對一個企業來說，最重要的事情就是營銷和服務。德魯克說，企業的經營宗旨只有一個，就是創造顧客。不知道我們企業的，要讓他知道，還不是我們的顧客，要讓他成為我們的顧客，并且長期的留存。沒有好的產品和服務，就無法吸引顧客，更無法長期的留住顧客。圍繞吸引和留住顧客，就需要建立服務體系。
建立一個完善的服務體系，可能是每個服務管理者的終極夢想。如何建立一個立體的，系統的服務體系，頗有講究。
我們要先理解服務的作用。服務的作用是什么？它不僅僅是問題發生以后，去被動的解決問題，更重要的是，要主動出擊，預防問題產生。而且還要進一步去挖掘營銷機會和推動流程變革。
1、處理：做好基礎服務。包括咨詢、受理、投訴、回訪等，這是服務最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作。實際上，這僅僅是服務能做的最基本的事情。4大功能里，只有這一個功能是被動的，是等著用戶來找我們的。
2、預防：預防問題產生。通過數據分析，找到用戶投訴的關鍵環節，聯合相關部門，通過電話、短信、自助等方式減少問題的產生。如促銷活動的公告，如果寫的清楚明白，在活動前及時通知客服，就能少很多咨詢投訴。
3、營銷：挖掘營銷機會。包括邀約、下單、轉交線索等，在服務的過程中，會有大量的營銷機會。通常在完成一個服務之后，用戶會有滿意并且愿意付出更多的心態，此時敏感的發現營銷機會，自己處理或者轉交給市場營銷部門，是提高營業額的非常重要的一環。沒有營銷的服務，是不完整的。
4、改善：推動流程變革。排查所有的用戶和公司接觸的體驗節點，推動相關流程的優化和變革。改善和預防的區別在于，預防僅是減少問題產生，而改善是可以更好的產出。如促銷活動，應該從策劃開始，就有客服全程參與，這樣能從用戶的角度考慮問題，避免出現用戶不理解不接受的情況，極大的降低公司費用的浪費。
一個好的服務體系應該包括以下幾點。
1、戰略：服務戰略是根據公司發展的不同階段的目標而定的。一般來說，包括以下三點：
建立穩定的服務系統。一個穩定的服務系統是基礎，接通率忽高忽低，服務水準忽上忽下，人員流動大的嚇人的企業，是無法做好服務的。
開展創新的服務活動。服務不是僵化的，而是根據社會的發展、行業的發展、公司的發展、用戶需求的發展而不斷變化和提高的。所以服務不能固守原有的規則和方法，而要在發展中不斷的創新，用新的方法和工具去完成新的目標。
主動進攻型服務變革。好的服務不是被動的，而是主動的。不是等待用戶來反饋，而是主動去尋找服務的機會，減少用戶的不滿，從而提高公司的收益。因此要主動引領公司的服務變革，為創造更多的顧客，創造更多的利潤而努力。
2、動線：用戶活動的線路走向稱為動線。從不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介紹他人，到忠實用戶。主干道包括大大小小的支線，形成了用戶活動的動線。全面研究用戶動線，是建立服務體系的基礎。
3、觸點：用戶動線上與公司接觸的所有環節。觸點是用戶和公司接觸的所有點。這些點連接起來，形成了動線。不接觸的時候，公司無法探知用戶的行動和想法，只有在接觸的時候，才能得知用戶心里的想法或者測量到實際行動。這些都反映了用戶對公司的認知和態度。在所有觸點上，完善服務，減少用戶的不滿。在重要觸點上，給予用戶額外的驚喜，可以顯著提高用戶體驗。
4、流程：做什么不做什么。不同的場景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，這是流程。流程保證了服務不至于偏離，保證了服務產出的穩定性。
5、規范：怎么做。流程之下，應該做的或者可以做的那些事情，要怎么去做。用什么樣的方法，什么樣的工具，要達到什么樣的效果。規范保證了服務能做好，能達到我們想要的目標。
6、考核：做好了怎樣做不好怎樣。考核是保證流程和規范能有效執行的方法。考核要關注結果，同時更要關注過程。
7、評價：一次解決率、滿意度、NPS。大大小小的指標用來評價我們的服務體系，其中最有效的是服務的一次解決率、用戶的滿意度、凈推薦值。這三個指標側重體現了服務的效率、效果和結果。
服務體系下的主抓渠道：根據不同的企業不同的行業，服務需要關注的渠道也不一樣，通常包括以下幾個：
1、四個主要部門：客服、售后、產品、門店。服務體系不僅僅是客服一個部門的事情，更是所有部門的事情，其中最核心的就是客服、售后、產品、門店，他們提供的服務是直接接觸用戶的。
2、 五個網絡輿情渠道：微博、貼吧、知乎、今日頭條、微信公眾號。這是現在最常見的幾大網絡輿情渠道，需要花力氣去維護。在服務的過程中，更隱藏了巨大的營銷機會。
3、六個聯系渠道：電話、在線、微信、APP、短信、郵箱。每個渠道都有不同的側重，需要做統一的整合。
4、七個實體輿情渠道：電視臺、電臺、報紙、12315、12345、監管部門、行業協會。
維護好當地的輿情渠道，是服務體系中不可或缺的一環。
