工作中，以能力和責任心兩個緯度，可以將組長分為四類。

一名班組長擔任的角色有很多，同時伴隨她的轉變就有多樣化，在話務突增時，她需要及時調配座席人數(shù)來保證指標的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領導，使領導更好的掌握員工的思想動態(tài)，這時她是一名聯(lián)絡官領導的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務者。