個性化自定義”。如圖 1 京東智能機器人教 JIMI 說話，既娛樂了客戶參與，也是對于后端知識庫可能缺失的內(nèi)容”，提供一個民間海撈補充”的渠道。

圖 1 ：京東教 JIMI 說話

（ 2 ）智能機器人服務

降低客服成本很大程度上取決于智能機器人”的人工智能程度 。畢竟絕大多數(shù)客戶需求會被第一業(yè)務員”的智能機器人解決，誠如語音客服中心中 IVR 服務占比很高一樣（部分中心甚至高達 80% 以上）。

圖 2 京東智能機器人已實現(xiàn)識別客戶錄入關(guān)鍵字并同步提示常見問題供客戶選擇”，對客戶而言，很方便——哪怕是少打一個字！盡可能降低客戶的體驗費力度，是服務設計中永恒的主題。

圖 2 ：京東 JIMI 智能機器人

（ 3 ）社區(qū)模式

京東官網(wǎng)在線服務頁面的右下角提供了社區(qū)專欄”，提供一些熱門 # 話題”，供客戶自主參與。如近期火熱的 Iphone6S 預約，提供一個臨時對話群”，安排幾名管理員，其它由志同道合”的客戶自行討論溝通，達到自助互助目的。如此既降低了服務成本，也提升了目標客戶群體的參與感、歸屬感和價值感”。筆者認為，后續(xù)還可以更多考慮如何培養(yǎng)客戶社區(qū)粘性，打造明星細分主題社區(qū)（如 Iphone 潮人社區(qū)等），如何招聘培育友好客戶服務代言人”等。

1、 學會搭脈，努力與客戶同步

（ 1 ）快速迭代

在線服務流程、口徑、客戶端的界面設計，都需要快速更新?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個快速變化的形態(tài)，如最新的網(wǎng)絡潮流語言、最新的網(wǎng)聊表情庫、最新的主流在線服務頁面風格等等。

（ 2 ）友好客戶機制

招募一批有代表性的友好客戶，能內(nèi)測體驗在線服務的最新版本，能站在客戶角度提出中肯有效的體驗建議”。甚至前向能參與到在線服務設計環(huán)節(jié)中”，代表客戶提出服務需求建議，在前端就滿足客戶潛在服務需求。

（ 3 ）客戶感知實驗室

如京東在線服務結(jié)束后，不僅僅詢問您對本次在線服務的體驗感知如何”，還包括您對京東的整體體驗感知如何？”很多企業(yè)都有類似的機制，關(guān)鍵在于能否做實”。據(jù)悉蘋果公司特別重視客戶服務中心，投入很大成本資源，認真分析每一通客戶來話錄音。提煉客戶使用中的感知不滿點”和潛在需求點”，傳遞給產(chǎn)品部門。表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，蘋果手機除了時尚的品牌”，在消費者具體使用時，相對其它手機，確實 Bug 更小、更流暢、更人性化”。感知實驗室可以由客服中心牽頭，但產(chǎn)品部門、技術(shù)支撐部門也要積極參與。

2、 空杯心態(tài)，努力探尋在線新可能

（ 1 ）智能業(yè)務監(jiān)控

人工語音時代，有些呼叫中心就已經(jīng)嘗試借助 ASR 技術(shù)將人工通話轉(zhuǎn)化為文字腳本，再通過設定關(guān)鍵字”等形式，進行客戶關(guān)鍵錯誤、業(yè)務關(guān)鍵錯誤和合規(guī)關(guān)鍵錯誤”等自動質(zhì)檢。

在線時代，一來服務交互本身就以文字為主，二來交互量相對人工語音會更大，因此智能業(yè)務監(jiān)控勢必有更大的價值空間。

（ 2 ）在線排班新可能

人工語音時代， SOHO 駐家辦公等受限于業(yè)務支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全、現(xiàn)場支撐和實際生產(chǎn)效益等，未能在業(yè)內(nèi)有效普及。在線時代，多數(shù)時間不用戴耳機，知識庫也越來越客戶化，突發(fā)話務忙時或惡劣天氣等情境下， SOHO 支撐更方便。

兼職人員將占比更大。相對人工語音服務，在線服務更親和，很多時候就是和客戶朋友式的聊天”，這為招聘兼職客服人員，尤其大學生等提供了更大空間。如阿里云客服就和很多在校學生合作，讓他們?yōu)槠胀ㄌ詫毧蛻籼峁┓铡?/p>

離線預約。在線是遲滯服務（相對熱線人工實時在隊列中等待而言）。有些不是特別緊急的業(yè)務，客戶可以離線留言”，后臺客服人員離線回復”?？梢詽M足不同客戶的緊急度”，差異化提供離線或在線服務，只要客戶很快找到之前留言的服務軌跡”，就很方便。

（ 3 ）可視化服務之美

在線的一大特色是可視化”（相對人工熱線而言），在設計美學上也有很多遐想空間。如個性化在線頁面（類似 QQ 自選皮膚），如個人客戶顧問（支付寶 APP 在線客服，第一次使用時會提示客戶自己選擇真人圖像”的服務經(jīng)理），如具有公司文化特色的表情庫（京東可以制作一款融合 JIMI 個性特征的表情庫用以支持其在線服務）。

（二）人員模塊

1、 在線勝任力模型

選對人比培養(yǎng)人更重要，招聘環(huán)節(jié)是控制人員流失、提升人員服務質(zhì)量最前端也是最重要的一個環(huán)節(jié)！下表給出了一個具體的在線客服人員選撥模型”，不同行業(yè)可結(jié)合個性要求靈活調(diào)整模塊項、權(quán)重占比和具體量化目標要求等，逐步探索出一套適合企業(yè)個性的在線人員勝任力模型”。

