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客服總監不肯透露的投訴處理技巧

服務工作中，會經常遇到一些投訴問題，而這些問題有時會影響我們工作的情緒與效率。我們只要找到好的處理方法，讓客戶得到滿意的回復，就可以將自己的工作改變很多。

與客戶溝通我們經常性遇到這些問題：
1、感覺自己已經把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；
2、遇到態度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情；
3、應對自身原因造成的的投訴一點底氣也沒；
4、有時覺得反復和客戶談判，解釋，用戶都不接受，都不知道該如控制自己的情緒了。

很多時候我們總是先入為主，覺得客戶投訴都是客戶問題，卻沒有了解投訴的本質。投訴很多是客戶對產品、服務等不滿而引起的抱怨，并非對我們客服不滿。

客戶投訴的最根本原因就是客戶沒有得到預期的服務，如沒人聆聽，沒人愿意承擔錯誤及責任，問題得不到解決，也沒人解釋清楚，自然會讓客戶投訴變得一發不可收拾。投訴客戶最希望得到就是被尊重被傾聽，以及服務人員專業的處理和迅速的反應。
當用戶在向你表達憤怒和不滿時，我們應該在思考：
1、用戶為什么不滿，對產品、服務、還是其他？
2、用戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？
3、解決方案是什么？
4、這個解決方案是否能令用戶滿意
5、怎么樣安撫平息用戶的怒火

因此，我們在用戶傾訴的過程中，首先一定要展現主動傾聽的姿態，令用戶可以順暢地發泄不滿，讓用戶把話說完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態時，一味解釋絕對不是明智之舉。要引導客服班組長經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的優秀文章，學習其它客服行業先進的管理經驗，取長補短。
對于客戶的來電，理由充分，憤怒中帶著理智，說話清晰，多次強調重點的這種要解決問題的客戶，我們需要傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復。
致電時憤怒，說話聲音大，語速快，意見不明確，理由簡單且反復的這種為純碎為了發泄的客戶，我們傾聽，不要被惹怒就可以。

投訴處理步驟
把以維護公司利益為準則，以尊重客戶理解客戶為前提，先處理人，后處理事，做到客戶滿意，公司滿意，自己滿意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為5步驟。

01
安撫情緒

不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情(您的心情我理解)；
適當地給予回應(我理解，是這樣的...)；
致歉(由于我們的服務不周給您帶來了不便，非常抱歉)；
肯定的語氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復電話)。

02
積極聆聽

溝通的最高境界就是：聽者，聽到說者想說，說者，說到聽者想聽。
怎么聽？冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的情緒，聽出客戶的真實需求不打斷，打斷是一種使人惱火的行為，這只會使一個不滿的人火上澆油。

03
分析期望

理性的客戶希望了解問題，解決問題，得到補償，避免下次出現；
感性的客戶希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會愉悅。

04
及時回應

以提問方式提取質量更高信息，讓客戶情緒穩定引導談話的局面，一起得到答案這里可以使用一些語言小技巧。
委婉表達法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須。”
正面表達法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”；
謙遜表達法：用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了。”
取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們。”

05
感謝客戶

要給顧客一個良好的最終的印象，正如要給他一個良好的第一印象，可以用一下方法：
普通法：謝謝您的來電，再見；
以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸；
表達誠意法：再次表歉意給您帶來的不便我在這里再次表示歉意。

標簽：商洛黔西咸寧鞍山眉山許昌烏蘭察布撫順

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