隨著生活水平以及全民素質的提高，人們對銀行業服務水平的要求也越來越高，加之《民法典》的推出，維護自身合法權益的意識日益增強，監管部門的監管力度也不斷加強。投訴，對于每個銀行人員來講，都是高敏感，高警覺。
客戶投訴的問題可能迥然相異，但只要投訴發生，就說明客戶在使用銀行的產品或接受銀行服務時產生了不好的體驗，是就“投訴”處理“投訴”呢，還是以“投訴”發現問題，舉一反三，防微杜漸，做好閉環管理呢？針對“閉環管理”，各種渠道說法不一，本文將從呼叫中心投訴處理角度淺析閉環管理的應用。
1
遠程智能銀行投訴處理的痛點
1.客戶問題受理，無法直接處理。
遠程智能銀行中心具有快捷、專業、全面的一站式服務的特點，作為客戶問題的受理部門，能夠幫助客戶進行在線指導、業務咨詢及查詢、受理客戶疑難和投訴等問題。但當我們的服務不能立即直接解決客戶的問題，或是對出現的問題處理不當時，客戶會產生強烈的敵對情緒，引發客戶投訴。一些到網點柜面都很難解決的問題，根本無法通過電話得到立刻解決，在投訴處理過程中，需要借助問題處理機構的處理，處理時間無法控制，如果聯動后一旦未及時處理，則無法滿足客戶需求。
2.客戶對投訴處理期望值過高，資源有限。
當客戶對客服人員的服務態度、服務禮儀不滿甚至是無理投訴時，客服中心能夠做的是致歉和安撫，但越來越多的客戶認為，投訴之后就應該有所補償，而客服中心投訴處理的資源又是有限的，這顯然是無法滿足客戶無理賠償的需求。
3.客戶維權意識加強，升級掛嘴邊。
隨著《民法典》的推出，客戶維護自身合法權益的意識日益增強，監管部門的監管力度也不斷加強，客戶清楚的知道銀行怕監管，升級掛嘴邊，一旦不滿足客戶需求，便以向監管部門進行升級為要挾，投訴處理壓力逐步增大。
2
閉環管理在遠程智能銀行投訴處理的應用
客戶的投訴是考量我們服務好壞的“試金石”，如何看待客戶投訴，甚至是無理的投訴，通過投訴閉環管理發現我們產品、流程、服務不到位的地方，預控前置，閉環管理，才是問題的關鍵所在。
1.做好投訴數據源頭管理，把好投訴源頭關。
要學會強化投訴數據源頭分析，定期對受理的客戶投訴熱點問題進行梳理分析，反檢我行產品、業務流程以及服務等方面的欠缺和不足，及時做好梳理，通過知識核實等路徑進行反饋，把好投訴源頭關，不斷改善和提升服務水平。
2.夯實業務培訓，把好客戶問題預判關。
常態化循環開展業務類、技巧類、服務類、心理疏導類四大模塊的培訓工作，提高客服業務熟練度，持續采用“培訓-測試-應用-測試”的閉環模式,嚴控因業務問題引發的客戶投訴，同時做好特殊節點的客戶問題預判和相關服務提示，比如針對節假日期間，客戶咨詢網點營業時間、大額轉賬到賬時間以及自助設備等熱點問題的預判，做好業務培訓和提示，把好客戶問題預判關。
3.強化理念宣導，把好風險提示關。
加強服務禮儀宣導，強化“十字文明用語”引導，幫助客服養成“處處是禮儀”的用語好習慣；定期制作《投訴警示錄》，深化內部投訴案例培訓，以案為鑒知敬畏，同時可以借助現場“境”教管理，打造“安靜”現場，借助工區電視、公示欄、團隊宣傳陣地循環播放和張貼相關風險提示，促員工在工作中知敬畏的習慣養成，把好風險提示關。
4.規范投訴處理標準，把好投訴處理回復關。
針對客戶性質、投訴場景等，制定基礎的標準操作步驟，建立相應的投訴處理流程，代表企業的形象，以客戶的立場解決問題。
一“判”，投訴處理時效點進行判斷。根據投訴處理的不同緊急程度，以及投訴處理業務類型，明確投訴處理響應、方案達成時效節點。
二“核”，對投訴事件進行復盤。
一“核”我方是否有過失，明確我們可以承擔的限度，擁有的資源以及我方的處理標準。如果需要與網點聯動，提前做好溝通，整合資源；
二“核”客戶的投訴動機，區分客戶是宣泄型、求償型、求尊型、逆反型、建議型、轉移責任型還是過度維權型，同時分析對客戶產生的影響，預估損失，以及獲取客戶的需求。
三“定”，擬定解決方案，以用發展的眼光、正確的態度對待客戶投訴，要明白投訴處理絕非“對與錯、黑與白”的辯論。
一“定”客戶對于投訴事件本身需求，弄清楚客戶要解決的是什么問題；
二“定”客戶心理、情感上的需求；
三“定”多套解決方案，“抽離式”多角度看待問題，“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”改變視角，也可以贏得客戶，給予多套匹配的解決方案，塑造客戶以“不逃避、不推諉、給結果”的體驗，為客戶負責。
四“跟”，跟進問題妥善處理。
做好過程跟蹤，
一“跟”過程，如果客戶問題處理過程中，發生影響處理的因素，需要與客戶保持信息通達，讓客戶知曉處理進度；
二“跟”回復，針對需要多次回復的客戶，按照承諾時間或者隔天進行溝通，切記多天不回復，不能讓客戶有被敷衍或被輕視的感覺；
三“跟”歸檔，涉及業務問題的，保證業務問題已妥善處理，避免業務處理過程中再次出現問題而升級投訴，確?？蛻魡栴}妥善處理后，才可歸檔；
四“跟”維護，投訴處完畢后，要做好客戶關系維護工作，以短信為主，針對不滿意要做分析、干預，必要時要做二次處理或進行電話回訪。
5.做好訴后管理，把好投訴處理溯源關。
一是責任認定，對員工開展責任認定和追究工作；
二是制定整改措施，確保落地實施；
三是整合《典型案例庫》，針對不同場景，深化內部投訴案例培訓，整理發布投訴處理思路，便于客服進行投訴處理技巧與標準案例的學習；
四是反哺培訓，將投訴熱點問題，疑難業務、易引發差錯業務提示，進行回籠再培訓。
3
遠程智能銀行閉環管理的應用效果
通過投訴閉環管理的落地實施，客戶問題將得到快捷、高效地處理，能較大程度上提高投訴處理效率；通過投訴閉環管理反哺產品、流程、服務不足的地方，通過反復培訓、典型案例分析，夯實業務基礎，深化服務理念，預控前置，較好地規避員工因流程執行或服務不到位而產生的疏失，客戶與銀行的溝通更為順暢與愉快，重復投訴的時間精力成本大大縮減，金融消費者合法權益將得到更好的保護。