1、 選育用留

人員管理是一項系統(tǒng)性工程，基于服務形態(tài)不同，在線人員選育用留也有些差異（相對熱線人工）。

（1） 人員招聘

基于在線服務要求和支撐硬件門檻可以相對更低些（相對熱線人工），因此可以將招聘面試環(huán)節(jié)前置，為應聘人員提供一段時間的崗前試用”（如低價值單技能簡單業(yè)務等）。既便于應聘人員了解未來工作實戰(zhàn)情況，也是一種很有效的前端篩選手段。

（2） 人員培訓

一是鼓勵員工自學。如站在客戶角度，自己多體驗公司各種渠道，了解客戶在使用相關(guān)渠道時可能的體驗感知（如哪里出現(xiàn)系統(tǒng) BUG 、哪里系統(tǒng)提示不清晰等）。如鼓勵員工私下多和朋友網(wǎng)聊，提高聊天能力等。

二是娛樂化培訓。培訓團隊不防嘗試將培訓內(nèi)容融合在游戲中或多借助視頻化方式或多借助 APP 端，以輕松娛樂方式，將業(yè)務知識點和服務規(guī)范要求傳遞給客服一線，盡可能減少填鴨式和應試型”培訓。

三是遠程培訓。將標桿人員經(jīng)驗”等錄制成視頻，搭建自己的網(wǎng)絡培訓課堂”，方便一線隨時隨地使用。

（3） 人員考核

在線服務的一個重大突破，是可以和客戶進行朋友式的輕松聊天（人工熱線相對會更緊湊、更正規(guī)）。因此，只要不是關(guān)鍵致命錯誤，不防在業(yè)務監(jiān)控 / 質(zhì)檢或考核方式上給予在線客服人員更寬松的氛圍”。

（4） 人員發(fā)展

除了常規(guī)的橫向（后端管理人員） / 縱向（一線主管等）發(fā)展通道，對于兼具電話呼入 / 呼出的中心而言，還可以結(jié)合員工個性和業(yè)務適配情況，為員工提供差異化選擇和輪崗機會。對于某些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，可以嘗試多為優(yōu)秀員工提供產(chǎn)品經(jīng)理”崗位機會。

2、 如何讓員工更歡樂

雖然我們總說只有滿意的員工才有滿意的客戶”，但客服一線崗位的客觀情況一直不容樂觀（輪班、高強度通話、客戶負面情緒等），行業(yè)年均流失率 30% 左右，客服一線的幸福感很難持續(xù)。

從熱線轉(zhuǎn)型到在線，不用一直帶耳機了，工作時也可以和鄰近的客服小伙伴聊幾句家常放松下”；客戶使用文字尋求服務支持時，可能比直接通話用詞更文雅些了”（對客服人員的騷擾傷害相對小些）；在線服務會經(jīng)常使用表情庫，很多表情本身就很喜氣，有時客服可能還會收到客戶贈送的鮮花”；網(wǎng)絡化語言聊天，可能讓客服人員也跟著潮流和年輕起來”……

在線的這些變化，為員工快樂輕松工作提供了另外一些可能的空間，也是個有趣的探討方向。

（三）績效模塊

熱線指標體系已相對成熟，而在線仍不明確。下表給出某行業(yè)當前在用的一些指標，供大家一起探討。

一、 未來向何方？

1、 全渠道中心

可以預期在線服務在全渠道中的比重會越來越大（互聯(lián)網(wǎng)浪潮趨勢），這點會倒逼公司現(xiàn)有渠道的一體化協(xié)同”（尤其是線下實體渠道的雙向融合）。因為在客戶眼中，沒有所謂的渠道差別，有的只是能否有效代表公司并切實解決問題”。從這個角度說，未來的客服中心就是公司的全渠道中心（可能在職責架構(gòu)上就會直接負責公司的全渠道），客服中心可能越來越企業(yè)化，而企業(yè)可能也會越來越客服中心化！

2、 智能服務是關(guān)鍵

在線服務的一大核心特色就是智能機器人，可預期未來在線服務人工智能趨勢會越來越明顯。人工智能技術(shù)對于在線服務水準的影響將至關(guān)重要，也將成為各行業(yè)比拼的戰(zhàn)略重地”。如盡可能提升智能機器人識別精度和問題解決的效度；如同步識別客戶動態(tài)輸入關(guān)鍵字、自動調(diào)度機器人答案供客服人員選擇（而非客服人員自行搜索或打字）；如結(jié)合大數(shù)據(jù)，客戶一接入在線客服，就提供針對性咨詢熱點”選擇（如某米粉點擊小米在線，自動彈出本周熱點”），等等。

3、 客戶互動

服務本是一種雙向交互，看供求雙方的服務舞步”是否和諧。京東當前社區(qū)模式還僅僅是初步探索初期，如何結(jié)合客戶大數(shù)據(jù)，細分個性社群”？如何提高客戶品牌歸屬感”？如何讓友好客戶更多參與到客服中心服務、甚至公司產(chǎn)品層面的前向設計和優(yōu)化？某種程度上，甚至可以通過客戶和客服中心的互動質(zhì)量，來度量客服中心的運營水平。

4、 虛擬智能服務

客服中心從人工語音發(fā)展到當前的在線客服，未來是否會走向虛擬智能”？類似《星球大戰(zhàn)》中的虛擬影像和立體化情景展示 ……

新智能、新服務，人工智能時代，值得美好期待。具體到國內(nèi)當前蓬勃發(fā)展的在線服務，不管技術(shù)和服務模式會有怎樣的創(chuàng)新更迭，如能始終堅持以客戶為中心”，努力做到與客戶同步”，那么在線一定會越走越好！