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淺談搭建CRM體系的幾個步驟

客服小王昨天去面試一個心儀的崗位，前半段相談甚歡，對方對小王的專業水平和行業見解都蠻欣賞的。可是突然面試官問了一句：你搭建過CRM體系嗎？知道社群如何運營嗎？有沒有促粉增長的方案？接連三發子彈，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂間就終結了這次心儀的機會。小王不無郁悶的說：“我一個搞客服的，還讓我整運營的事？也是醉了！”

醉不醉不知道，但是客服當運營用，運營當銷售用已經是趨勢。手上掌握著大批客戶資源，卻一直躺在電腦里發霉，任何一家有點規模的企業，都覺得是個急需開發的金礦。他們迫不及待的需要找到這樣的客服復合型人才，能夠管理好傳統本職工作，又能拓展新項目給龐大的客戶群體帶來勃勃生機。可是這樣的人才，市場上少之又少。所以最苦惱的是這些HR，伯樂常有，而千里馬不常在的尷尬。

時代變了，不會玩點運營，不懂得研究客戶價值，不知道挽留衰退客戶的客服，應該不會有什么好的前景和出路。隨了智能AI的發展，客戶數據可以海量留存和梳理，這些資源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那對企業而言，你又有什么利用價值呢？

Hurry up！行動起來。沒有學不會的，只有不想學的。成為運營+客服的復合型人才，才有市場，才順應潮流。

01
四大前提

搭建CRM體系之前，我們需要了解和明確四大前提。

1、什么是CRM？
1）不僅僅是一套軟件或一個平臺。
2）一個涉及企業多部門，自上而下的聯動項目。
3）以客戶為中心，技術與營銷相結合的運營戰略。打個比方：提供鍋具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出賣相誘人，賣價高昂的蛋炒飯。

2、CRM的意義。
1）挽留老客戶，吸引新客戶。
2）降低推廣成本，老客戶口碑營銷。
3）打通服務鏈和資源鏈，提高運營效率。
4）企業內部客戶資源的共享平臺。

3、服務主體和客戶生命周期。
1）不僅僅是B2C的終端客戶。
2）B2B的中端客戶也是服務主體。
3）廣義而言，還未接觸，正在接觸或已經離開的客戶，都算服務對象。
4）從客戶接觸到客戶生命終結或企業消完的這個過程，算一個完整的客戶生命周期（一個花開花落的過程）。

4、資源評估。
1）領導的支持度。CRM不是短頻快出效果的項目。
2）啟動資金。CRM不是小成本就可以撬動大利益的工程。
3）上下協作的配合度。歸根到底還是高層的支持。領導一聲吼，該出手時就出手，風風火火闖九州。

02
四個步驟

1、客戶數據的搜集和整理。
毫不夸張的說，客戶數據整理成功，CRM項目也成功了一大半。這是耗時最長，困難最大的一部分。

1）獲取渠道梳理。
很多企業，銷售渠道遍布海陸空，國內、國外、線上、線下、代理、門店、終端……搜集這些資料，真的要費盡力氣。線上的還好處理，通過淘寶、天貓、京東之類的后臺直接調取。但是線下的數據，除了保存在公司ERP或財務系統里面的一部分，還有很多可能以原始的狀態，留存在各級經銷商或門店手里。這就需要跟IT配合，狠狠梳理。

好在一般而言，CRM的搭建也是先從線上的這部分開始，成功后，再復制到全體。

2）補缺補漏。
基礎數據收集完成之后，還需要持續的補缺補漏。因為搜集來的客戶信息太簡單或不完整，跟我們最終需要的詳細數據不匹配，沒有現成的利用價值。

補缺補漏也是多管齊下的。統一客戶數據錄入的模板，強制執行；歷史數據批量清理；在客戶可以接受的情況下，逐步完善；甚至通過其他渠道獲取一部分客戶資料……

3）簡單的辦法。
找個靠譜的CRM軟件供應商，可以最快提取和清洗客戶資料。（估計線上客戶的數據會快一些。）

4）客戶分類和標簽管理。
客戶等級分類，一般都是按照RFM模型來做的，就是最后一次消費時間、消費頻次、消費金額。

對于不是快消類的大宗商品消費群體，特別是消費頻次不明顯的（例如建材類），也可以增加有特色的分類標準。或者通過打標簽的形式進行輔助。

2、合適的軟件供應商。
企業的銷售對象，也決定了CRM軟件商的選擇。目前而言，CRM比較完善的還是線上部分，線下的模塊相對薄弱。

3、積分制度和營銷服務策略。
CRM的功能中很重要的就是服務和營銷功能。通過對資料的清洗和完善，來進一步滿足客戶，特別是VIP高價值客戶的服務需求，激發他們更高的消費欲望和忠誠度。

會員等級、積分、優惠券、活動提醒等跟營銷強關聯的模塊，與線上京東、淘寶聯系緊密。因為互聯網的早期布局和深度發展，把可以維系的客戶模塊做的比較完善，軟件可以直接對接，推廣效果一目了然。但遺憾的是，線下的部分，要獲得客戶完整的交易數據，因為ERP系統的不完善或者CRM的局限性，導致會員營銷只涉及皮毛，淺嘗輒止。

4、客戶研究和分析。
客戶行為和價值分析，都是基于每次營銷活動前的準備和實施后效果評估來做的。知人善用一樣適用于CRM項目。

可以說搭建CRM的每個模塊和每個階段，都可以拿出來詳細研究。所以后續也會將這些分享給大家。

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