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呼叫中心客服質檢的5種抽檢方式

有個段子說：

一線客服說工作好難，質檢呵呵笑了……

質檢說：

錄音聽出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網。

誰懂我們的痛？

所以，為了關懷質檢的童鞋，

今天分享一篇與「質檢」有關的文章

熟悉呼叫中心的質檢工作的朋友一定知道，質檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標準，員工面談、輔導，數據整理、分析，編寫質檢報告等等。

在制定抽規則的有幾種方式，今天就談談質檢抽檢方式的話題。

NO.1 隨機抽檢

最原始也是最簡單的抽檢方式，很多中小型客服中心都采用這種質檢方式。　
隨機抽檢最大的問題就是，質檢員隨機性。質檢員會根據工作強度或者員工關系進行抽檢工作的“調整“，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以內的錄音；和自己關系比較好的員工有了問題錄音，可以更換一條。上述問題都會影響呼叫中心質量管理工作，即便制定了規章制度也很難避免。因此筆者認為，隨機抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。

NO.2 按照時間節點質檢

根據坐席員上線時間進行錄音抽檢。　
比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時段，可以抽取這些時段的錄音進行監控。這種抽檢方式較隨機抽檢少有進步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規律，就好鉆抽檢規則的空子，營銷質量監控工作開展。

NO.3 按照滿意度評分抽檢

根據滿意度評分進行抽檢，一般會將不滿意或差評錄音全部進行抽檢。　

這種質檢方式較前兩種方式更為客觀，也更重視客戶的體驗。首先需要呼叫中心在客戶服務時具備滿意度調查的功能，其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多，僅以客戶感受進行質檢，缺乏專業性的監控。

NO.4 根據業務類型抽檢

可以將交易分為普通交易、風險級交易。　

在質檢工作的時候可以將風險級交易進行重點抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業性上可以更有針對性，如果與滿意度抽檢結合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯網金融公司可以進行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進行轉型質檢，在質檢工作上存在局限性。

NO.5 重復來電質檢

以提升首次解決率為目標，在質檢工作中抽檢重復來電，并進行錄音追溯。　

我們在設定抽檢規則時，可以把72小時的重復來電進行抽檢。可按通話的來電小結、客戶信息、撥打手機號碼進行綜合數據調取，將72小時重復來電進行監聽。不僅聽取錄音問題，還要分析客戶重復來電原因，除了評分之外，還可對坐席員工作態度、IVR架構、業務流程等進行優化。重復來電質檢工作的弊端是調取數據相對復雜，除了本通錄音抽檢外還要進行錄音追溯，質檢工作量較大。

新型的呼叫中心，更需要從業務角度出發、從產品流程出發、從客戶感受感受出發。我們在作為呼叫中心管理者或者質檢人員，在質檢工作中不能只是注重服務結果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標工作，因派單、通話均長指標考核影響，員工為了急于促成指標，服務中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。

質檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考，作為質檢員，需要針對客服中心的價值以及企業文化進行積極引導。

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