是，也不是。

自助服務和智能客服可以有效應對常見、簡單、可批量處理的服務需求，極大地將人工客服從這些價值較低的服務上解放出來。另一方面銀行業本身就是價值密度很高的行業，每一個客戶都具有很大的潛在價值。不同于自助服務和智能客服，人工客服的實時觸達，會讓在線服務更貼心，更具有人情味，讓客戶感到被重視。高水平、易觸達、高價值的人工服務對于客戶維護、客戶價值挖掘以及提升客戶在線服務滿意度有著至關重要的作用。

接下來要跟大家分享的內容，可能與人工服務背后的智能化應用沒有太大關系。而是更多地從服務界面功能細節入手，告訴你這些簡單的在線人工客服設計做到極致也能夠帶給客戶“驚喜”的體驗。

一是更主動的服務接入機制，向客戶傳遞“隨時隨地，為您服務”的信號。

在客戶通過自助服務或智能服務方式沒得到期望結果時，系統能夠自動判斷或詢問客戶是否需要人工干預，并主動向客戶提供人工服務入口，主動而貼心的服務更能打動客戶。但實際上一些銀行存在在線客服過度依賴自助客服機器人的現象，人工服務入口設計不顯性，甚至于客戶輸入“人工服務”之后仍然繼續為客戶提供自助服務信息，讓客戶在在線服務中有“求助無門”的無力感，極大地影響了客戶的服務感知，拖累客戶對銀行整體服務的滿意度。

二是根據客戶瀏覽軌跡將客戶引流到不同的客服組。

比如，客戶從理財產品頁進入在線人工客服，為客戶提供在線服務的就是專門負責理財產品服務的客服人員。這樣的服務，對客戶而言，不僅服務內容更精準了，服務效率也更高了，真是一舉兩得。

但是在實際生活中，很少有銀行能夠做到這一點。大部分銀行沒有針對不同的頁面入口設置不同的客服組提供服務，無法讓客戶第一時間獲得更為精準的服務。也因此，少數能夠做到此類精準服務的銀行，往往能夠讓客戶在使用銀行APP在線客服的時候有驚喜、驚艷、嘆服之感。

三是提供更“可控”的服務體驗。

比如排隊時顯示進度并可隨時退出，交流時顯示客服是否正在輸入，客戶需要切換頁面時允許保留當前對話，甚至于，客戶對當前客服不滿時可以隨時換另一個客服繼續服務。這些“小細節”初看之下似乎不起眼，但是如果能夠將所有這些細節都考慮到，并且做到最優化，就是一件了不起的事情了。而這些小細節，能夠有效減少以往文字交互中客戶在等待回復時的焦慮，減少客戶因為需要切換頁面查詢信息導致咨詢中斷的不甘，賦予客戶切換不滿意的客服人員的主動權，這些都體現了銀行對客戶的尊重，怎能不讓客戶心頭一熱，感動非常呢！

四是如果不能提供7*24小時服務，或者客戶等不及排隊，要怎么辦呢？通過留言服務可以解決這個問題。

客戶在留言中可以提供自己的聯系方式和方便接話的時間，客服按照需要及時主動撥打電話并提供服務，不僅節省客戶時間，也緩解了客服業務高峰的壓力。雖然，留言的方式看起來很簡單，但是實際上沒有多少銀行在在線客服中設計了留言功能。

允許客戶留言，能夠在非人工服務或繁忙時段有效搜集客戶需求，減少客戶的等待成本，有效緩解客戶的焦慮情緒。除此之外，對于留言的及時回復，也能夠幫助銀行打造主動服務的形象，讓客戶更多地信任銀行，而信任則會帶來客戶價值變現的最大化，讓銀行受益匪淺。

以上四點就是本人在綜合研究了多家銀行APP在線人工服務之后得出的啟發。

其實，銀行在客戶服務領域除了要保持開放心態，擁抱技術之外，更要加強對客戶心理需求的研究，既要用好技術，也要用好人工，既要人工優化服務內容，也要優化人工服務工具，切不可過度依賴技術，或者在人工服務工具設計上產生一勞永逸的錯覺，必須從一點一滴的小細節做起，不斷優化人工服務內容和服務工具，以優質的人工在線服務獲取客戶的更多的信任，為客戶帶來更多的服務和心理需求的滿足，為銀行帶來更多的價值。